1. peatükk: teenuse dilemma realistlik pilt ja majanduslik taust

1.1 Teenindustööstus majanduslikus külmalaines

Globaalne majandusmaastik on tormiline ja teenindussektor, kuna tööstus, mis köidab kõige rohkem töökohti, seisab silmitsi ka enneolematute väljakutsetega. Andmed näitavad, et teenindussektori lisaväärtus moodustab enam kui 50% SKP -st, saades oluliseks osaks rahvamajanduse. Majanduslanguse korral on aga esimene mõjutatud teenindustööstust.

"Za GE" Tea restorani tõus ja langus on selle dilemma mikrokosmos. Kunagi elaval teerestoranil on nüüd uksele postitatud üürimisteade ning poe tuled on hämar ja kliente on vähe. Kantselei silmad paljastasid jõuetuse tunne, aeglased liikumised ja tema naeratus polnud enam loomulik. See muutus mitte ainult ei kajasta üksikute ettevõtete tööraskusi, vaid kajastab ka kogu teeninduse üldist dilemmat.

1.2 Teenuse kvaliteedi vähenemise nõiaring

Majandusliku surve all saab teenuse kvaliteet sageli esimeseks ohverdamiseks. Teare restorani "Za GE" juhtimisel on selliseid probleeme nagu kõhklused otsuste tegemisel, turumuudatuste eiramine ja töötajate emotsioonide eiramine. See juhtimisrajatus põhjustab otseselt teenuse kvaliteedi langust: koostisosad paigutatakse segadusse ja isegi halvenemise märke; Töötajatel puudub koolitus ja teenuste teadlikkus; ja ükskõiksed klientide küsimuste ja vajaduste suhtes.

Veelgi murettekitavam on see, et see teenuse kvaliteedi langus moodustab nõiaringi: kehv teenuse kvaliteet põhjustab klientide kadu ja käibe langus süvendab veelgi tegevusraskusi, muutes ettevõtted vähem võimekuse parandamisse. Kuidas seda tsüklit murda, on muutunud võtmeküsimuseks, millega teenindussektorid seisavad silmitsi.

2. peatükk: Teenuse pakkujate töökoha dilemma ja psühholoogiline stress

2.1 Esiliini töötajate tegelik olukord

Teeninduse eesliini töötajad seisavad sageli silmitsi madala sissetulekuga, kõrge intensiivsusega ja madala äratundmise töökeskkonnaga. Mõnedes hommikustes teepoodides Guangdongis peavad kelnerid tegelema räpase keskkonna, klientide arusaamise ja juhtimiskaosega. Klient kirjeldas: "Restorani põrand on räpane ja kleepuv. Kui ma sisse tulin, ignoreerisin inimesi, kui küsisin, kus ma võin istuda. Lõpuks püüdsin tädi ja ütlesin, et ta võib kuskil istuda. Niipea kui ma istusin, tormas teine ​​tädi üle ja ütles, et ta pidi 20 inimese kohta tellima. Ma karjusin kogu aeg ja keerasin oma silmi ja vaatasin inimesi ja otsisin inimesi."

See töökeskkond ei mõjuta mitte ainult töötajate teeninduse hoiakuid, vaid mõjutab ka nende ametialast identiteeti ja eneseväärikust sügavat mõju. Kui inimene töötab kogu päeva räpases ja räpases keskkonnas ning seda kutsuvad kliendid, on keeruline säilitada positiivset teenust ja ametialast entusiasmi.

2.2 Emotsionaalse töö psühholoogilised kulud

Teenindustöötajad peavad tegema palju "emotsionaalset tööd" - see tähendab, et nende emotsioonide juhtimine tööl konkreetsete väliste ilmingute loomiseks. See emotsionaalne töö nõuab tohutuid psühholoogilisi kulusid, eriti majanduslanguse ja piiratud ressursside puhul.

