Ettevõtte saidil on töötajate ja klientide vaheline äge konflikt üks ülimaid stressitestid, mis testide juhtimise tarkused. Selliste juhtumitega silmitsi seistes on kahe täiesti vastupidise ülemuse reaktsioonid üsna esinduslikud: üks kuulutab, et "hoolimata sellest, kas see on õige või vale, peab see kaitsta töötajaid ja õpetama klientidele õppetundi"; Teine nõuab, et "hoolimata sellest, kas see on õige või vale, peab see kaitsma kliente ja õpetama töötajatele õppetundi".

Neil kahel avaldusel näib olevat selge positsioon ja need on täis julgust, kuid tegelikult satuvad nad mõlemad lihtsuse, emotsionaalsuse ja ühe või teise lõksu. Need lihtsustavad keeruka juhtimisolukorda laias laastus valikvastustega küsimuseks "õlgade" jaoks ja kajastavad mitte tõelist juhtimist, vaid juhtimisjuhtimist, jäika mõtlemist ja väärtuste puudumist. Tegelik viis ummikseisu murdmiseks on puhkeda pealiskaudsest arutelust selle üle, keda säilitada, teha põhjalikke faktilisi teadmisi, intresside kompromissi ja väärtuste rekonstrueerimist ning leida seega "kolmanda tee", mis ei suuda mitte ainult kaitsta põhimõtteid, vaid ka probleeme lahendada.

1. Kahe äärmise strateegia kriitiline ülevaade: kangekaelne julgus ja meelitus

Esiteks peame olema selged, et need kaks eelseadistatud ruumi "ükskõik, mis on õige või vale" ise, sisaldavad tohutuid juhtimisriske ja eetilisi vigu.

1. „Tingimusteta hooldustöötajate” strateegia puudused:

Ülbuse ja teeninduse laiskuse kasvatamine: see samm saadab töötajatele punase lipu: teie käitumine võib olla klientidest vaba ja ettevõte kaitseb kõiki teie tagajärgi. See annab paratamatult üksikute töötajate väärkäitumise, kasvatab ülbuse ja lõtvuse kultuuri ning pikas perspektiivis kahjustab see põhimõtteliselt ettevõtte mainet ja kliendifondi.

Õigluse puudumine ja õige ja vale mõiste moonutamine: "Pole tähtis või vale" tähendab aktiivset tõe uurimise ning õige ja vale eristamise vastutusest loobumist. Kui see on tõepoolest töötaja süü, on see samm samasuguse varjamise ja vale käitumise tasustamisele ning teistele kohusetundlikele töötajatele nähtamatu löök, kahjustades tõsiselt sisemist õiglust ja õiglust.

Intensiivistage konflikte ja kaotage kvaliteetsed kliendid: RAW "õppimise" kliendid, isegi kui nad võidavad töötajate lühikesed rõõmud, võivad nad jäädavalt kaotada ühe või isegi kliendirühma ning nimetada kaubamärgi väikeste kaotuste tõttu "suurte poodide kiusamise klientideks" ja "põhjendamatuks".

2. strateegia „tingimusteta kliendi hooldus” puudused:

Moraali ja talentide kaotuse kahjustamine: "Kas õige või vale" õpetab töötajatele õppetunni, mis on äärmine lugupidamatus töötajate väärikuse ja tööjõu suhtes. See jahutab kõigi töötajate südameid ja paneb neid tundma, et nad on lihtsalt "tööriistad", kes saavad igal ajal ohverdada. Lõppkokkuvõttes viib see madala moraali, silmapaistvate talentide kaotuse ning meeskonna ühtekuuluvuse ja lahingu tõhususe kaotuseni.

Julgustage "rasket" ja moraalset ohtu: see samm saadab turule signaali, et "kliendid saavad alati teha kõik, mida nad töötajatele tahavad", mis võib soodustada mõne "hiiglasliku beebi" kliendi põhjendamatut käitumist ja panna töötajad kõrgemate emotsionaalsete tööjõu riskide ja isiklike solvangute juurde.

Juhtimisasutuse kaotamine: juht, kes ei suuda oma töötajatele põhikaitset pakkuda ja kummardub ainult välismaailmale, ei saa kunagi austust ega järgi oma töötajate südamest ning tema juhtimisfond on kokku varisenud.

2. Kolmas tee: juhi peamine vastutus on olla pigem vahekohtunik kui "jõugu boss"

Suurepärased juhid mõistavad, et nende roll ei ole "jõugu boss", kes otsustab kumba poole seista, vaid tegutseb "vahekohtunikuna" ja "disainerina", kes selgitab fakte, toetab õiglust ja otsib parimat lahendust.

1. samm: isoleerige emotsioone ja uurige fakte - laske otsust juhtida pigem tõde kui "positsiooni".

Isoleerige kaks osapoole konflikti kohe, et vältida emotsioonide edasist eskaleerumist.

Juhid peavad olema pigem rahulikud "detektiivid", mitte impulsiivseid "kohtunikke". Kuulake kannatlikult töötajate, klientide ja teiste saatejuhtide avaldusi ning hankige kõik saadaolevad tõendid, näiteks jälgimisvideod ja kommunikatsioonidokumendid. "Pole tähtis, kas see on õige või vale" on juhtimises tabu ja "leidke õige või vale" on otsuste tegemise eeltingimus.

