Kapitel 1: Emotionale Arbeit - Die unsichtbare psychische Belastung in der Dienstleistungsbranche

1.1 Was ist emotionale Arbeit?

Emotionale Arbeit (Emotional Labor) ist ein Konzept, das 1983 von der amerikanischen Soziologin Arlie Hochschild eingeführt wurde. Es bezieht sich auf „die Bemühungen der Mitarbeiter, ihre Emotionen zu managen, um in der Öffentlichkeit einen Ausdruck oder ein Verhalten zu erzeugen, das den Anforderungen der Organisationsregeln entspricht“. Einfach gesagt, müssen die Beschäftigten in der Dienstleistungsbranche nicht nur ihre tatsächliche Arbeit (wie das Zubereiten von Kaffee oder das Kassieren von Bestellungen) erledigen, sondern auch ihre Emotionen so steuern, dass sie den beruflichen Anforderungen an Ausdruck und Einstellung gegenüber den Kunden entsprechen.

Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche werden aufgefordert, unabhängig von der Situation professionell, geduldig und höflich zu bleiben. Sie müssen nicht nur die tatsächliche Arbeit wie die Zubereitung von Getränken erledigen, sondern auch ständig ihre Emotionen regulieren, ihre wahren Gefühle unterdrücken und die Kunden mit einem Lächeln und Enthusiasmus bedienen.

1.2 Zwei Arten von emotionaler Arbeit

Emotionale Arbeit wird in zwei Typen unterteilt: oberflächliches Spielen und tiefes Spielen:

Oberflächliches Spielen: Mitarbeiter passen die äußere Ausdrucksweise ihrer Emotionen (wie Tonfall, Körperhaltung und Gesichtsausdruck) an, um Emotionen zu zeigen, die den Organisationsregeln entsprechen, ändern jedoch nicht ihre inneren, echten Gefühle. Dies entspricht einem „beruflichen Lächeln“, bei dem innere Empfindungen und äußere Ausdrücke nicht übereinstimmen.

Tiefes Spielen: Mitarbeiter passen nicht nur den äußeren Ausdruck ihrer Emotionen an, sondern versuchen auch aktiv, ihre inneren Gefühle zu verändern, um eine positivere Sicht auf die Realität zu entwickeln, wodurch der emotionale Ausdruck und das innere Gefühl übereinstimmen.

Studien zeigen, dass oberflächliches Spielen psychische Belastungen verursachen kann, während tiefes Spielen die psychische Gesundheit der Mitarbeiter und die Gesundheit der Organisation fördert. Wie bei Disneys Belle, die sich beim oberflächlichen Spielen ungerecht behandelt fühlt, aber beim tiefen Spielen ihr eigenes Glück findet.

1.3 Psychologische Kosten der emotionalen Arbeit

Langfristige emotionale Arbeit kann zu emotionaler Erschöpfung (Emotional Exhaustion) führen, einem Zustand übermäßiger Erschöpfung emotionaler Ressourcen, der die Mitarbeiter müde, kraftlos und sogar depressiv macht.

Der Mitglied der Chinesischen Gesellschaft für Wissenschaftskommunikation und erfahrene Psychologielehrer Cao Dagang weist darauf hin, dass psychologische Studien gezeigt haben, dass das langfristige Unterdrücken echter Emotionen zu einem Rückgang der kognitiven Funktionen, einer Schwächung der Empathiefähigkeit und sogar zur Auslösung von psychischen Erkrankungen wie Angst und Depression führen kann; hochintensive emotionale Arbeiter sind anfälliger für kompensatorisches Verhalten wie Alkoholmissbrauch und Esssucht.

Kapitel 2: Der Katzentreter-Effekt und die Kette der emotionalen Gewalt

2.1 Was ist der Katzentreter-Effekt?

Der Katzentreter-Effekt ist ein typisches Phänomen der emotionalen Kettenübertragung: Menschen, die von einer überlegenen Person negativ behandelt werden und nicht direkt zurückschlagen können, entladen ihre Wut und Unzufriedenheit auf schwächere und unschuldige Objekte, wodurch eine Kette der emotionalen Übertragung „Starker → Schwacher → Noch Schwächerer“ entsteht.

