Hace unos años, exactamente a la medianoche del 3 de febrero, vi en un canal de video una transmisión en vivo que vendía manzanas. Como durante el Año Nuevo es común regalar manzanas por su significado de felicidad, no dudé en hacer un pedido.

El presentador de la transmisión enfatizó repetidamente que las manzanas llegarían a casa antes del Año Nuevo, para que cada comprador estuviera tranquilo. Además, el presentador indicó que si se encontraban manzanas en mal estado, se podría devolver sin costo, asegurando que la calidad estaba garantizada ya que se enviaban directamente desde el huerto.

En menos de un día, me di cuenta de que habían vendido más de cien mil pedidos. ¿Es que las transmisiones en vivo para ventas son tan aterradoras ahora? Pensándolo bien, tiene sentido, ya que se acerca el Año Nuevo y a todos les gusta comprar frutas, especialmente frescas y baratas.

Utilizan logística postal. Vi la información de la logística postal y aproximadamente a las ocho de la noche del 3 de febrero comenzó la recolección. El 4 de febrero, la información logística mostraba que ya estaba en Xi'an. Sin embargo, durante los siguientes tres días, 5, 6 y 7, no hubo noticias, lo que me puso un poco nervioso, así que pregunté al vendedor. Después de consultar, el vendedor me dijo que debido a factores climáticos, la logística estaba temporalmente detenida y que esperara un par de días.

La respuesta del vendedor me tranquilizó, así que esperé pacientemente. El 9 de febrero es la víspera de Año Nuevo, así que esperaba que llegara antes de eso. Efectivamente, el 8 de febrero la información del envío postal comenzó a actualizarse, dirigiéndose hacia Guangzhou, y el 9 de febrero llegó a Guangzhou y estaba en tránsito, parecía que estaba a punto de llegar a casa, pero la información logística se detuvo entre dos puntos de entrega.

Así que volví a preguntar al vendedor, quien consultó nuevamente y me dijo que ahora la logística estaba de vacaciones, y que una vez que terminaran las vacaciones, me harían la entrega, reiterando que la calidad estaba garantizada y que si encontraba manzanas en mal estado, se haría la devolución.

Dos días después, volví a preguntar y el vendedor no respondió. Dos días después, volví a preguntar y el vendedor dijo que ayudaría a consultar y descubrió que estaba cerca de mi puerta, incluso me envió una captura de pantalla. Le dije que ya lo sabía, pero que nadie había venido a entregarlo ni me habían llamado.

El 15 de febrero volví a contactar al vendedor, quien después de consultar me dijo que mejor solicitara un reembolso, que solo podía operar el reembolso si yo lo solicitaba. ¿Qué tipo de operación es esta? ¿Acaso lo que compré es aire? No importa la razón, al menos deberían darme una explicación.

Luego llamé al servicio de atención al cliente de la logística postal, primero me atendió un robot de voz, luego pedí hablar con un representante humano y finalmente me conectaron. Les expliqué la situación y me dijeron que rastrearían el asunto. Verifiqué algo, preguntando si la logística postal también estaba de vacaciones. La respuesta fue que ellos operan las 24 horas, sin vacaciones. De inmediato, me llené de preguntas, ¿me estaban engañando? Pasaron otros dos días y esta mañana, el servicio de atención al cliente de la logística postal me llamó, pidiéndome que mantuviera el teléfono disponible, ya que estaban consultando sobre mi paquete.

Ahora, realmente no sé a dónde fueron las manzanas que compré. Si actualmente están en un punto de entrega, deberían poder entregármelas. Me pregunto si hay alguna posibilidad de que mi paquete haya sido robado o que alguien ya lo haya abierto y se lo haya comido.

Ahora, todas las situaciones son solo suposiciones personales, y no sé cuál es la verdad. Antes había escuchado que la logística postal no era confiable, aunque es una entidad pública, su servicio de entrega no es mejor que el de las empresas privadas. En ese momento no lo creía, pero cuando las cosas me suceden a mí, empiezo a creerlo.

