Capítulo 1: Trabajo emocional: la carga psicológica invisible en la industria de servicios

1.1 ¿Qué es el trabajo emocional?

El trabajo emocional (Emotional Labor) es un concepto propuesto por la socióloga estadounidense Arlie Hochschild en 1983, que se refiere a "el esfuerzo de los empleados para gestionar sus emociones con el fin de crear una expresión o comportamiento que cumpla con las normas organizacionales en público". En términos simples, los trabajadores de la industria de servicios no solo necesitan completar tareas prácticas (como hacer café, tomar pedidos y cobrar), sino que también deben gestionar sus emociones para servir a los clientes con expresiones y actitudes que cumplan con los requisitos profesionales.

Se espera que los empleados de la industria de servicios mantengan profesionalismo, paciencia y cortesía sin importar la situación. No solo deben completar tareas prácticas como la preparación de bebidas, sino que también deben regular constantemente sus emociones, reprimiendo sus verdaderos sentimientos y sirviendo a los clientes con sonrisas y entusiasmo.

1.2 Dos tipos de trabajo emocional

El trabajo emocional se divide en dos tipos: actuación superficial y actuación profunda:

Actuación superficial: los empleados ajustan la expresión externa de sus emociones (como el tono de voz, la postura y las expresiones faciales) para mostrar emociones que cumplan con las normas organizacionales, pero no cambian sus verdaderos sentimientos internos. Esto es equivalente a una "sonrisa profesional", donde los sentimientos internos y la expresión externa no son consistentes.

Actuación profunda: los empleados no solo ajustan la expresión externa de sus emociones, sino que también intentan cambiar sus sentimientos internos, desarrollando una visión más positiva de la realidad, lo que hace que la expresión emocional y los sentimientos internos sean consistentes.

Los estudios muestran que la actuación superficial puede causar una carga psicológica, mientras que la actuación profunda puede promover la salud mental de los empleados y la salud organizacional. Al igual que la princesa Bella de Disney, puede sentirse agraviada durante la actuación superficial, pero puede encontrar su propia felicidad durante la actuación profunda.

1.3 El costo psicológico del trabajo emocional

El trabajo emocional a largo plazo puede llevar a la agotamiento emocional (Emotional Exhaustion), que es un estado de agotamiento de recursos emocionales que puede hacer que los empleados se sientan fatigados, impotentes e incluso deprimidos.

El miembro de la Asociación de Escritores de Ciencia Popular de China y profesor de psicología senior, Cao Dagang, señala que la investigación psicológica ha encontrado que reprimir las emociones verdaderas a largo plazo puede llevar a una disminución de las funciones cognitivas, debilitar la capacidad de empatía e incluso inducir enfermedades mentales como la ansiedad y la depresión; los trabajadores que realizan un trabajo emocional intenso son más propensos a comportamientos compensatorios como el abuso de alcohol y la sobrealimentación.

Capítulo 2: El efecto de patear al gato y la cadena de transmisión de la violencia emocional

2.1 ¿Qué es el efecto de patear al gato?

El efecto de patear al gato es un fenómeno típico de transmisión emocional en cadena: las personas, al ser tratadas negativamente por alguien más fuerte, debido a que no pueden responder directamente, desahogan su ira, insatisfacción y otras emociones negativas sobre objetos más débiles e inocentes, formando una cadena de transmisión emocional de "fuerte → débil → más débil".

En el incidente de Starbucks en Shanghái, es muy probable que la mujer, debido a otros problemas en su vida, haya acumulado muchas emociones negativas y haya encontrado en esa bebida con fugas una salida para desahogarse. Sin embargo, desahogar su ira sobre el inocente empleado es, sin duda, verter su "basura" emocional sobre otra persona.

2.2 El ciclo cerrado de la violencia emocional en la sociedad

En nuestra sociedad existe un preocupante ciclo cerrado de violencia emocional: muchas personas son maltratadas por sus superiores o clientes en el trabajo, y debido a que no pueden desahogar su frustración sobre quienes les presionan, acumulan emociones negativas y luego, como consumidores, desahogan esas emociones sobre el personal de servicio. Y estos empleados también pueden tratar a otros proveedores de servicios de la misma manera después de terminar su jornada laboral.