Im Fall von Starbucks in Shanghai könnte die betreffende Dame aufgrund anderer unglücklicher Umstände im Leben viele negative Emotionen angesammelt haben und fand in diesem undichten Getränk einen Ventil. Doch diese Wut auf unschuldige Mitarbeiter zu entladen, ist zweifellos, als würde sie ihren emotionalen „Müll“ wahllos auf andere abladen.

2.2 Der soziale geschlossene Kreislauf der emotionalen Gewalt

In unserer Gesellschaft gibt es einen besorgniserregenden geschlossenen Kreislauf emotionaler Gewalt: Viele Menschen werden bei der Arbeit von Vorgesetzten oder Kunden schlecht behandelt und können ihre negativen Emotionen nicht direkt an die Druckausübenden abgeben, sondern sammeln sie an, um sie dann als Verbraucher auf die Dienstleister zu entladen. Diese Dienstleister könnten nach Feierabend auf die gleiche Weise andere Dienstleister behandeln.

Dieser geschlossene Kreislauf bildet einen Zyklus emotionaler Gewalt, in dem jeder sowohl Opfer als auch Täter ist, was letztendlich die emotionale Umgebung der gesamten Gesellschaft verschlechtert. Im „Xunzi: Ehre und Schande“ heißt es: „Gute Worte zu anderen sind wärmer als Stoff; verletzende Worte sind tiefer als Speere und Äxte.“

Die fast zehnminütige Wutrede der Frau vor Publikum hat dem Mitarbeiter offensichtlich psychische Traumata zugefügt.

Kapitel 3: Warum sollten Dienstleister nicht als Ventile behandelt werden?

3.1 Psychische Schäden für Dienstleister

Der Trauma-Experte Bessel van der Kolk erwähnt in „Der Körper erinnert sich“: „Trauma ist nicht nur eine Geschichte, die in unserer Erinnerung aus der Vergangenheit passiert ist. Trauma verändert tatsächlich unser Gehirn und unseren Körper, verändert unsere Reaktionen auf Stress und sogar unsere Art zu denken und zu fühlen.“

Anhaltende emotionale Arbeit und emotionale Gewalt von Kunden können tiefgreifende psychologische Auswirkungen auf die Beschäftigten in der Dienstleistungsbranche haben:

•

Berufliche Erschöpfung: Langfristige emotionale Arbeit kann dazu führen, dass die emotionalen Ressourcen der Mitarbeiter erschöpft sind, was zu beruflicher Erschöpfung führt.

Vermindertes Selbstwertgefühl: Häufige Beleidigungen und Herabsetzungen können dazu führen, dass Mitarbeiter an ihrem Wert zweifeln, insbesondere wenn die andere Person beleidigende Begriffe wie „niedriges Wesen“ verwendet.

Verminderte Empathiefähigkeit: Langfristige Unterdrückung echter Emotionen kann zu einer Schwächung der Empathiefähigkeit führen.

3.2 Auswirkungen auf die Servicequalität und die Organisation

Emotionale Arbeit beeinflusst nicht nur die einzelnen Mitarbeiter, sondern hat auch erhebliche Auswirkungen auf die Servicequalität und die organisatorische Leistung:

Wenn Mitarbeiter emotionale Erschöpfung erleben, sinken ihre Arbeitszufriedenheit und ihr Engagement für die Organisation, während die Absicht zu kündigen steigt. Dies kann zu höheren Schulungskosten für Unternehmen führen und die Serviceerfahrung kann nicht effektiv akkumuliert werden.

Wichtiger ist, dass der emotionale Zustand der Mitarbeiter die Erfahrung und Zufriedenheit der Kunden direkt beeinflusst. Studien zeigen, dass Mitarbeiter, die tiefes Spielen anwenden, eher positive Emotionen entwickeln, was zu besserem Service für die Kunden führt und somit die Kundenloyalität sowie die eigene Arbeitszufriedenheit erhöht.