Longjingi külas asuva teemaja juhtum Hangzhou näitab kontrolli alt väljuva emotsionaalse juhtimise tagajärgi. Kui näitleja Hong Jiantao küsis, kas ta näeks enne seda osta teed kõigepealt, lämbus ametnik teda otse: "Kui te ei joo seda, joote 100 tassi." Pärast sellise suhtumise paljastamist põhjustas see hukkamõistu kogu võrgust ja teekoda "suri lõpuks sotsiaalselt" ja äri hävitas täielikult.

Emotsionaalse sünnituse teooria ütleb meile, et teeninduspersonal peab pidevalt kohanema sisetunnete ja väliste väljendite vahel. Kui see määrus puutub kokku ressursside piirangutega, klientide kaebuste ja juhtimissurvega, on lihtne põhjustada emotsionaalset kurnatust, põhjustades teenuse suhtumise probleeme.

3. peatükk: teenuse suhtumise väärtus ja kunst

3.1 Teenuse suhtumine kui peamine konkurentsivõime

Majanduse languse korral võivad kvaliteediteenused muutuda ettevõtete silma paistamiseks. Klienditeenindus on iga eduka ettevõtte selgroog ja see seisneb probleemide lahendamisel, usalduse loomisel, klientide lojaalsuse suurendamisel ja kogemuste loomisel, mis hoiab kliente tagasi.

Tänapäeva maailmas on klientide sõrmeotste jaoks lugematu arv võimalusi ja suurepärane klienditeenindus võib olla brändi silma paistmisel peamine erinevus. Kuidas äri oma kliente kohtleb, illustreerib suuresti selle väärtusi ja prioriteete.

Osa "Za GE" teerestorani langusest on tingitud ülemuse lugupidamatusest töötajate vastu ja tema ükskõiksus klientide suhtes. Ülemuse ülbus ja ebainimlikkus panevad töötajad tundma end äärmiselt stressis ning see emotsioon edastatakse lõpuks klientidele. Töötajad kardavad oma ülemust karjuda ja julgevad klientidega suhelda ning teenus muutub jäigaks ja ebaloomulikuks. Kliendid tunnevad seda ükskõiksust ja loomulikult ei taha nad uuesti külastada.

3.2 Teenistuskommunikatsiooni kunst ja oskused

Suurepärased teenindavad töötajad peavad valdama oskusi mitmesuguste keeruliste olukordadega toimetulemiseks. Exoteli kokkuvõtte kohaselt puutuvad teenindustöötajad sageli kokku seitse väljakutsuvat klienditeeninduse stsenaariumi:

1. emotsionaalsed või nõudlikud kliendid: püsige rahulik, kuulake aktiivselt ja tunnistage nende tundeid. Kasutage empaatiaväljendusi nagu "Ma saan aru, et see peab teie jaoks pettumust valmistama."

2. vihased või stressis kliendid: teadvustage nende pettumusi ja vabandage tekitatud ebamugavuste pärast ning pakkuge seejärel nende probleemidele lahendusi.

3. Tasuta remonditaotlus: tunnistage lugupidavalt nende tundeid, selgitage poliitikat selgelt ja osutage abi vastutuse piires.

4. brändi- või ärikriitik: püsige rahulik ja professionaalne, vältige argumente või kättemaksu, vabandage nende rahulolematuse pärast ja veenduge, et meeskond uurib oma probleeme.

5. Tehke muudatusi, mis mõjutavad kliente: pakkuge valikuid, et anda klientidele teatav kontroll olukorra üle ja näidata empaatiat.

6. Helivad või ebaviisakad kliendid: püsige professionaalseks, teadvustage nende pettumusi ja jääge rahulikuks. Positiivne ja rahulik suhtumine võib pinget leevendada.

7. Lahendamata või keerukad probleemid: hallata ootusi ja selgitage kommunikatsioonipiiranguid. Selgitage viisakalt piire ja vabandage tekitatud ebamugavuste pärast.

Nende tehnikate keskmes on empaatia, professionaalsus ja probleemide lahendamise oskused. Isegi majanduslanguse ja piiratud ressursside taustal võib nende põhimõtete järgimine pakkuda suhteliselt kvaliteetseid teenuseid.

