1. peatükk: emotsionaalne töö - nähtamatu psühholoogiline koormus teenindussektoris

1.1 Mis on emotsionaalne sünnitus?

Emotsionaalne sünnitus on Ameerika sotsioloog Hochsilde 1983. aastal pakutud kontseptsioon, viidates "töötajatele on pühendunud emotsionaalsele juhtimisele, et luua avalikkuses väljendus või käitumine, mis vastab organisatsiooni eeskirjade nõuetele". Lihtsamalt öeldes ei pea teenindussektori praktikud mitte ainult tegema tegelikku tööd (näiteks kohvi valmistamist, tellimist ja kassapidajaid), vaid peavad ka oma emotsioone haldama ja teenindama kliente väljendite ja hoiakutega, mis vastavad karjäärinõuetele.

Teeninduse töötajatel palutakse olla professionaalne, kannatlik ja viisakas, olenemata olukorrast. Nad ei pea mitte ainult tegema tegelikku tööd, näiteks jookide valmistamist, vaid ka alati emotsionaalselt kohandama, oma tõelisi emotsioone maha suruma ja kliente naeratuste ja entusiasmiga teenindama.

1.2 Kahte tüüpi emotsionaalset tööd

Emotsionaalne töö jaguneb kahte tüüpi: pinnapealne ja sügav näitlemine:

Hallow roll: organisatsiooni reeglitele vastavate emotsioonide näitamiseks kohandavad töötajad emotsioonide väliseid väljendeid (näiteks toon, rüht ja väljendus), kuid ei muuda nende tõelisi sisemisi tundeid. See võrdub "professionaalse võltsitud naeratusega" ning sisemised tunded ja välised väljendid on ebajärjekindlad.

Sügav mäng: töötajad mitte ainult ei kohanda oma emotsioonide välist väljendust, vaid proovivad ka oma sisemisi tundeid muuta, arendada faktide positiivsemat vaadet ja muuta seega emotsionaalsed väljendid ja sisemised tunded järjepidevaks.

Uuringud näitavad, et pinnapealne mäng toob inimestele psühholoogilise koormuse, samal ajal kui sügav mäng edendab töötajate vaimset tervist ja organisatsiooni tervist. Nii nagu Disney printsess Belle, tunneb ta end madalates esinedes ülekohut, kuid ta saab põhjalikult esinedes oma õnne saada.

1.3 emotsionaalse töö psühholoogilised kulud

Pikaajaline emotsionaalne sünnitus võib põhjustada emotsionaalse kurnatuse, mis on emotsionaalsete ressursside liigse tarbimise seisund, mis võib panna töötajad tundma väsinud, jõuetu ja isegi masenduses.

Hiina teaduse populariseerimise kirjanike ühingu ja vanempsühholoogiaõpetaja liige Cao Dagang tõi välja, et psühholoogilised uuringud on leidnud, et tegelike emotsioonide pikaajaline mahasurumine põhjustab kognitiivse funktsiooni langust, empaatiavõime nõrgenemist ja isegi psühholoogilisi haigusi nagu ärevus ja depressioon; Kõrge intensiivse emotsionaalse emotsiooniga töötajad kogevad tõenäolisemalt kompenseerivat käitumist nagu alkoholism ja liigsöömine.

2. peatükk: kassi efekti löömise ja emotsionaalse vägivalla ülekandeahel

2.1 Mis on löömisefekt?

Kick-Cat efekt on tüüpiline emotsionaalse ahela ülekande nähtus: pärast seda, kui tugevad ravitavad neid negatiivselt, ei suuda inimesed otseselt vastu seista ning selle asemel õhutavad negatiivseid emotsioone nagu viha ja rahulolematus objektidele, mis on nõrgemad ja süütumad kui iseendad, moodustades emotsionaalse edastusahela "tugeva → nõrgema → nõrgemaks".

Shanghai Starbucksi juhtumis kannatas naine tõenäoliselt teiste ebarahuldavate asjade käes, mis põhjustas tal südames palju negatiivseid emotsioone. Ta juhtus just selle puuduva joogiga õhutusava leidma. Niimoodi süütute ametnike viha õhutamine viskab kahtlemata oma emotsionaalse "prügikasti" teistele soovi korral.

2.2 emotsionaalse vägivalla sotsiaalne suletud silmus

Meie ühiskonnas on murettekitav suletud ahela: paljud inimesed on tööl ülemuste või klientide peale vihased ning kuna nad ei saa oma survet otseselt õhutada, saavad nad koguda ainult negatiivseid emotsioone ja õhutada neid emotsioone hoolduspersonalile, kui nad on tarbijad. Ja need teenuse töötajad võivad pärast töö lõpetamist kohtleda ka teisi teenusepakkujaid samal viisil.

See suletud silmus moodustab emotsionaalse vägivalla tsükli, kus kõik on nii ohver kui ka vägivallatseja ning lõpuks halveneb kogu ühiskonna emotsionaalne keskkond. "Xunzi: au ja häbi" ütleb: "Teistele hea töötamine on soojem kui riie; teistele haiget tegemine on sügavam kui oda ja halberdid."

