Κατά την ανάλυση της δημόσιας αναταραχής που αντιμετωπίζει η Ideal Auto, ένα βασικό ερώτημα απαιτεί άμεση απάντηση: Αυτές οι αρνητικές αξιολογήσεις αντικατοπτρίζουν πραγματικά προβλήματα προϊόντος ή είναι απλώς κακόβουλη δυσφήμιση; Για να απαντήσουμε σε αυτό το ερώτημα, πρέπει να καθορίσουμε ένα σύνολο λογικών κριτηρίων, αποφεύγοντας την παγίδα της δυαδικής σκέψης. Στην πραγματικότητα, σε ένα πραγματικό επιχειρηματικό περιβάλλον, τα ελαττώματα προϊόντος και οι κακόβουλες επιθέσεις συχνά συνυπάρχουν, και το κλειδί είναι πώς να διακρίνουμε την εποικοδομητική κριτική από την οργανωμένη δυσφήμιση.
Από την άποψη του προϊόντος, η Ideal Auto δεν είναι τέλεια. Ως αναδυόμενη δύναμη στην αυτοκινητοβιομηχανία, τα προϊόντα της έχουν πράγματι κάποια προβλήματα που αναφέρουν οι χρήστες, όπως ο θόρυβος του επεκτατήρα σε πρώιμα μοντέλα και η καθυστέρηση σε ορισμένα συστήματα αυτοκινήτου. Αυτές οι πραγματικές εμπειρίες χρηστών θα πρέπει να εξετάζονται αντικειμενικά και είναι σημαντικές αναφορές για τη βελτίωση των προϊόντων από την επιχείρηση. Ωστόσο, πρόσφατα, το μαζικό αρνητικό περιεχόμενο που σχετίζεται με την Ideal παρουσιάζει προφανή "μη φυσικά" χαρακτηριστικά: το περιεχόμενο είναι εξαιρετικά ομοιογενές, η χρονική κατανομή της δημοσίευσης είναι συγκεντρωμένη και οι γωνίες επίθεσης είναι εξαιρετικά συνεπείς. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια της δημόσιας αναταραχής στις αρχές Αυγούστου, μόνο σε μια πλατφόρμα, από τα μεσάνυχτα έως τις 7 το πρωί, εμφανίστηκαν 45 παρόμοια βίντεο με θέμα "Πραγματικά δεν το πρόσεξα πριν, οι ιδιοκτήτες της Ideal, χωρίς εκπλήξεις, όλοι παρκάρουν άτακτα..." με την ίδια μουσική υπόκρουση. Αυτό το μοντέλο περιεχομένου που παράγεται βιομηχανικά, προφανώς ξεπερνά την κατηγορία των αυθόρμητων συζητήσεων από τους κανονικούς χρήστες.
Η διάκριση μεταξύ πραγματικών ανατροφοδοτήσεων και επιθέσεων από στρατούς μπορεί να γίνει από τους εξής τομείς: Χρονική σχετικότητα: Οι πραγματικές ανατροφοδοτήσεις σχετικά με προβλήματα προϊόντος συνήθως αυξάνονται ομαλά καθώς αυξάνεται ο αριθμός των χρηστών και σχετίζονται με συγκεκριμένα σενάρια χρήσης (όπως η μείωση της αυτονομίας το χειμώνα); ενώ οι επιθέσεις από στρατούς συχνά συγχρονίζονται στενά με κρίσιμα σημεία όπως η κυκλοφορία προϊόντων και οι ορόσημοι πωλήσεων. Όταν η παραγγελία του Ideal i8 ξεπέρασε γρήγορα τις 30.000 μονάδες, ήταν ακριβώς η περίοδος έκρηξης περιεχομένου που επιτίθετο στους ιδιοκτήτες της Ideal, και αυτή η χρονική σύμπτωση είναι δύσκολο να εξηγηθεί με φυσική συμπεριφορά χρηστών.
