الفصل الأول: العمل العاطفي - العبء النفسي غير المرئي في صناعة الخدمات
1.1 ما هو العمل العاطفي؟
العمل العاطفي هو مفهوم قدمه عالم الاجتماع الأمريكي هوكشيلد في عام 1983، ويشير إلى "التزام الموظف بإدارة العواطف من أجل خلق تعبير أو سلوك يتماشى مع متطلبات قواعد المنظمة أمام الجمهور". ببساطة، يحتاج العاملون في صناعة الخدمات إلى إتمام العمل الفعلي (مثل إعداد القهوة، وتسجيل الطلبات)، بالإضافة إلى إدارة عواطفهم لتقديم خدمة تتماشى مع متطلبات المهنة.
يُطلب من موظفي صناعة الخدمات الحفاظ على الاحترافية والصبر والأدب بغض النظر عن الظروف. يجب عليهم إتمام الأعمال الفعلية مثل إعداد المشروبات، وأيضًا ضبط عواطفهم باستمرار، وكبت مشاعرهم الحقيقية، وتقديم الخدمة للعملاء بابتسامة وحماس.
1.2 نوعا العمل العاطفي
ينقسم العمل العاطفي إلى نوعين: الأداء السطحي والأداء العميق:
• الأداء السطحي: يقوم الموظف بتعديل التعبيرات الخارجية للعواطف (مثل نبرة الصوت، والإيماءات، والتعابير) لعرض عواطف تتماشى مع قواعد المنظمة، لكنه لا يغير مشاعره الحقيقية الداخلية. هذا يعادل "ابتسامة مهنية زائفة"، حيث لا تتطابق المشاعر الداخلية مع التعبيرات الخارجية.
الأداء العميق: يقوم الموظف بتعديل التعبيرات الخارجية للعواطف، ويعمل بجد لتحويل مشاعره الداخلية، وتبني وجهات نظر أكثر إيجابية تجاه الحقائق، مما يجعل التعبير العاطفي يتماشى مع المشاعر الداخلية.
تشير الأبحاث إلى أن الأداء السطحي يمكن أن يسبب عبئًا نفسيًا، بينما الأداء العميق يعزز الصحة النفسية للموظف وصحة المنظمة. مثل الأميرة بيل من ديزني، التي تشعر بالظلم أثناء الأداء السطحي، لكنها تستطيع أن تجد سعادتها أثناء الأداء العميق.
1.3 التكلفة النفسية للعمل العاطفي
يمكن أن يؤدي الانخراط في العمل العاطفي لفترة طويلة إلى استنفاد العواطف، وهي حالة من الاستهلاك المفرط للموارد العاطفية، مما يجعل الموظف يشعر بالتعب، والضعف، وحتى الاكتئاب.
أشار عضو جمعية الكتاب العلميين في الصين، والمعلم النفسي المتقدم، تشاو داجانغ، إلى أن الأبحاث النفسية أظهرت أن كبت المشاعر الحقيقية لفترة طويلة يمكن أن يؤدي إلى انخفاض الوظائف الإدراكية، وضعف القدرة على التعاطف، وحتى تحفيز القلق والاكتئاب؛ كما أن العاملين في العمل العاطفي المكثف أكثر عرضة لسلوكيات التعويض مثل إدمان الكحول، والإفراط في الأكل.
الفصل الثاني: تأثير ركل القطط وسلسلة نقل العنف العاطفي
2.1 ما هو تأثير ركل القطط؟
تأثير ركل القطط هو ظاهرة نقل عاطفي متسلسلة نموذجية: عندما يتعرض الناس لمعاملة سلبية من الأقوياء، وعندما لا يستطيعون المقاومة مباشرة، يقومون بتحويل مشاعر الغضب والاستياء إلى كائنات أضعف وأكثر براءة، مما يشكل سلسلة نقل عاطفي "الأقوياء → الضعفاء → الأضعف".