Avalikult põhjustas naise vihaselt naissoost vihaselt kantselei psühholoogilise trauma ilmselge.

3. peatükk: Miks ei saa teenindustöötajaid kasutada mulgustamiskotina?

3.1 Psühholoogiline kahju teenimispersonalile

Traumaekspert Bessel van der Korke kehas ei unustanud kunagi: "Trama pole lihtsalt lugu meie mälus, mis juhtus minevikus. Trauma võib tõesti muuta meie ajusid ja kehasid, muuta stressile reageerimise viisi ja isegi muuta meie mõtlemist ja tunnet."

Pideval emotsionaalsel tööl ja klientide emotsionaalsel vägivallal võivad olla kaugeleulatuvad psühholoogilised mõjud teenindussektori praktikutele:

 •

Põletus: pikaajaline emotsionaalne sünnitus viib töötajate emotsionaalsete ressursside ammendumiseni ja põhjustab läbipõlemist.

Madalam eneseväärtus: sageli kuritarvitamise ja vaevaga paneb töötajad oma väärtuses kahtlema, eriti kui teine ​​pool kasutab isiksuse solvamise sõnu nagu "madalam inimene".

Nõrk empaatiavõime: tegelike emotsioonide pikaajaline mahasurumine viib empaatiavõime nõrgenemiseni.

3.2 Mõju teenuse kvaliteedile ja korraldusele

Emotsionaalne töö ei mõjuta mitte ainult üksikuid töötajaid, vaid sellel on ka oluline mõju teenuse kvaliteedile ja organisatsiooni tulemuslikkusele:

Kui töötajad kogevad emotsionaalset kurnatust, vähenevad nende tööga rahulolu ja organisatsiooniline pühendumus, samal ajal kui tagasiastumiskavatsused toimuvad. See suurendab ettevõtte väljaõppe kulusid ja suutmatust koguda teeninduskogemusi tõhusalt.

Veelgi olulisem on see, et töötajate emotsionaalne seisund mõjutab otseselt kliendi kogemusi ja rahulolu. Uuringud näitavad, et kui töötajad võtavad vastu sügavaid tulemusi, arendavad nad tõenäolisemalt positiivseid emotsioone, mis võivad klientidele paremat teenust pakkuda, parandades seeläbi klientide lojaalsust ja omaenda tööga rahulolu.

3.3 Kahju sotsiaalse tsivilisatsioonile

Teeninduse personali kohtlemine kottidena ei kahjusta mitte ainult üksikisikuid, vaid kahjustab ka kogu ühiskonna tsivilisatsiooni alumist rida. Tsiviliseeritud ühiskond peaks lubama igal töötajal töötada väärikalt. Materiaalse arvukuse ajastul eiratakse vaimset vaesust sageli.

Need, kes soovivad oma paremust näidata, on sageli kõige ebakindlam rühm. Nad kasutavad bluffid oma sisemise rahutuse varjamiseks ja oma ülbe aurat oma segaduse varjamiseks. See moonutatud psühholoogiline mehhanism viib lõpuks sotsiaalsete suhete põhiline austuse puudumiseni.

4. peatükk: mitmetasandiline tee emotsionaalse vägivalla suletud ahela lõhenemiseks

4.1 Isiklik tase: emotsionaalne juhtimine ja eneseregulatsioon

Teeninduse töötajate jaoks saab emotsioonide tõhusaks kontrollimiseks kasutada järgmisi meetodeid:

1. Tunnustage negatiivsete emotsioonide allikat: teil peab olema võime emotsioone tajuda, suutma leida, et teil on aja jooksul negatiivseid emotsioone ja mõista, miks sellised emotsioonid toimuvad.

2. Enesevõtu meetod: kasutage teatud filosoofiat või kuulsaid ütlusi, et end lohutada ja julgustada end võidelda valu ja ebaõnne vastu.

3. Keeleregulatsiooni meetod: keel on võimas tööriist emotsioonide mõjutamiseks. Oma emotsioone võib reguleerida ka enesekindlate, enesekäskluste ja enesekindluste, näiteks "kontrolli viha", "tolerantsi" ja "rahulikkuse" kasutamine.

4. Tähelepanu ülekandemeetod: pöörake tähelepanu negatiivsetele positiivsetele ja tähenduslikele aspektidele ning teie tuju saab ootamatult selgeks. 5. Energia õhutamise meetod: halbu emotsioone saab leevendada ja õhutada sobivate kanalite kaudu. Negatiivseid emotsioone ei saa korralikult õhutada, mis võib kergesti mõjutada vaimset ja füüsilist tervist.