4. peatükk: Läbipaistev suhtlus- ja ootuste juhtimine

4.1 Teenuste ausus ja piirid

Kas teenusepakkujad peaksid klientidele selgelt oma raskustest rääkima? Seda probleemi tuleb dialektiliselt vaadata. Ühest küljest võib sobiv läbipaistev suhtlus aidata klientidel mõista teenusepiiranguid ja vähendada ootusi; Teisest küljest võib raskuste ületähtsustamine panna kliendid tundma, et teenusepakkuja vastutab.

Parim teenus on mõelda sellele, mida arvate kliendi vaatevinklist ja lahendada, mida proovite teha. See tähendab klientide vajaduste ja eelistuste mõistmist ning õppimist teiste vaatenurgast mõtlema. Meie tunded on kliendi tunded. Kui me ei seisa kliendi seisukohal, on keeruline mõista teise inimese mõtteid.

Teenusepakkujad saavad realistlikke piiranguid õrnalt edastada, näiteks: "Hiljuti võib meie kelneritel olla mõned puudused, nii et palun andke mulle andeks, kui teenus pole heas seisukorras." See väljend mitte ainult ei illustreeri olukorda, vaid väljendab ka vabandusi, millest enamik kliente aru saab.

4.2 Strateegiad klientide ootuste haldamiseks

Nutikad teenusepakkujad mõistavad kliendi ootuste haldamise kunsti. Klientide ootuste nõuetekohaselt vähendamine enne teenuse protsessi või selle ajal võib sageli parandada paremat rahulolu.

Näiteks teavitame Guangdongi hommikuste teepoodides selgelt teetasude standardeid ja teenusesisu, et vältida klientide arusaamatusi. Mõnedel teetööstustasudega tee kuninglikel saalidel või boksidel on tee valmistamiseks erilisi inimesi, nii et on olemas ruum, mida on lihtne omada. Ehkki see selge hinnakujundus ja võrdne teenindus on otsene, väldib see järgnevaid vaidlusi ja rahulolematust.

Longjingi külas halva suhtumisega teehoone Hangzhou pakub negatiivseid õpetamismaterjale. Kliendid mitte ainult ei lasknud tee kõigepealt välja näha, vaid ka "joob 100 A tassi", vaid ka karmi suhtumist, arvestamata kliendi tundeid ja vajadusi. See kommunikatsiooni- ja ootuste juhtimise puudumine viis lõpuks poe "sotsiaalse surma "ni.

5. peatükk: Klientide mõistmine ja sallivus

5.1 Kliendi perspektiiv

Kas peaksime kliendina mõistma teenusepakkuja raskusi ja kaebuse võimalikult vähe? Seda küsimust tuleb ka tasakaalustatud viisil vaadata. Ühelt poolt maksavad kliendid kaalutluse ja peaksid saama vastava teenuse taseme; Teisest küljest võivad erilistel aegadel sobiv mõistmine ja kaasamine luua harmoonilisema teeninduskeskkonna.

Teiste vaatenurgast mõtlemine on teenimisraskuste mõistmise võti. Peame võtma teenindustöötajate seisukoha ja arvestama nende vajaduste ja tunnetega. Kui see oli meie, kas saame alati säilitada oma parima seisundi teenuste osutamisel?

Guangdongi hommikuste teepoodide kogemuste kirjeldamisel mainitud netizen: "Mida rohkem auväärsemad väikesed poed on, mida halvemad on teenuse suhtumine ja Internetis on inimesi, kes seda pesevad. See on see, mida nad tahavad, ja nad arvavad, et see on teiste toidu enesekindlus, et see on maitsv ja võimeline. Kui te tõesti ei suuda, kui te ei suuda, siis, kas te ei tohiksite, kas teie toit on, kas teie toit on, kas te ei tohiksite, kas teie toit on. on ka naljakas. "

See vaade tähistab mõne tarbija teenuse kvaliteedi mõistlikke nõudeid. Kuid samal ajal oli ka hääl, mis ütles: "Lihtsalt harjuge sellega ... see pole nii, et see olukord on õige, aga seda pole võimalik teha ..."