3.3 Schäden für die soziale Zivilisation

Dienstleister als Ventile zu behandeln, schadet nicht nur dem Einzelnen, sondern auch der zivilisatorischen Grundlage der gesamten Gesellschaft. Eine zivilisierte Gesellschaft sollte es jedem Arbeiter ermöglichen, mit Würde zu arbeiten. In einer Zeit des materiellen Überflusses wird oft die geistige Verarmung übersehen.

Diejenigen, die sich gerne überlegen fühlen, sind oft die, die am wenigsten Sicherheit empfinden. Sie verwenden Prahlerei, um ihre innere Unsicherheit zu verbergen, und aggressives Verhalten, um ihre eigene Verwirrung zu kaschieren. Dieser verzerrte psychologische Mechanismus führt letztendlich zu einem Mangel an grundlegendem Respekt im sozialen Umgang.

Kapitel 4: Mehrschichtige Ansätze zur Auflösung des geschlossenen Kreislaufs emotionaler Gewalt

4.1 Auf individueller Ebene: Emotionale Verwaltung und Selbstregulation

Für Dienstleister können folgende Methoden zur effektiven Kontrolle von Emotionen angewendet werden:

1. Die Quelle negativer Emotionen erkennen: Die Fähigkeit zur emotionalen Wahrnehmung entwickeln, um negative Emotionen rechtzeitig zu erkennen und zu verstehen, warum sie entstehen.

2. Selbstermutigung: Sich mit bestimmten Philosophien oder Zitaten trösten und sich ermutigen, gegen Schmerz und Widrigkeiten zu kämpfen.

3. Sprachregulierung: Sprache ist ein kraftvolles Werkzeug zur Beeinflussung von Emotionen. Sich selbst mit „Wut kontrollieren“, „geduldig sein“, „ruhig bleiben“ usw. zu erinnern, kann ebenfalls helfen, die eigenen Emotionen zu regulieren.

4. Aufmerksamkeitsverschiebung: Die Aufmerksamkeit von negativen Aspekten auf positive und bedeutungsvolle Aspekte lenken, um die Stimmung zu heben. 5. Energieentladung: Negative Emotionen können durch geeignete Wege abgebaut und entladen werden. Wenn negative Emotionen nicht angemessen abgebaut werden, können sie die körperliche und geistige Gesundheit beeinträchtigen.

Für Verbraucher ist es wichtig, die Fähigkeit zur emotionalen Wahrnehmung und Empathie zu entwickeln. Auch in emotional aufgeladenen Momenten rational zu bleiben und auf eine Weise zu handeln, die andere nicht verletzt, um die eigenen Rechte zu wahren. Vielleicht ist es, nach zehn Sekunden tiefem Atem zu sprechen, oder zuerst den Ort zu verlassen, um sich zu beruhigen, oder die eigenen Gefühle schriftlich festzuhalten, anstatt sie direkt gewaltsam zu entladen.

4.2 Auf organisatorischer Ebene: Der Wandel von „Kunde zuerst“ zu „Mitarbeiter zuerst“

Pionierunternehmen haben begonnen, ihre Managementphilosophie zu ändern, von einer „Kunde zuerst“-Orientierung zu einer „Mitarbeiter zuerst“-Orientierung. Dieser Wandel basiert auf einer einfachen, aber kraftvollen Idee: Nur wenn die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, kann die Servicequalität verbessert werden, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Konkrete Maßnahmen umfassen:

Einrichtung eines emotionalen Unterstützungssystems: Einige Unternehmen helfen ihren Mitarbeitern, psychischen Druck durch die Einführung von „Ungerechtigkeitsprämien“ und bezahltem „Unglücklichkeitsurlaub“ abzubauen.

Psychologische Unterstützung anbieten: Regelmäßig Psychologen oder Ärzte einladen, um psychologische Beratung, Behandlung und Rehabilitation für das Kundenserviceteam anzubieten.