Χαρακτηριστικά περιεχομένου: Οι πραγματικές ανατροφοδοτήσεις χρηστών είναι συνήθως συγκεκριμένες και λεπτομερείς, περιγράφοντας σενάρια χρήσης, εκδηλώσεις προβλημάτων και κατευθύνσεις για αναμενόμενες βελτιώσεις; ενώ το περιεχόμενο από στρατούς είναι συχνά γενικό και ποιοτικό, λείπουν οι λεπτομέρειες και συχνά χρησιμοποιούν λέξεις κρίσης όπως "όλοι" και "πράγματι". Για παράδειγμα, μια πραγματική διαμάχη στάθμευσης θα περιγράψει συγκεκριμένο χρόνο, τόπο και γεγονότα, ενώ το περιεχόμενο από στρατούς απλώς δηλώνει "οι ιδιοκτήτες της Ideal έχουν κακή ποιότητα" συνοδευόμενο από ασαφείς φωτογραφίες στάθμευσης. Μοντέλο διάδοσης: Οι φυσικές αξιολογήσεις χρηστών θα παρουσιάσουν ποικιλία εκφραστικών τρόπων και διαδρομών διάδοσης; οι οργανωμένοι στρατοί θα επιδείξουν τυποποιημένα πρότυπα ομιλίας και εκρηκτικές καμπύλες διάδοσης. Τα αποδεικτικά στοιχεία που αποκαλύπτουν την Ideal Auto δείχνουν ότι ορισμένα επιθετικά περιεχόμενα έχουν ακόμη και αναπαραχθεί απευθείας από παραβιασμένα βίντεο άλλων ιδιοκτητών αυτοκινήτων, απλώς αλλάζοντας το λογότυπο της Ideal, αυτή η "τεχνική αλλαγής κεφαλής" προφανώς δεν ανήκει σε πραγματικές ανατροφοδοτήσεις χρηστών.
Συναισθηματική κατεύθυνση: Οι πραγματικές κριτικές προϊόντων συνήθως στοχεύουν συγκεκριμένες λειτουργίες ή υπηρεσίες, η συναισθηματική έκφραση είναι μετρημένη; οι κακόβουλες επιθέσεις συχνά στρέφονται κατά της μάρκας ή της ομάδας ιδιοκτητών, με προφανή σκοπό στιγματισμού. Η αναγωγή μεμονωμένων μη κανονικών συμπεριφορών ιδιοκτητών σε "προβλήματα ποιότητας" ολόκληρης της ομάδας χρηστών της μάρκας έχει ξεπεράσει την κατηγορία της λογικής κριτικής και ανήκει σε τυπική συμπεριφορά σήμανσης.
Αξιοσημείωτο είναι ότι οι επιθέσεις από στρατούς συχνά χρησιμοποιούν πραγματικά υπάρχοντα μεμονωμένα προβλήματα ως "πυρομαχικά". Όπως αναφέρει μια αναφορά: "Πράγματι, υπάρχουν λίγοι ιδιοκτήτες της Ideal που έχουν προβλήματα με την άτακτη στάθμευση και την αλλαγή λωρίδας χωρίς φλας, αυτές οι πραγματικές μη πολιτισμένες συμπεριφορές γίνονται ακριβώς τα 'πυρομαχικά' στα χέρια κακόβουλων." Αυτή η στρατηγική ανάμειξης αλήθειας και ψεύδους καθιστά τις επιθέσεις πιο παραπλανητικές και αυξάνει τη δυσκολία διάκρισης. Η λογική στάση σε αυτό θα πρέπει να είναι: να κρίνουμε συγκεκριμένες ακατάλληλες συμπεριφορές, αλλά να αρνούμαστε τη γενίκευση και τον στιγματισμό της ομάδας.
Από την άποψη της αντίδρασης της επιχείρησης, η Ideal Auto έχει επιδείξει κάποια ικανότητα διάκρισης. Ο Λι Σιάνγκ έχει δείξει ανοιχτή στάση απέναντι στη δημιουργία ψυχαγωγικών memes από τους χρήστες, δηλώνοντας: "Ο ανταγωνισμός στον κλάδο είναι σφοδρός, όλοι εργάζονται σκληρά, αποδέχομαι πλήρως τα memes για την Ideal και ελπίζω οι άνθρωποι να με κοροϊδεύουν περισσότερο." Αυτή η ανοιχτή στάση σε αντίθεση με τη σκληρή θέση απέναντι στις κακόβουλες επιθέσεις δείχνει ότι η επιχείρηση μπορεί να διακρίνει την καλοπροαίρετη πλάκα από την κακόβουλη δυσφήμιση. Το hashtag #Ο Λι Σιάνγκ καλωσορίζει τους χρήστες να κάνουν memes# ανέβηκε στις τάσεις, αντανακλώντας την αναγνώριση του κοινού για αυτή τη λογική στάση.