Tarbijate jaoks on vaja emotsionaalset teadlikkust ja empaatiat. Saate siiski ratsionaalsuse säilitada, kui teie emotsioonid tõusevad ja valida viisi, kuidas mõistlikult kaitsta oma õigusi ja huve ilma teisi haiget tegemata. Võib -olla hingate enne viisakalt rääkimist 10 sekundit sügavalt, võib -olla lahkute sündmuskohalt kõigepealt maha, et maha rahuneda, või otsustate oma tunnete salvestamiseks kasutada paberit ja pliiatsi, selle asemel et vägivaldselt tungida.

4.2 Organisatsiooni tase: ümberkujundamine "kliendilt esimesest" "töötajaks"

Pioneer Enterprise on hakanud oma juhtimisfilosoofiat kohandama, muutudes "kliendi esimesest" orientatsioonist "töötaja esimese" orientatsiooniks. See ümberkujundamine põhineb lihtsal, kuid võimsal kontseptsioonil: ainult siis, kui töötajate rahulolu parandab, kas teenuse kvaliteeti saab paremini parandada, rahuldades seeläbi kliente.

Konkreetsete meetmete hulka kuulub:

Looge emotsionaalne tugisüsteem: mõned ettevõtted aitavad töötajatel psühholoogilist stressi leevendada, seades "ebaseaduslikud auhinnad" ja tasusid "õnnetu puhkuse".

Pakkuge psühholoogilist tuge: kutsuge regulaarselt psühholoogilisi eksperte või arste pakkuma psühholoogilist nõustamist, ravi, rehabilitatsiooni ja muid teenuseid klienditeeninduse töötajatele.

Sobilikult volitatud töötajad: näiteks Starbucksi baristal on õigus keelduda teenuste osutamisest "põhjendamatutele" klientidele.

Emotsionaalse väljendusakna loomine: näiteks Hiina Telecomi klienditeenindus nr 10000 on loonud "töötajate foorumi" platvormi, eesliinitöötajad saavad oma arvamused platvormile kirjutada.

4.3 Sotsiaalne tase: vastastikuse austusega tarbijakultuuri loomine

Peame muutma "klientidel on alati õigus" ühe väärtust ja propageerida vastastikuse austuse tarbijakultuuri. Ühiskond peaks tunnistama teenindussektori väärtust ja austama kõiki tööjõu pühendumise vorme.

Meedia ja avalik arvamus peaks mängima ka aktiivset rolli. Pärast Shanghai Starbucksi juhtumit mõistsid Netizens peaaegu solvava teenistuse töötajad, mis näitab, et üldsuse peavoolu väärtused on endiselt peamiselt ratsionaalsed ja lahked.

Järeldus: murda suletud ahela ja ehitage väärikas teeninduskeskkond koos

Ehkki Shanghai Starbucksi juhtum on südantlõhestav, annab see ka võimaluse sotsiaalseks järelemõtlemiseks. Igaüks meist võib elus mängida erinevat rolli - mõnikord teenusepakkujana, mõnikord tarbijana. Kuidas murda emotsionaalse vägivalla suletud ahela, nõuab kõigi ühiskonna osapoolte ühiseid jõupingutusi.

Teenindusettevõtete jaoks tuleks tunnistada, et töötajad on kõige väärtuslikumad varad, mitte vahetatavad tööriistad. Ettevõtted peavad looma täieliku töötajate psühholoogilise tugisüsteemi, et aidata töötajatel oma emotsioone hallata, ning pakkuma samal ajal süsteemi töötajatele piisavalt tuge ja kaitset.

Tarbijate jaoks on vaja mõista, et teenindavatel töötajatel on võrdsed väärikused ja emotsioonid ning nad ei ole emotsionaalse katarsise objekt. Küpsel sotsiaalsel inimesel peaks olema lõpptulemus: lahendada probleemid, selle asemel, et jätta teistele halbu emotsioone, mille eest maksta.

Ühiskonna jaoks on vaja ümber kujundada tarbijakultuur, loobuda ühepoolsest kontseptsioonist "Kliendid on Jumal" ja propageerida vastastikuse austuse ja vastastikuse mõistmise tarbimissuhet. Ainult siis, kui kõik saavad austada teiste tööjõudu ja väärikust, saame luua tervislikuma ja harmoonilise sotsiaalse keskkonna.

Lõppkokkuvõttes peaks see, mida peaksime järgima, olema ühiskond, kus kõik saavad töötada ja väärikalt elada. Selles ühiskonnas ei pea teenistuspersonal vaikides solvanguid taluma, tarbijad ei pea teisi häbenema, kui teisi häbenedes, kõik saavad teisi ravida rahuliku ja lugupidava suhtumisega ning teistel on samamoodi kohelda.

Järgmisel korral kohvikusse, restorani või mõnda teeninduspaika kõndides võib -olla mäletame: inimene, kes teid teenindab, võib -olla on just lõpetanud emotsionaalse töö või valmistuvad järgmiseks väljakutseks. Lihtne naeratus ja tänusõna ei ole mitte ainult nende töö tunnustamine, vaid ka sotsiaalse tsivilisatsiooni alumise rea kaitse.