1. peatükk: Tarbijate psühholoogiline analüüs - tädi "kohandamine"
1.1 Psühholoogilised vajadused otsida austust
Tarbijate psühholoogia vaatenurgast kajastab tädi kaebusekäitumine kõigepealt psühholoogilist austuse vajadust. Maslow vajaduste teooria hierarhia kohaselt on lugupidamine inimeste jaoks kõrgetasemeline vajadus, sealhulgas kahe aspekti: enesehinnang ja austus teiste vastu. Kui tarbijad ostavad teenuseid, ei oota nad mitte ainult põhilist funktsionaalset rahulolu, vaid loodavad ka, et nende valikuid ja arvamusi saab hinnata ja austada.
Tädi arvates maksis ta 10 jüaani ja väärib tema ootustele vastavat teenust. Kui teenuse tulemused ei vastanud ootustele, leidis ta, et tema õigusi ja väärikust rikuti. Kaebuste ja süüdistuse kaudu ei väljenda ta mitte ainult oma rahulolematust teenusega, vaid üritab taastada ka oma psühholoogilise tasakaalu ja taastada austuse, mida ta tarbijana väärib. Selle psühholoogilise vajaduse olemasolu selgitab, miks paljud tarbijad nõuavad oma rahulolematuse väljendamist isegi väikeste tehingutega.
1.2 Psühholoogiline lõhe ootuste kinnitamise teooria kohaselt
Ootuste kinnitamise teooria usub, et tarbijate rahulolu teenustega sõltub nende teenuste ootuste ja tegeliku ettekujutuse lõhest. Kui teenuse tulemuslikkus ületab ootusi, tunnevad tarbijad rahulolu; Kui teenuse jõudlus on ootustest madalam, ilmnevad pettumus ja rahulolematus.
Selle teoreetilise raamistiku kohaselt võib tädi viha mõista kui olulist lõhet ootuste ja tegelikkuse vahel. Vaatamata ainult 10 dollari maksmisele on tal endiselt juuksurite teenuste ootused. Kui tegelik mõju on palju madalam, kui ta oskas oodata, ajendas tekitatud pettumus teda kaebuste kaudu rahulolematust avaldama. Huvitav on see, et tarbijate ootusi mõjutavad sageli hinnafaktorid - mida madalam hind on, seda madalamad on ka ootused. Kuid tädi reaktsiooni põhjal, isegi 10 jüaani tehingu jaoks, säilitas ta endiselt suhteliselt kõrge ootuse väärtus, mis tõi kaasa suurema psühholoogilise lõhe.
1.3 Õigluse ja psühholoogilise hüvitise otsimine
Veel üks oluline psühholoogiline motivatsioon tarbijate kaebuste jaoks on soov otsida õiglast lahendust. Kui tarbijad arvavad, et neid koheldakse tehingutes ebaõiglaselt, on neil tugev psühholoogiline vajadus ebaõigluse parandamiseks.
Tädi vaatenurgast, pärast 10 jüaani maksmist ei saa ta teenust, mis vastab ootustele, mis on ebaõiglane vahetus. Kaebuste ja süüdistuse kaudu püüab ta tehingu õiglust taastada, kas saada hüvitist (näiteks tagasimakseid või uuesti teenuseid) või vähemalt väljendades rahulolematust teenusepakkujatele probleemist teadlikuks. See psühholoogiline vajadus otsida õiglust on tarbijaõiguste kaitse käitumise oluline jõud. Isegi kui sellega seotud summa on väike, käivitab see tugevad emotsionaalsed reaktsioonid.
Tabel: Tarbijate kaebuste peamised psühholoogilised motivatsioonid
1.4 Vanusefaktorid ja psühholoogilised omadused
Tädi vanus võib mõjutada ka tema käitumist ja reaktsioonistiili. Vanematel tarbijatel on tavaliselt spetsiifilised psühholoogilised omadused: tavaliselt osutavad nad suuremat tähtsust austuse ja väärikuse jaoks, neil on kindla ootuse muster ja need võivad olla rohkem kaldunud rahulolematuse otseseks väljendamiseks.