Mitarbeitern angemessene Befugnisse einräumen: Zum Beispiel haben die Baristas bei Starbucks das Recht, „unvernünftigen“ Kunden den Service zu verweigern.

Einrichtung von emotionalen Ausdrucksfenstern: Zum Beispiel hat der Kundenservice von China Telecom unter der Nummer 10000 eine „Mitarbeiterforum“-Plattform eingerichtet, auf der Mitarbeiter anonym ihre Meinungen äußern können.

4.3 Auf gesellschaftlicher Ebene: Aufbau einer respektvollen Konsumkultur

Wir müssen die einseitige Sichtweise „Der Kunde hat immer recht“ ändern und eine Konsumkultur des gegenseitigen Respekts fördern. Die Gesellschaft sollte den Wert der Dienstleistungsbranche anerkennen und alle Formen der Arbeitsleistung respektieren.

Die Medien und die öffentliche Meinung sollten ebenfalls eine positive Rolle spielen. Nach dem Vorfall bei Starbucks in Shanghai verurteilten die Internetnutzer fast einhellig das Verhalten, die Dienstleister zu beleidigen, was zeigt, dass die vorherrschenden Werte in der Gesellschaft rational und freundlich sind.

Fazit: Den Kreislauf durchbrechen und eine respektvolle Serviceumgebung schaffen

Der Vorfall bei Starbucks in Shanghai ist zwar schmerzhaft, bietet jedoch auch eine Gelegenheit zur gesellschaftlichen Reflexion. Jeder von uns kann im Leben unterschiedliche Rollen spielen - manchmal als Dienstleister, manchmal als Verbraucher. Wie wir den geschlossenen Kreislauf emotionaler Gewalt durchbrechen können, erfordert die gemeinsame Anstrengung aller gesellschaftlichen Akteure.

Für Dienstleistungsunternehmen sollte erkannt werden, dass Mitarbeiter das wertvollste Gut sind und keine austauschbaren Werkzeuge. Unternehmen müssen ein umfassendes psychologisches Unterstützungssystem für Mitarbeiter aufbauen, um ihnen bei der emotionalen Verwaltung zu helfen und ihnen gleichzeitig ausreichend Unterstützung und Schutz durch das System zu bieten.

Für Verbraucher ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass Dienstleister ebenfalls Würde und Emotionen haben und nicht Objekte für emotionale Entladung sind. Eine reife Person in der Gesellschaft sollte die Grundlinie haben: Probleme zu lösen, anstatt anderen die Last ihrer schlechten Emotionen aufzubürden.

Für die Gesellschaft ist es notwendig, die Konsumkultur neu zu gestalten, die einseitige Idee „Der Kunde ist König“ abzulehnen und respektvolle und verständnisvolle Konsumbeziehungen zu fördern. Nur wenn jeder die Arbeit und die Würde anderer respektiert, können wir eine gesündere und harmonischere gesellschaftliche Umgebung schaffen.

Letztendlich sollten wir eine Gesellschaft anstreben, in der jeder mit Würde arbeiten und leben kann. In dieser Gesellschaft müssen Dienstleister nicht stillschweigend Beleidigungen ertragen, Verbraucher müssen nicht durch Herabsetzung anderer ein Gefühl der Überlegenheit erlangen, und jeder sollte andere mit einer friedlichen und respektvollen Haltung behandeln und ebenso behandelt werden.

Wenn wir das nächste Mal ein Café, ein Restaurant oder einen anderen Dienstleistungsort betreten, können wir uns vielleicht daran erinnern: Die Person, die Ihnen dient, hat möglicherweise gerade eine emotionale Arbeit beendet oder bereitet sich darauf vor, die nächste Herausforderung anzunehmen. Ein einfaches Lächeln oder ein Dankeschön ist nicht nur eine Anerkennung ihrer Arbeit, sondern auch ein Schutz der zivilisatorischen Grundlinie dieser Gesellschaft.