في حادثة ستاربكس في شنغهاي، من المحتمل أن تكون تلك السيدة قد شعرت بالعديد من المشاعر السلبية بسبب أمور غير مرضية في حياتها، مما أدى إلى تراكم هذه المشاعر السلبية، ووجدت في تلك المشروب المسكوب منفذًا للتنفيس. لكن تفريغ الغضب على الموظف البريء هو بلا شك إلقاء "قمامة" مشاعرها على الآخرين.
2.2 الحلقة المغلقة للعنف العاطفي في المجتمع
يوجد في مجتمعنا حلقة مغلقة مقلقة للعنف العاطفي: العديد من الأشخاص يتعرضون للغضب من رؤسائهم أو العملاء في العمل، وبما أنهم لا يستطيعون تفريغ مشاعرهم السلبية مباشرة على الضاغطين، فإنهم يجمعون هذه المشاعر السلبية، ثم عندما يكونون مستهلكين، يقومون بتفريغ هذه المشاعر على موظفي الخدمة. وقد يتعرض هؤلاء الموظفون أيضًا، بعد انتهاء عملهم، لمعاملة مماثلة من قبل مقدمي خدمات آخرين.
تشكل هذه الحلقة دورة من العنف العاطفي، حيث يكون كل شخص ضحية وجاني في نفس الوقت، مما يؤدي إلى تدهور البيئة العاطفية في المجتمع بأسره. كما يقول "شين تسي" في "الكرامة والعار": "الكلمات الطيبة تدفئ أكثر من الأقمشة؛ الكلمات الجارحة تؤذي أعمق من الرماح."
في الأماكن العامة، كانت شتائم المرأة التي استمرت حوالي عشر دقائق، تسبب صدمة نفسية واضحة للموظف.
الفصل الثالث: لماذا لا يمكن اعتبار موظفي الخدمة كأكياس للغضب؟
3.1 الأذى النفسي لموظفي الخدمة
ذكر خبير الصدمات النفسية بيسل فان دير كولك في كتابه "الجسد لم ينسَ أبدًا": "الصدمة ليست مجرد قصة حدثت في الماضي في ذاكرتنا. الصدمة تغير حقًا أدمغتنا وأجسادنا، وتغير طريقة استجابتنا للضغط، وحتى طريقة تفكيرنا ومشاعرنا."
يمكن أن تؤدي الأعمال العاطفية المستمرة وعنف العملاء إلى تأثيرات نفسية عميقة على العاملين في صناعة الخدمات:
•
الإرهاق المهني: يمكن أن يؤدي العمل العاطفي لفترة طويلة إلى استنفاد الموارد العاطفية للموظف، مما يؤدي إلى الإرهاق المهني.
انخفاض الشعور بالقيمة الذاتية: التعرض المتكرر للإهانة والتقليل من القيمة يمكن أن يجعل الموظف يشك في قيمته، خاصة عندما يستخدم الآخرون كلمات مهينة مثل "الأشخاص الدونيين".
ضعف القدرة على التعاطف: يمكن أن يؤدي كبت المشاعر الحقيقية لفترة طويلة إلى ضعف القدرة على التعاطف.
3.2 تأثير ذلك على جودة الخدمة والمنظمة
لا يؤثر العمل العاطفي فقط على الأفراد، بل له تأثيرات مهمة على جودة الخدمة وأداء المنظمة:
عندما يعاني الموظفون من استنفاد عاطفي، تنخفض مستويات رضاهم عن العمل والتزامهم بالمنظمة، بينما ترتفع نواياهم في ترك العمل. وهذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة تكاليف التدريب للشركات، وعدم القدرة على تراكم الخبرات الخدمية بشكل فعال.
الأهم من ذلك، أن الحالة العاطفية للموظف تؤثر مباشرة على تجربة العملاء ورضاهم. تشير الأبحاث إلى أنه عندما يتبنى الموظفون الأداء العميق، فإنهم يميلون إلى تجربة مشاعر إيجابية، مما يمكنهم من تقديم خدمة أفضل للعملاء، وبالتالي زيادة ولاء العملاء ورضاهم عن العمل.