Lisaks võivad põlvkondade erinevused luua ka kommunikatsioonistiilides takistusi. Tädi võib kasutada otsesemate ja isegi intensiivsemate väljenduste jaoks, samas kui noored juuksurid võivad eelistada ratsionaalset ja rahulikku suhtlust. See ekspressiooni erinevus süvendab veelgi arusaamatusi ja konflikte kahe külje vahel. Vanuse psühholoogiliste omaduste mõistmine võib aidata meil selle vaidluse psühholoogilisi motivatsioone põhjalikumalt analüüsida.
2. peatükk: Teenuse pakkujate psühholoogiline analüüs - Barberi armetu ja abitu
2.1 Emotsionaalse töö psühholoogiline koormus
Teenuse pakkuja vaatenurgast peegeldab juuksuri vastus emotsionaalset töösurvet. Emotsionaalne sünnitus viitab psühholoogilisele protsessile, kus töötajad haldavad töö ajal oma emotsioone, et luua konkreetseid väliseid ilminguid. Teenindustöötajana peab ta säilitama professionaalse ja sõbraliku suhtumise, isegi kui ta seisab silmitsi klientide süüdistuste ja kaebustega.
Kui tädi oma oskusi jätkas süüdistamist, tundis juuksur end kannatanud ja abitu ning lõpuks ei suutnud see muud üle, kui lükata see põhjusel ümber, et "teenis poole tunni jooksul ainult 10 jüaani". See reaktsioon on tegelikult reageerimine emotsionaalse sünnituse ülekoormusele-kui emotsionaalne sünnitusnõuded ületavad individuaalset taskukohasust, võivad teenuseosutajad kogeda emotsionaalset kurnatust või isegi emotsionaalset kontrolli alt väljuvat. Ehkki tema vastus pole piisavalt professionaalne, on see tema tõelise psühholoogilise seisundi loomulik väljendus.
2.2 Väärtuse tunnustamine ja enesehinnangu oht
Juuksuri ümberlükkamine kajastab ka väärtuste äratundmise dilemmat, millega teenusepakkujad silmitsi seisavad. Kui tädi seadis kahtluse alla tema juukselõikuseoskused, eitas ta tegelikult oma ametialast võimekust ja professionaalset väärtust. See eitus ei ole suunatud mitte ainult ühele teenusele, vaid võib tõlgendada ka tema üldise ametialase võime küsimusena, kujutades ohtu tema enesehinnangule.
Seistes silmitsi selle enesehinnangu ohuga, reageeris juuksur vaistlikult kaitsvalt-selgitades kaudselt teenistuse võimalikke puudusi, rõhutades töö madalat majanduslikku väärtust ("teenige poole tunni jooksul lihtsalt 10 jüaani"). Kuigi see reageerimismeetod pole ideaalne, on see psühholoogiline strateegia enesevääriku ja ametialase väärikuse kaitsmiseks. See edastab allteksti: "Sellise hinnataseme korral ei tohiks te oodata täiuslikku teenust."
2.3 Madala sissetulekuga teenuste psühholoogiline dilemma
Avaldus "teenib poole tunni jooksul vaid 10 jüaani" paljastab psühholoogilise dilemma ja majanduslikku reaalsust, millega silmitsi seisavad madala hinnaga teenusepakkujad. Majanduslikust vaatenurgast on selline sissetuleku tase palju madalam kui paljude tööstusharude keskmine palk, kajastades teenindustööstuse tasakaalustamatust ja alahinnatud probleeme.
Pikka aega madala sissetulekuga olekus olnud teenusepakkujad võivad tekitada psühholoogilisi probleeme, näiteks läbipõlemist ja vähenenud eneseväärikust. Kui nad seisavad silmitsi oma klientide kriitika ja kaebustega, saab neid potentsiaalseid psühholoogilisi stressisid aktiveerida, mille tulemuseks on kaitsev ja isegi vastuolulised vastused. Juuksuri reaktsioon ei ole suunatud mitte ainult ühele sündmusele, vaid kajastab ka karjääri pettumuse ja majandusliku surve pika akumuleeritud tunnet.