5.2 Piir mõistlike kaebuste ja liigse kriitika vahel

Klientidel on õigus hankida teenuseid, mis vastavad lepingule. Kui teenus ilmselgelt ei vasta standarditele, on mõistlik kaevata. Kuid tuleb arvestada kaevamise viisi ja astet.

Mõistlikud kaebused tuleks suunata probleemile endale, mitte teenindavatele töötajatele; Spetsiifilised puudused tuleks juhtida, mitte täieliku eitamise asemel; Probleemid tuleks lahendada, selle asemel, et lihtsalt emotsioone õhutada.

Liigne kriitika võib ignoreerida teeninduskeskkonna tegelikke piiranguid ja neil puudub teenistuspersonali põhiline austus. Majanduslanguse korral võivad teenuseosutajad seista silmitsi selliste raskustega nagu ebapiisav tööjõud ja piiratud ressursid. Kui kliendid on nõuetekohaselt tolerantsed, saavad nad sageli saada harmoonilisema teeninduskogemuse.

Pärast Hangzhou teehoonete halvasti kohtlemist näitas Hong Jiantao suhteliselt vaoshoitud suhtumist. Ehkki ta juhtunu paljastas, ütles ta ka: "Hangzhou üldine turism on endiselt päris hea, võib -olla oli kantselei sel päeval halvas tujus." See praktika kaitsta oma õigusi ja huve ilma pimesi ärajuvustamiseta tasub õppida.

6. peatükk: Tee harmoonilise teenuse suhte loomiseni

6.1 Teenuse pakkujate parendusstrateegiad

Kui teenindusettevõtted soovivad majanduslanguse ajal ellu jääda ja areneda, peavad nad parandama teenuse kvaliteeti mitmelt tasandilt:

Juhtimise taseme paranduste hulka kuulub: töötajate juhtimise parandamine, teenuse kvaliteedi parandamine ning innovatsioon nõudes ja keskkonnas. Samal ajal peavad ülemused õppima kuulama ka klientide hääli, silmitsi seisma probleemidega ja võtma vastu tõhusaid avalike suhete strateegiaid restorani maine ümberkujundamiseks.

Töötajate koolitus ja motivatsioon: korraldage töötajate koolitus regulaarselt, et parandada nende teenuste teadlikkust ja ametialaseid oskusi. Kui kliendid uksele sisenevad, peaksid nad neid naeratades tervitama ja nende küsimustele kannatlikult vastama. Nii hea algus võib sageli panna kliendid end mugavalt tundma ja suurendab seeläbi nende valmisolekut tarbida.

Asutage sisemine seiresüsteem: pood peab looma kindla sisemise jälgimissüsteemi. Kaupmehed ise peaksid olema teadlikud enesekontrollist, kontrollima sageli poe olukorda ja koguma klientide arvamusi laialdaselt, et võimalikult kiiresti tuvastada töötajate teenuste puudusi. Halva teenistuse suhtumisega töötajad peaksid olema vastavad karistused.

6.2 Kliendi rollid ja vastutus

Kliendid kannavad teenuste suhtlemisel ka olulisi kohustusi:

Austage teeninduspersonali: teeninduspersonal on ka spetsialistid, kes väärivad austust. Kliendid peaksid kohtlema neid viisakalt ja vältima nende isiklike emotsioonide õhutamist teenindavatele töötajatele.

Väljendage oma vajadusi mõistlikult: kui teenus ei vasta ootustele, tehke ettepanekuid konstruktiivselt, selle asemel, et neid lihtsalt kaebada või süüdistada.

Sobiv kaasav mõistmine: Mõista majanduslanguse all piiranguid, millega teenuseosutajad võivad silmitsi seista, ja anda kaasamine mõistliku vahemikku.