3.3 الأضرار التي تلحق بالمدنية الاجتماعية
اعتبار موظفي الخدمة كأكياس للغضب لا يضر الأفراد فقط، بل يضر أيضًا بالحد الأدنى من المدنية في المجتمع بأسره. يجب أن يسمح المجتمع المدني لكل عامل بالعمل بكرامة. في عصر الرفاهية المادية، غالبًا ما يتم تجاهل الفقر على المستوى الروحي.
أولئك الذين يسعون لإظهار التفوق غالبًا ما يكونون الأكثر افتقارًا للأمان. إنهم يستخدمون التظاهر بالقوة لإخفاء عدم الأمان الداخلي، ويستخدمون التسلط لإخفاء ضياعهم الذاتي. هذه الآلية النفسية المشوهة تؤدي في النهاية إلى فقدان الاحترام الأساسي في التفاعلات الاجتماعية.
الفصل الرابع: طرق متعددة لكسر حلقة العنف العاطفي
4.1 على المستوى الشخصي: إدارة العواطف والتنظيم الذاتي
يمكن لموظفي الخدمة اتخاذ الطرق التالية للتحكم في عواطفهم بفعالية:
1. التعرف على مصادر المشاعر السلبية: يجب أن يكون لديهم القدرة على الوعي العاطفي، ليتمكنوا من اكتشاف مشاعرهم السلبية في الوقت المناسب، وفهم سبب ظهور هذه المشاعر.
2. طريقة التشجيع الذاتي: استخدام بعض الفلسفات أو الاقتباسات لتقديم العزاء لأنفسهم، وتشجيع أنفسهم على مواجهة الألم والشدائد.
3. طريقة تعديل اللغة: اللغة هي أداة قوية تؤثر على العواطف. استخدام "كبح الغضب"، "الصبر"، "الهدوء" كتنبيهات ذاتية، أو أوامر ذاتية، أو تلميحات ذاتية، يمكن أن يساعد أيضًا في تعديل العواطف.
4. طريقة تحويل الانتباه: تحويل الانتباه من الجوانب السلبية إلى الجوانب الإيجابية والمعنى، مما يجعل الحالة المزاجية أكثر إشراقًا. 5. طريقة تفريغ الطاقة: يمكن تفريغ المشاعر السلبية من خلال طرق مناسبة. إذا لم يتم تفريغ المشاعر السلبية بشكل مناسب، فقد تؤثر على الصحة النفسية والجسدية.
بالنسبة للمستهلكين، يجب أن يطوروا القدرة على الوعي العاطفي والقدرة على التعاطف. يجب أن يظلوا عقلانيين في لحظات الاندفاع العاطفي، واختيار طرق لا تؤذي الآخرين للحفاظ على حقوقهم. قد يكون ذلك من خلال أخذ نفس عميق لمدة 10 ثوانٍ قبل التحدث بأدب، أو مغادرة المكان أولاً لتهدئة مشاعرهم، أو اختيار كتابة مشاعرهم بدلاً من تفريغها بشكل عنيف.
4.2 على المستوى التنظيمي: التحول من "العميل أولاً" إلى "الموظف أولاً"
بدأت الشركات الرائدة في تعديل مفاهيم الإدارة، من التوجه نحو "العميل أولاً" إلى التوجه نحو "الموظف أولاً". يستند هذا التحول إلى فكرة بسيطة ولكن قوية: فقط عندما يرتفع مستوى رضا الموظفين، يمكن تحسين جودة الخدمة، مما يؤدي إلى رضا العملاء.
تشمل التدابير المحددة:
إنشاء نظام دعم عاطفي: بعض الشركات تساعد موظفيها في تخفيف الضغط النفسي من خلال تقديم "جوائز الإحباط" أو إجازات مدفوعة الأجر لـ "الإحباط".