Este ciclo forma un círculo de violencia emocional, donde cada persona es tanto víctima como perpetrador, y el entorno emocional de toda la sociedad se deteriora continuamente. Como dice el "Xunzi": "Hablar amablemente con los demás es más cálido que la seda; herir a otros con palabras es más profundo que las armas".

En público, los casi diez minutos de insultos de la mujer causaron un trauma psicológico evidente al empleado.

Capítulo 3: ¿Por qué no se puede tratar al personal de servicio como un saco de boxeo?

3.1 Daño psicológico al personal de servicio

El experto en trauma psicológico Bessel van der Kolk menciona en "El cuerpo nunca olvida": "El trauma no es solo una historia que ocurrió en el pasado en nuestra memoria. El trauma realmente cambia nuestro cerebro y cuerpo, cambia nuestra forma de responder al estrés e incluso cambia la forma en que pensamos y sentimos."

El trabajo emocional continuo y la violencia emocional de los clientes pueden tener un profundo impacto psicológico en los trabajadores de la industria de servicios:

•

Agotamiento profesional: el trabajo emocional a largo plazo puede llevar al agotamiento de los recursos emocionales de los empleados, resultando en agotamiento profesional.

Disminución de la autoestima: ser insultado y menospreciado con frecuencia puede hacer que los empleados duden de su propio valor, especialmente cuando se utilizan términos de insulto personal como "persona de clase baja".

Debilitamiento de la capacidad de empatía: reprimir las emociones verdaderas a largo plazo puede debilitar la capacidad de empatía.

3.2 Impacto en la calidad del servicio y la organización

El trabajo emocional no solo afecta a los empleados individualmente, sino que también tiene un impacto significativo en la calidad del servicio y el rendimiento organizacional:

Cuando los empleados experimentan agotamiento emocional, su satisfacción laboral y compromiso organizacional disminuyen, mientras que la intención de renuncia aumenta. Esto puede llevar a un aumento en los costos de capacitación de la empresa y a la incapacidad de acumular experiencia de servicio de manera efectiva.

Más importante aún, el estado emocional de los empleados afecta directamente la experiencia y satisfacción del cliente. Los estudios muestran que cuando los empleados realizan una actuación profunda, es más probable que experimenten emociones positivas, lo que les permite brindar un mejor servicio a los clientes, aumentando así la lealtad del cliente y su propia satisfacción laboral.

3.3 Daño a la civilización social

Tratar al personal de servicio como un saco de boxeo no solo daña a los individuos, sino que también socava la base de la civilización de toda la sociedad. Una sociedad civilizada debe permitir que cada trabajador trabaje con dignidad. En una era de abundancia material, la pobreza en el ámbito espiritual a menudo se pasa por alto.

Aquellos que están ansiosos por mostrar superioridad suelen ser los que tienen menos seguridad. Usan la fanfarronería para ocultar su inseguridad interna y la arrogancia para disfrazar su confusión. Este mecanismo psicológico distorsionado, en última instancia, conduce a la falta de respeto básico en las interacciones sociales.

Capítulo 4: Rutas de múltiples niveles para romper el ciclo de violencia emocional

4.1 A nivel personal: gestión emocional y autorregulación

Para el personal de servicio, se pueden adoptar los siguientes métodos para controlar eficazmente las emociones:

1. Reconocer la fuente de las emociones negativas: tener la capacidad de conciencia emocional para detectar a tiempo la aparición de emociones negativas y entender por qué surgen.

2. Método de autoestimulación: consolarse con ciertas filosofías o citas, animándose a luchar contra el dolor y la adversidad.

3. Método de regulación del lenguaje: el lenguaje es una poderosa herramienta que influye en las emociones. Usar recordatorios, órdenes y auto-sugestiones como "controlar la ira", "soportar" y "mantener la calma" también puede regular las propias emociones.

4. Método de cambio de atención: desviar la atención de los aspectos negativos hacia aspectos positivos y significativos puede aclarar el estado de ánimo. 5. Método de liberación de energía: las emociones negativas pueden ser liberadas y desahogadas a través de medios apropiados. Si las emociones negativas no se canalizan adecuadamente, pueden afectar la salud mental y física.