6.3 Valitsuse ja tööstuse regulatiivsed juhised

Valitsused ja tööstusharu organisatsioonid mängivad olulist rolli ka teenuse kvaliteedi parandamisel:

Reguleerivad ametivõimud peavad kaupmeeste regulaarselt kontrollima turismiobjektides. Kui sekretäril leitakse, et tal on halvasti teenistus- või ebaregulaarne käitumine, tuleks parandus kohe läbi viia. Samal ajal tuleks seadistada kaebusekanalid, et tarbijad saaksid probleemid õigeaegselt tekitada, kui nad ostetakse probleeme.

Koostage konkreetsed tööstusteenuse standardid ja määrused ning esitage kaupmeeste pakutavate teenuse kvaliteedi kohta täpsemad nõuded, näiteks ametnike käitumine, vastuvõtuprotseduurid jne. Karistused määratakse kaupmeestele, kes rikuvad neid eeskirju, sealhulgas trahve, parandamist ja ettevõtluse litsentside tühistamist.

Järeldus: vastastikune soojus külmadel öödel

Tagasi Hong Kongi tee restorani avastseeni juurde esindasid noored töötajad, kes olid õnnetud, ja kritiseerinud vanamees esindasid tegelikult teenuse suhtluse kahte võtmeaspekti: teenuste osutamise praktilisi raskusi ja klientide mõistlikke ootusi teenuse kvaliteedi osas.

Majanduse ja normaalse töökeskkonna languse korral on teenindajate ees seisvad väljakutsed reaalsed. Need võivad olla madala sissetulekuga, kõrgsurve ja madala tunnustuskeskkonna all ning paratamatult esinevad emotsionaalsed kõikumised. Kuid see ei tähenda, et isiklikke emotsioone saaks klientidele edasi anda. Professionaalne teenuse suhtumine on selles keerulises keskkonnas eriti hinnaline - see pole mitte alandlik alluvus, vaid professionaalse vaimu ilming; See ei ole vale naeratus, vaid austus oma elukutse vastu.

Teenuseosutajad peaksid suhelda ausalt, kuid professionaalselt tegelikes raskustes ja klientide ootustega haldama, selle asemel, et neid lihtsalt kasutada teenuse kvaliteedi vähenemise ettekäändena. Läbipaistev suhtlus- ja ootuste haldamine on oluline kunst, et tasakaalustada teenuse võimalusi klientide ootustega.

Kliendina on vaja õigesti mõista teenuseosutaja raskusi majanduslanguses, kuid see ei tähenda, et peaksite loobuma mõistliku teenuse kvaliteedi nõuetest. Tolerantsi ja mõistlike ootuste mõistmine võivad olla koos, et luua harmoonilisem teenusesuhte.

Lõppkokkuvõttes on teenus ühendus inimeste, mitte ainult ärivahetuse vahel. Majanduslikus külmalaines võivad tassi sooja vee temperatuur, siiras naeratus ja arvestav tervitus muutuda kõik üksteist valgustava valguse valguseks. See soe seos inimeste vahel võib olla meie majandusliku talve kõige olulisem jõud.

Nii nagu Hongkongi vanamees nõustas noorele kelnerile: "Ükskõik kui õnnelik sa ka pole, ei peaks te külalisi hingetõmbest välja võtma." Selle lause taga on sügav töökoha tarkus: professionaalsus ei sõltu keskkonna kvaliteedist, vaid sellest, kuidas me valime keskkonnale reageerimise; Teenuse kvaliteet ei sõltu ressursside arvust, vaid sellest, kuidas me olemasolevaid ressursse kasutame; Töökoha väärikus ei sõltu staatuse tasemest, vaid sellest, kuidas me oma tööd ja teisi kohtleme.

Sellel väljakutsuval ajastul ärgem olgem kelner, kes pakub halba õnne, ega klienti, keda pimesi kritiseeritakse, vaid loob selle asemel ühiselt vastastikuse mõistmise ja vastastikuse austuse teenusesuhte. Sest ainult sel moel saame üksteist külma majandusõhtul soojendada ja oodata koitude saabumist.