2.4 Teeninduse väärikuse väljakutse
Juuksuri ja tädi vaheline konflikt on sisuliselt tööstuse teenimise väärikuse väljakutse mikrokosmos. Teenindussektori praktikud seisavad sageli silmitsi selliste probleemidega nagu sotsiaalse staatuse madala tunnustamine ja ebapiisav ametialase väärikuse tunne. Kui tarbijad kohtlevad teeninduspersonali kaastundega, on lihtsam käivitada viimase kaitsepsühholoogia ja enesehinnangu kaitse mehhanism.
Sel juhul võivad teenuseosutajad tõlgendada tarbijate kriitikat ületundlikult, isegi kui nad on suunatud konkreetsetele teenustele, mitte isiklikele võimetele. See tundlikkus suurendab veelgi kahe osapoole vahelise tõhusa suhtluse raskusi ja lihtsate teenuse hindamist on lihtne inimestevaheliste konfliktide jaoks uuendada.
3. peatükk: Teenuste hinnakujundus ja tarbijate psühholoogiline leping
3.1 Psühholoogiline seos hinna ja ootuste vahel
Tarbijate psühholoogia seisukohast pole hind mitte ainult majanduslik kontseptsioon, vaid ka psühholoogiline kontseptsioon. Hinnatasemed mõjutavad tarbijate ootusi ja teenuste hindamist. Tavaliselt moodustavad tarbijad "hinnakvaliteedi" järelduse, see tähendab, et nad usuvad, et kõrgema hinnaga teenustel peaks olema kõrgem kvaliteet.
Kuid madala hinnaga teenuste valdkonnas muutub see psühholoogiline ühing keeruliseks. Ühest küljest võivad madalad hinnad vähendada tarbijate ootusi; Teisest küljest säilitavad tarbijad endiselt teenuste põhikvaliteedi põhinõudeid. Kui 10-jüase juuksuri teenuse tulemused on märkimisväärselt madalamad kui tarbijate minimaalsed ootused, isegi kui hind on madal, põhjustab see siiski tugevat rahulolematust. See seletab, miks tädi maksis vaid 10 jüaani, kuid ta tunneb siiski põhjust väljendada tugevat rahulolematust.
3.2 Psühholoogiliste lepingute rikkumine ja rekonstrueerimine
Tarbijate ja teenusepakkujate vahel on nähtamatu psühholoogiline leping. See leping ei hõlma mitte ainult selgelt tähistatud teenusesisu, vaid hõlmab ka mõlema poole kaudseid ootusi ja mõistmist teenuse kvaliteedist.
10 jüaani soengu olukorras võivad tarbijad arvata, et see hind vastab lihtsale, kuid professionaalsele põhilisele juukselõikuse teenusele ja teenusepakkujad võivad seda hinda positsioneerida "odava ja suure tõhususega" populaarse teenusena. Kui seda kaudset psühholoogilist lepingut rikutakse - olgu see siis tegeliku teenistuse puudumise või tarbijate kõrgete ootuste tõttu -, võivad need põhjustada konflikte ja rahulolematust. Psühholoogilise lepingu rekonstrueerimine nõuab, et mõlemad pooled edastaksid selgelt oma ootused ja piirangud teenustele, mida sageli eiratakse madala hinnaga teenustes.
3.3 Hinnakujundusstrateegiad ja tarbijapsühholoogia
Teenuste hinnakujundus on psühholoogiline strateegia, mitte ainult kulude pluss kasumiarvutused. Edukas hinnakujundus nõuab tarbijate psühholoogilise taju ja hinnatundlikkuse arvestamist. Juuksuripoodide jaoks võib 10 jüaani hinnakujundus olla strateegia hinnatundlike klientide meelitamiseks, kuid see nõuab ka klientide mõistlike ootuste haldamist teenuste osas.