Από την άποψη του κλάδου, αυτή η ικανότητα διάκρισης είναι ιδιαίτερα σημαντική. Οι ηλεκτρικές οχημάτων, ως αναδυόμενη βιομηχανία, χρειάζονται πραγματικές ανατροφοδοτήσεις χρηστών για να προωθήσουν την εξέλιξη προϊόντων και τη βελτίωση υπηρεσιών. Εάν οι επιχειρήσεις θεωρούν όλες τις αρνητικές αξιολογήσεις ως "μαύρη προπαγάνδα" και αρνούνται να ακούσουν, θα χάσουν πολύτιμες ευκαιρίες βελτίωσης; αντίθετα, αν υπομείνουν προφανείς κακόβουλες επιθέσεις, θα ενισχύσουν την κακή ανταγωνιστική κουλτούρα. Η Ideal Auto, από τη μία πλευρά, αντιμετωπίζει προφανείς οργανωμένες επιθέσεις μέσω νομικών μέσων, ενώ από την άλλη πλευρά, αναθεωρεί και προσαρμόζει τη στρατηγική διαμόρφωσης του μοντέλου i8 - ο Λι Σιάνγκ παραδέχτηκε δημόσια ότι η προηγούμενη στρατηγική τριών εκδόσεων που ακολουθούσε το L8 ήταν "συνηθισμένη σκέψη", χωρίς να εξετάσει επαρκώς τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών, αποφάσισε να επιστρέψει στη λογική του ορισμού αξίας της Ideal ONE, απλοποιώντας την επιλογή εκδόσεων, δείχνοντας αποδοχή για λογική κριτική.
Για τους καταναλωτές, είναι εξίσου σημαντικό να αναπτύξουν μέσα ενημέρωσης και κριτική σκέψη. Αντιμετωπίζοντας μια πληθώρα αξιολογήσεων αυτοκινήτων και ανατροφοδοτήσεων χρηστών, οι καταναλωτές πρέπει να μάθουν να διακρίνουν την αλήθεια από το ψέμα, να επικυρώνουν διασταυρωμένα διαφορετικές πηγές, να εστιάζουν σε συγκεκριμένες παραμέτρους και πραγματικά δεδομένα αντί για συναισθηματικές εκφράσεις. Όταν βλέπουν κρίσεις όπως "οι ιδιοκτήτες της Ideal έχουν όλοι κακή ποιότητα", θα πρέπει να είναι προσεκτικοί για τα κίνητρα πίσω από αυτό; ενώ οι συγκεκριμένες περιγραφές όπως "η χρήση μιας λειτουργίας του i8 είναι δύσκολη" μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως αναφορά για την αγορά αυτοκινήτου.
Οι ειδικοί του κλάδου επισημαίνουν ότι ο ανταγωνισμός παραμέτρων αυξάνει το κόστος μάρκετινγκ, ορισμένες επιχειρήσεις κατευθύνουν τους πόρους τους στην "έλεγχο αξιολογήσεων" αντί για την εξέλιξη προϊόντων, αυτή η στρεβλωμένη λογική ανταγωνισμού οδηγεί τις επιχειρήσεις σε ένα μηδενικό παιχνίδι "επίθεση-άμυνα". Μακροπρόθεσμα, μόνο επιστρέφοντας στην ουσία του προϊόντος και συγκεντρώνοντας τους πόρους στην τεχνολογική καινοτομία και την αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη, μπορούν να κερδίσουν μια διαρκή νίκη σε αυτόν τον μαραθώνιο των ηλεκτρικών οχημάτων. Οι κακόβουλες επιθέσεις μπορεί να φέρουν βραχυπρόθεσμα οφέλη, αλλά δεν μπορούν να οικοδομήσουν πραγματική αξία μάρκας και πιστότητα χρηστών.