Para los consumidores, es necesario cultivar la capacidad de conciencia emocional y empatía. En momentos de intensa emoción, aún se puede mantener la racionalidad y elegir formas de proteger los derechos sin dañar a otros. Tal vez sea respirar profundamente durante 10 segundos antes de hablar cortésmente, o tal vez sea salir del lugar para calmarse, o elegir registrar los sentimientos con papel y lápiz en lugar de desahogarse de manera violenta.

4.2 A nivel organizacional: el cambio de "el cliente siempre tiene la razón" a "el empleado es lo primero"

Las empresas pioneras han comenzado a ajustar su filosofía de gestión, cambiando de una orientación de "el cliente primero" a una de "el empleado primero". Este cambio se basa en una idea simple pero poderosa: solo cuando se mejora la satisfacción de los empleados, se puede mejorar la calidad del servicio, lo que a su vez satisface a los clientes.

Las medidas específicas incluyen:

Establecer un sistema de apoyo emocional: algunas empresas ayudan a los empleados a aliviar la presión psicológica mediante la creación de "premios por injusticias" y "días de descanso pagados por no estar feliz".

Proporcionar apoyo psicológico: invitar regularmente a expertos o médicos en psicología para ofrecer consultas, tratamientos y servicios de rehabilitación a los empleados de atención al cliente.

Autorizar adecuadamente a los empleados: por ejemplo, los baristas de Starbucks tienen el derecho de negarse a atender a clientes "irrazonables".

Crear ventanas de expresión emocional: por ejemplo, el servicio al cliente de China Telecom, el número 10000, ha establecido una plataforma de "foro de empleados" donde los empleados de primera línea pueden escribir sus opiniones de forma anónima.

4.3 A nivel social: construir una cultura de consumo de respeto mutuo

Necesitamos cambiar la visión unidimensional de "el cliente siempre tiene la razón" y promover una cultura de consumo de respeto mutuo. La sociedad debe reconocer el valor de la industria de servicios y respetar todas las formas de trabajo.

Los medios y la opinión pública también deben desempeñar un papel positivo. Después del incidente de Starbucks en Shanghái, los internautas casi unánimemente condenaron el comportamiento de insultar al personal de servicio, lo que indica que la visión de valores predominante en la sociedad sigue siendo racional y bondadosa.

Conclusión: romper el ciclo y construir un entorno de servicio digno

Aunque el incidente de Starbucks en Shanghái es doloroso, también ofrece una oportunidad para la reflexión social. Cada uno de nosotros puede desempeñar diferentes roles en la vida: a veces como proveedores de servicios, a veces como consumidores. Romper el ciclo de violencia emocional requiere el esfuerzo conjunto de todos los sectores de la sociedad.

Para las empresas de servicios, deben reconocer que los empleados son el activo más valioso, no herramientas reemplazables. Las empresas necesitan establecer un sistema de apoyo psicológico completo para ayudar a los empleados a gestionar sus emociones, al mismo tiempo que les brindan suficiente apoyo y protección a nivel institucional.

Para los consumidores, es necesario darse cuenta de que el personal de servicio también tiene dignidad y emociones, y no son objetos de desahogo emocional. Un ciudadano social maduro debe tener como línea base: resolver problemas, en lugar de hacer que otros paguen por sus malas emociones.

Para la sociedad, es necesario reconstruir la cultura de consumo, deshacerse de la idea unilateral de "el cliente es Dios" y promover relaciones de consumo de respeto y comprensión mutuos. Solo cuando cada persona pueda respetar el trabajo y la dignidad de los demás, podremos construir un entorno social más saludable y armonioso.

En última instancia, lo que buscamos es una sociedad en la que cada persona pueda trabajar y vivir con dignidad. En esta sociedad, el personal de servicio no necesita soportar insultos en silencio, los consumidores no necesitan menospreciar a otros para obtener una sensación de superioridad, y cada uno puede tratar a los demás con una actitud pacífica y respetuosa, y ser tratado de la misma manera por los demás.

La próxima vez que entremos en una cafetería, restaurante o cualquier lugar de servicio, quizás podamos recordar: la persona que te está sirviendo puede haber terminado recientemente una labor emocional o estar preparándose para enfrentar el próximo desafío. Una simple sonrisa, una palabra de agradecimiento, no solo es un reconocimiento a su trabajo, sino también una protección de la base de la civilización de esta sociedad.