Psühholoogilise hinnakujunduse vaatenurgast annab 10 jüaani hinnapunkti signaali "majandus- ja põhiteenuste" kohta. Seda hinnasignaali võivad aga erinevad tarbijad tõlgendada erineva tähendusena: mõned võivad seda mõista kui "reklaami, kuid kvaliteeditagamist", samas kui teised võivad mõista seda kui "odavat ja piiratud kvaliteeti". See tõlgendamise erinevus viib tarbijate erinevate hinnangute ja vastusteni sama teenuseni.
Tabel: Tarbijate psühholoogilised ootused, mis vastavad erinevatele hinnatasemetele
3.4 Hind kui kahe teraga mõõk: teenuse väärtuse psühholoogilised näpunäited
Hind mängib teenindustööstuses kahetist rolli: ühelt poolt määrab see teenusepakkuja sissetuleku taseme; Teisest küljest tähendab see ka teenuse väärtuse taset tarbijatele. Madala hinnaga strateegiad võivad meelitada rohkem kliente, kuid need võivad vähendada ka tarbijate arusaama teenuste väärtusest ja moodustada nõiaringi.
Juuksuri avalduses näeme selle dilemma manifestatsiooni - see seletab kaudselt teenuse võimalikke puudusi, rõhutades madalaid hindu ("teenige poole tunni jooksul lihtsalt 10 jüaani"). See praktika tunnistab tegelikult hinna ja teenuse väärtuse psühholoogilist seost: madalad hinnad tähendavad piiratud teenuse väärtust. Professionaalsest vaatenurgast peaksid isegi madala hinnaga teenused säilitama põhilisi kvaliteedistandardeid ja eriala eetikat.
4. peatükk: Konfliktide lahendamise suhtlusmeetodid ja psühholoogilised strateegiad
4.1 Tõhusa suhtluse psühholoogilised häired
Tädi ja juuksuri vahelise konflikti eskaleerumine on osaliselt tingitud kahe osapoole vahelistest psühholoogilistest kommunikatsioonibarjääridest. Tädi vaatenurgast on tema väljendus otsene ja emotsionaalne, rõhutades rohkem rahulolematust kui konkreetseid teemasid. Juuksuri seisukohast on tema vastus kaitse ja üritab kriitikaga tegeleda pigem majanduslike põhjuste kui ametialaste seletuste kaudu.
See suhtlusmeetod kajastab konfliktiolukordades levinud psühholoogilisi kaitsemehhanisme. Kui tunnete end kritiseerituna või rünnata, võtavad inimesed sageli kasutusele selliseid kaitsestrateegiaid nagu õigustamine, vasturünnak või kõrvalehoidumine, selle asemel, et teist inimest avalikult kuulata ja mõistmist. Selles psühholoogilise kaitse seisundis muutub tõhus suhtlus keeruliseks ja konflikte on lihtsam eskaleeruda.
4.2 Empaatia psühholoogiline väärtus
Empaatia on peamine psühholoogiline võime lahendada konflikte teenistuses. Empaatia viitab võimele mõista teiste inimeste tundeid ja arvamusi ning reageerida neile asjakohaselt. Selles juuksuri vaidluses näitasid mõlemad pooled empaatiavõime puudumist: tädi ei mõistnud juuksuri töösurvet ja rahalist olukorda; Juuksur ei suutnud tädi pettumust oma soenguga täielikult mõista.
Empaatiaoskuste arendamine aitab mõlemal osapoolel ületada oma positsioone ja mõista üksteise vaatenurka (perspektiiv ja tunded). Tarbijate jaoks tähendab empaatia teenusepakkuja raskuste ja pingutuste tunnistamist; Teenuse pakkujate jaoks tähendab empaatia tarbijate pettumuse ja mõistlike ootuste mõistmist. Vastastikuse empaatia kaudu saavad mõlemad pooled luua konstruktiivsemaid suhtlusmeetodeid ja leida vastastikku kasulikke lahendusi.