En la mente del público, la logística postal es confiable, porque históricamente ha sido una entidad dominante en una posición de monopolio. Esto me hace recordar el pasado cuando usaba el servicio postal.

Hace muchos años, cuando era niño, nuestro pueblo estaba a cierta distancia del pueblo, y en ese momento había mensajeros vestidos formalmente que entregaban paquetes en bicicleta. En ese entonces, los mensajeros recibían un salario del estado y también pedían una tarifa de entrega a la gente, y esa tarifa naturalmente iba al bolsillo del mensajero.

Recuerdo que cuando entregaban un paquete a casa, el mensajero pedía un yuan. No subestimes ese yuan, en esos días se podía comprar muchas cosas con un yuan, y un trabajador rural ganaba solo cinco yuanes al día, lo que significaba que entregaban un paquete a cambio de una quinta parte de su salario.

Si lo que te enviaban era dinero, el mensajero cobraría un poco más, normalmente entre uno y cinco yuanes por cada cien yuanes, de lo contrario, te pediría que fueras tú mismo a recogerlo al pueblo o al condado. Algunos mensajeros incluso decían que esa era la única forma de cobrar, y que la tarifa era una regla de arriba.

Por supuesto, ahora este fenómeno debería haber desaparecido, especialmente en las ciudades, donde no debería existir. Ahora hay más empresas de logística, y las empresas privadas han invertido mucho en el servicio para ocupar mejor el mercado, mientras que la logística postal sigue en su estado lento de hace años, y las quejas que generan a menudo se deciden y se dejan pasar con ligereza.

Una vez, a través de la logística de Cainiao, también perdí un paquete, y finalmente admitieron su error y compensaron mi pérdida, esa es la actitud básica. Pero, ¿qué pasa con la logística postal? Hasta ahora, no sé cuál es su actitud de manejo. Afortunadamente, esta vez no gasté mucho dinero y tengo tiempo para esperar a ver cuál es la verdad.

Por supuesto, en todo este asunto, todavía tengo dudas. Por ejemplo, el vendedor ya no menciona el problema de la logística, sino que me dice que solicite un reembolso directamente, ¿qué tipo de operación es esta? ¿No debería investigar la causa de la logística y ayudar al cliente a defender sus derechos?

Además, el servicio de atención al cliente oficial del canal de video también me sugiere que solicite un reembolso. Le pregunté, ¿no se puede defender mis derechos? Y me respondió que podía llamar al servicio de atención al cliente de la logística postal.

Tanto el vendedor como el servicio de atención al cliente oficial de la plataforma parecen tener solo una lógica de manejo: solo se puede reembolsar, y no hay que preocuparse por nada más. Quizás esto se deba a que el comercio electrónico en el canal de video está relativamente rezagado en comparación con otros comercios electrónicos tradicionales como Taobao, Tmall, JD, etc., y la construcción en todos los aspectos aún no es lo suficientemente completa.

Esas plataformas de comercio electrónico tradicionales que están relativamente completas tienen medidas de compensación anticipada, y en otros aspectos tienen mecanismos de castigo y recuperación correspondientes, lo que hace que la ruta de atención al cliente sea muy corta, y esa es una de las razones por las que pueden mantener a los clientes en su plataforma.

Por lo tanto, creo que los segmentos comerciales como el canal de video deben buscar competitividad, y también deben alinearse con estos modelos comerciales maduros, de lo contrario, después de una serie de malas experiencias, la gente no querrá seguir comprando en el canal de video. Esto tiene un sistema hidráulico insustituible para el desarrollo a largo plazo del canal de video.

Al mismo tiempo, para los vendedores, deben manejar correctamente los conflictos con los clientes, colaborando con ellos para resolver problemas, no pueden simplemente reembolsar y dar por terminado el asunto, porque los consumidores tienen derecho a la información, y cuando los consumidores necesitan saber la verdad, los vendedores tienen la obligación de decirles cuál es la verdad.

Ahora, en este asunto, lo que pienso es en proteger mis derechos legítimos, y en cuanto a cómo se desarrollará la situación, esperaré los resultados del manejo de las partes involucradas.