تقديم الدعم النفسي: دعوة خبراء نفسيين أو أطباء بانتظام لتقديم استشارات نفسية، وعلاج، وإعادة تأهيل لموظفي خدمة العملاء.
تفويض الموظفين بشكل مناسب: مثلما يحق لموظفي ستاربكس رفض تقديم الخدمة للعملاء "غير المعقولين".
إنشاء نافذة للتعبير عن المشاعر: مثلما أنشأت خدمة العملاء في الصين 10000 "منتدى الموظفين"، حيث يمكن للموظفين في الخط الأمامي كتابة آرائهم بشكل مجهول.
4.3 على المستوى الاجتماعي: بناء ثقافة استهلاكية قائمة على الاحترام المتبادل
نحتاج إلى تغيير القيمة الأحادية "العميل دائمًا على حق"، وتعزيز ثقافة استهلاكية قائمة على الاحترام المتبادل. يجب على المجتمع الاعتراف بقيمة صناعة الخدمات، واحترام جميع أشكال العمل.
يجب أن تلعب وسائل الإعلام والرأي العام أيضًا دورًا إيجابيًا. بعد حادثة ستاربكس في شنغهاي، أدان معظم مستخدمي الإنترنت بشدة سلوك إهانة موظفي الخدمة، مما يدل على أن القيم السائدة في المجتمع لا تزال قائمة على العقلانية واللطف.
الخاتمة: كسر الحلقة، وبناء بيئة خدمة كريمة
على الرغم من أن حادثة ستاربكس في شنغهاي مؤلمة، إلا أنها توفر فرصة للتفكير الاجتماعي. قد يلعب كل واحد منا أدوارًا مختلفة في الحياة - أحيانًا كمقدمي خدمات، وأحيانًا كمستهلكين. كسر حلقة العنف العاطفي يتطلب جهودًا مشتركة من جميع الأطراف في المجتمع.
بالنسبة لشركات الخدمات، يجب أن تدرك أن الموظفين هم أغلى الأصول، وليسوا أدوات قابلة للاستبدال. تحتاج الشركات إلى إنشاء نظام دعم نفسي متكامل للموظفين، لمساعدتهم في إدارة عواطفهم، وفي الوقت نفسه، يجب أن توفر لهم الدعم والحماية الكافية من الناحية النظامية.
بالنسبة للمستهلكين، يجب أن يدركوا أن موظفي الخدمة أيضًا لهم كرامة ومشاعر، وليسوا أهدافًا لتفريغ العواطف. يجب أن يكون لدى الفرد الناضج في المجتمع حد أدنى من القيم: حل المشكلات، وليس تحميل الآخرين تبعات المشاعر السلبية.
بالنسبة للمجتمع، يجب إعادة تشكيل الثقافة الاستهلاكية، والتخلص من الفكرة الأحادية "العميل هو الإله"، وتعزيز العلاقات الاستهلاكية القائمة على الاحترام المتبادل والتفاهم. فقط عندما يحترم الجميع عمل الآخرين وكرامتهم، يمكننا بناء بيئة اجتماعية أكثر صحة وتوازنًا.
في النهاية، يجب أن نسعى إلى مجتمع يمكن لكل فرد فيه العمل والعيش بكرامة. في هذا المجتمع، لا يحتاج موظفو الخدمة إلى تحمل الإهانات بصمت، ولا يحتاج المستهلكون إلى التقليل من شأن الآخرين للحصول على شعور بالتفوق، ويمكن لكل شخص أن يعامل الآخرين بعقلية هادئة ومحترمة، ويمكن أن يعاملهم الآخرون بنفس الطريقة.
عندما ندخل المقهى أو المطعم أو أي مكان خدمة في المرة القادمة، قد نتذكر: الشخص الذي يخدمك قد أنهى للتو جولة من العمل العاطفي، أو يستعد لمواجهة تحدٍ جديد. ابتسامة بسيطة، أو كلمة شكر، ليست فقط اعترافًا بعملهم، بل هي أيضًا حماية للحد الأدنى من المدنية في هذا المجتمع.