Το περιστατικό μαύρης προπαγάνδας που αντιμετωπίζει η Ideal Auto αντικατοπτρίζει βαθύτερα προβλήματα στον ανταγωνιστικό οικολογικό χώρο της βιομηχανίας ηλεκτρικών οχημάτων στην Κίνα. Όταν ο επιχειρηματικός ανταγωνισμός μετατρέπεται από σύγκριση προϊόντων σε δημόσιες επιθέσεις και η τεχνολογική σύγκριση υποβαθμίζεται σε αλληλοδυσφήμιση, αναγκαζόμαστε να σκεφτούμε: Ποιο είναι το ηθικό όριο του επιχειρηματικού ανταγωνισμού; Ποιες βασικές αρχές θα πρέπει να ακολουθεί ο υγιής ανταγωνισμός στην αγορά; Πίσω από αυτή την αναταραχή, αντικατοπτρίζεται η διαδικασία πόνου και προκλήσεων κατά τη μετάβαση ολόκληρης της βιομηχανίας από την άγρια ανάπτυξη σε υψηλής ποιότητας ανάπτυξη.
Από την τρέχουσα κατάσταση της βιομηχανίας, ο ανταγωνισμός στην αγορά ηλεκτρικών οχημάτων έχει φτάσει σε ακραία ένταση. Με την υποχώρηση των επιδοτήσεων και την επιβράδυνση της ανάπτυξης της αγοράς, οι μάρκες καταβάλλουν όλο και πιο επιθετικές προσπάθειες για να διεκδικήσουν περιορισμένα μερίδια αγοράς. Ένας μηχανικός από μια αυτοκινητοβιομηχανία παραδέχεται: "Ο ανταγωνισμός παραμέτρων αυξάνει το κόστος μάρκετινγκ, ορισμένες επιχειρήσεις κατευθύνουν τους πόρους τους στην 'έλεγχο αξιολογήσεων' αντί για την εξέλιξη προϊόντων." Αυτή η κακή κατανομή πόρων οδηγεί τη βιομηχανία σε έναν φαύλο κύκλο - όσο περισσότερο εστιάζουν οι επιχειρήσεις στην επιθετική μάρκετινγκ, τόσο περισσότερο παραμελούν την καινοτομία προϊόντων; ενώ η έλλειψη προϊόντων τις αναγκάζει να εξαρτώνται περισσότερο από μη συμβατικούς ανταγωνιστικούς τρόπους, δημιουργώντας έναν κύκλο "ανταγωνισμού κατωτερότητας" αντί για "ανταγωνισμού ανωτερότητας".
Η επικράτηση της μαύρης προπαγάνδας αντικατοπτρίζει την παρανόηση ορισμένων επιχειρήσεων σχετικά με την ουσία του ανταγωνισμού. Ο υγιής ανταγωνισμός στην αγορά θα πρέπει να κερδίζει την προτίμηση των καταναλωτών μέσω της προσφοράς καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών, και όχι μέσω της υποβάθμισης των αντιπάλων για να αποκτήσει σχετικό πλεονέκτημα. Η μεταφορά του ανταγωνισμού των επιχειρήσεων στους χρήστες έχει ξεπεράσει τα όρια της επιχειρηματικής ηθικής. Το φαινόμενο του στιγματισμού των ιδιοκτητών της Ideal συλλογικά όχι μόνο βλάπτει τη μάρκα, αλλά καταστρέφει επίσης τη βάση εμπιστοσύνης των καταναλωτών σε ολόκληρη τη βιομηχανία. Όταν το κοινό αρχίζει να αμφιβάλλει ότι όλες οι θετικές αξιολογήσεις μπορεί να είναι "επαναφορτισμένες" και όλες οι αρνητικές αξιολογήσεις μπορεί να είναι "μαύρη προπαγάνδα", η διαφάνεια και η αποτελεσματικότητα της αγοράς θα υποστούν σοβαρές ζημιές.