4.3 Kaebuste käsitlemise psühholoogilised põhimõtted
Professionaalsest vaatenurgast peavad teenusepakkujad kaebuste käsitlemisel järgima mitmesuguseid psühholoogilisi põhimõtteid, isegi ebaõiglase või emotsionaalse kriitika taustal. Need põhimõtted hõlmavad: aktiivne kuulamine võimaldab klientidel oma rahulolematust täielikult väljendada; väljendada nende vabandust ja mõistmist, isegi kui nad ei nõustu kliendi seisukohtadega täielikult; ja pakkuge lahendusi, mitte õigustamist.
Kui juuksur saab vastu võtta professionaalsem kaebuste käitlemise meetod, võivad tulemused olla väga erinevad. Näiteks saab ta kõigepealt kuulata tädi konkreetset rahulolematust, väljendada oma pettumusest arusaamist ja pakkuda seejärel mõistlikku lahendust (näiteks kerge kohandamine või osaline tagasimakse). See meetod mitte ainult ei austa tarbija tundeid, vaid säilitab ka professionaalse pildi ja väldib konfliktide eskaleerimist.
4.4 Tarbija väljenduse psühholoogiline kunst
Samuti peavad tarbijad õppima tõhusamaid väljendeid. Psühholoogilised uuringud näitavad, et "kirjeldava probleemi + enesetunde kasutamine + mõistlikud ettepanekud", mis on rahulolematuse väljendamisel tõenäolisem positiivne vastus kui lihtsalt süüdistus.
Näiteks saab tädi üksikasjalikult kirjeldada, millised tema soengu aspektid ei vasta ootustele, väljendada oma pettumust ja seejärel esitada mõistlikke lahendusi (näiteks "kas saate külje pikkust kärpida", selle asemel et otse süüdistada). See lähenemisviis annab teenuseosutajatele selged suunised paranemiseks, vähendades samal ajal kaitse reageerimise võimalust. Tõhus tarbija väljendus ei aita mitte ainult praeguseid probleeme lahendada, vaid aitab edendada ka teenusepakkujate parendamist ja õppimist.
5. peatükk: psühholoogiline tee harmooniliste tarbijasuhete loomiseni
5.1 Ratsionaalse tarbimise psühholoogia kasvatamine
Harmoonilise tarbimissuhte loomiseks peame kõigepealt kasvatama ratsionaalset tarbimispsühholoogiat. Tarbijad peavad kehtestama hinnatasemega ühilduvad ootused ja mõistma turureegleid "saate selle eest, mille eest maksate". See ei tähenda, et madala hinnaga teenused saaksid kvaliteetse vastutuse vabastada, vaid see tähendab, et tarbijatel peaks olema mõistlik valik teenuste osas erineva hinnapunktiga.
Ratsionaalne tarbimispsühholoogia hõlmab ka teile sobiva teenustaseme valimist. Kui tarbijatel on teenuste jaoks kõrged nõuded, peaksid nad valima vastavate hindade ja kutsetasemega teenusepakkujad; Kui nad valivad madala hinnaga teenused, peavad nad aktsepteerima võimalikke kvaliteedikõikumisi ja piiranguid. See võime ratsionaalselt valida on küpsete tarbijate oluline psühholoogiline omadus ja aitab vähendada tarbijate konfliktide esinemist.
5.2 Teeninduse väärtuse tunnustamine ja väärikuse säilitamine
Sotsiaalsest vaatenurgast on vaja parandada teenindustööstuse väärtust tunnustamist ja austamist. Teenistuses tegutsevate praktikute pakutavad tööjõudu tuleks mõistlikult tasustada ja sotsiaalselt tunnustada. Teeninduse majandusliku ja sotsiaalse staatuse parandamine aitab edendada praktikute professionaalset uhkust ja professionaalseid investeeringuid ning parandada lõpuks üldist teenuse taset.
Samal ajal peavad teenusepakkujad säilitama ka oma ametialase väärikuse, mitte ainult oma ametialaste oskuste parandamisega, vaid ka professionaalse uhkuse kasvatamise kaudu. Isegi kui tegelete madala hinnaga teenustega, peaksite oma suurepärase jõudluse kaudu järgima kutsestandardeid ja teenuse kvaliteeti ning võitma tarbijate austust. See vooruslik tsükkel professionaalse enesehinnangu ja tarbijate austamise vahel on oluline psühholoogiline alus teeninduse üldise taseme parandamiseks.
5.3 Looge kahesuunaline empaatia tarbijakultuur
Lõppkokkuvõttes nõuab harmooniliste tarbijasuhtede loomine kahesuunalise empaatia tarbijakultuuri loomist. Selles kultuuris ei nõua tarbijad mitte ainult oma õigusi ja huve, vaid austavad ka teenusepakkujate tööjõudu ja väärikust; Teenuseosutajad ei säilita mitte ainult kutsestandardeid, vaid mõistavad ka tarbijate ootusi ja tundeid.
See kahesuunaline empaatiakultuur tuleb järk-järgult luua hariduse, meediajuhtimise ja sotsiaalse dialoogi kaudu. Tarbijaharidus peaks hõlmama teenindustööstuse omaduste mõistmist ja austamist; Teenuste koolitus peaks hõlmama psühholoogilise empaatia ja suhtlemisoskuse kasvatamist; Meedia peaks vältima ühepoolset aruandlust teenuse konfliktidest, kuid pakkuma põhjalikku ja tasakaalustatud vaatenurka. Nende jõupingutuste kaudu saab järk -järgult kasvatada tervislikumat ja vastastikku kasulikumat tarbijapsühholoogia kultuuri.
Järeldus: soengute psühholoogiline ilmutus, mis ületab 10 jüaani
Ehkki Ningbo juuksuri vaidluse põhjus on väike, näitab see tarbijaühiskonna sügavat psühholoogilist dünaamikat (dünaamiline mehhanism). See juhtum tuletab meile meelde, et tarbimine pole mitte ainult majandustehingud, vaid ka psühholoogilise suhtluse ja emotsionaalse suhtluse protsess. Selles protsessis on erinevad psühholoogilised tegurid, nagu hind, ootused, austus ja väärikus, põimunud ja mõjutatud, mis määravad ühiselt tehingu tulemuse ja mõlema osapoole rahulolu.
Tarbijate jaoks tuletab see juhtum meelde ratsionaalse tarbimise ja austuse väljendamise olulisust. Isegi kui olete teenusega rahul, saate oma arvamusi konstruktiivselt avaldada, mis mitte ainult ei kaitse teie enda õigusi ja huve, vaid austab ka teenusepakkujate väärikust.
Teenuse pakkujate jaoks rõhutab see juhtum professionaalsuse ja emotsionaalse juhtimise väärtust. Isegi ebaõiglase kriitika taustal soodustab professionaalse suhtumise ja konstruktiivsete lahenduste otsimine pigem professionaalse maine ja pikaajaliste kliendisuhete kui emotsionaalsete ümberlükkamiste säilitamist.
Ühiskonna jaoks näitab see juhtum, et peame ümber mõtlema teeninduse ja tarbijakultuuri väärtuse. Peaksime looma vastastikku kasulikuma ja empaatilise tarbimissuhte, tunnistama teenindustööstuse väärtust ja austama kõiki tööjõu pühendumise vorme. Ainult sel viisil saame luua sotsiaalse keskkonna, kus kõik tunnevad end austatuna ja väärtustatuna, sõltumata nende tarbimistasemest või ametialasest rollist.
Lõpuks lähme tagasi Ningbo Barberi poodi: paar käärid, kaks peeglit ja kahte emotsiooni, kuid kajastaks koos inimeste austamise ja mõistmise jaoks inimeste põhilisi psühholoogilisi vajadusi. See nõudmine ei muutu tehingusumma suuruse tõttu ega erine erinevate sotsiaalsete rollide tõttu. See on meie ühine inimsuhtlus ja lähtepunkt harmoonilisema tarbijasuhte loomiseks.