2. samm: eelistatakse põhimõtteid ja käsitletakse situatsiooni töötlemist - täpne vastus, mis põhineb "õigel ja valel".

1. olukord: töötajad on õiged ja kliendid on mõistlikud. Juhid peaksid oma töötajaid kindlalt ja viisakalt toetama. Selgitage klientidele selgelt ettevõtte süsteemi ja põhimõtteid ning lükkavad tagasi nende põhjendatud nõuded. Kaitske töötajaid solvangute ja kahju eest, kuid samal ajal nõuavad nad, et töötajad jääksid professionaalseks ja vaoshoituks. See samm võib oluliselt parandada töötajate kuuluvustunnet ja lojaalsust.

2. olukord: töötaja on vale ja kliendi kaebus on mõistlik. Juhid peaksid klientide ees siiralt vabandust paluma ja klientide kahjumi korvamiseks aktiivselt hüvitise plaanid esitama. Sisemiselt tuleb töötajatele anda vajalikud juhised, koolitus või käitlemine vastavalt määrustele. Kuid seda tuleks teha eraviisiliselt, eesmärgiga harida, mitte alandada ja säilitada töötajate põhiväärikust.

3. olukord: mõlemad pooled vastutavad, mille põhjuseks on arusaamatus. Juhid peaksid tegutsema "vahendajatena", et edendada mõlema osapoole mõistmist ja leppimist. Selgitage klientidele töötajate algset kavatsust ja raskusi ning selgitage ka kliendi ootusi ja tundeid töötajatele. Leidke lahendus, mida mõlemad pooled saavad sõda aktsepteerida ja muuta meeldivaks.

3. samm: süstemaatiline peegeldus ja optimeerimine protsessi - juhtumi kriisi muutmine organisatsiooni arengu võimalusteks.

Iga konflikt on väärtuslik võimalus süsteemi haavatavuste paljastamiseks. Juhid peaksid viima meeskonda kajastama: kas see on ebapiisav koolitus? Ebapiisav luba? Kas protsessi kujundamisel on viga? Või on ettevõtte kultuuri ehitamises kõrvalekaldeid?

Protsessi läbivaatamise, koolituse tugevdamise, loa selgitamise ja kultuuri ümberkujundamise kaudu, vähendades tulevikus sarnaste konfliktide tõenäosust juurest, on see juhtimise kõrgeim tase.

3. Väärtus Sublimation: "Töötajate-juhendaja-ettevõtte" huvide kogukonna loomine

Juhtimise kõrgeim tase seisneb põhimõttelise tõe realiseerimises: töötajate ja klientide huvid on pikas perspektiivis pigem ühtsed kui vastupidine.

1. Ainult rahuldavad töötajad saavad luua rahuldavaid kliente: töötajad, kes ei tunne end õiglaselt austatud, toetatud ja kohelda, ei saa siiralt pakkuda teenuseid, mis rahuldavad kliente. Töötajate väärikuse ja õiguste säilitamine on tegelikult kliendikogemuste investeeringute allikas.

2. Ainult püsikliendid saavad ettevõtte kasvu tagasi lükata: ainult siis, kui ettevõttel on tervislik ja lojaalne kliendibaas, saab ta pidevat kasumit, pakkudes sellega töötajatele paremat hüvitist, hüvitisi ja arenguruumi. Klientide austamine kaitseb sisuliselt karjääriplatvormi, millele kõik töötajad tuginevad.

3. Juhataja missioon: võlakirjade loomine, killustatuse loomine: juhtide peamine missioon on hoolikalt säilitada see väärtuslik "väärtusvõlakiri" töötajate ja klientide vahel. Nende kahe töötlemata eraldamine ja ühe külje valimine teise mahasurumiseks on suurim juhtimisrikkumine. Ainult reeglite kehtestamisel, kaitstes põhimõtteid ja edendades suhtlust ning võimaldades mõlemal poolel saada oma eeliseid tervislikus ja õiglases suhtluses, saab ettevõtte tõelise ja jätkusuutliku õitsengu saavutada.

Järeldus: hoolimatult mehelt, kes valib ühe kahest targale, kes loob kolm võitu

"Keda hooldatakse, kas õige või vale?" See on vale ettepanek. Selle küsimuse esitanud juhataja on kaotanud tee.

Tõeliselt silmapaistev juht ei satu selle binaarse opositsioonilise mõtlemise puuri. Nad kasutavad ratsionaalsust emotsioonide tungimiseks, kõrvalekallete asendamiseks põhimõtetega ja kasutavad süstemaatilist mõtlemist juhtumite vaidluste ületamiseks.

Nad mõistavad, et nende ülesandeks ei ole töötajate ja klientide elu ja surma suhete hindamine, vaid kasutada tarkust ja julgust, et hoolikalt skulpturida suurepärase süsteemi, mis võimaldab silmapaistvatel töötajatel pühendada oma südame ja võib lubada ka lojaalsetel klientidel olla suur väärtuslik kogemus.

Kui juhid lõpetavad ümberkujundamise "hoolimatu mehelt, kes viib küljed", "targale inimesele, kes loob win -win", saab ettevõte kõige väärtuslikuma ja püsivama konkurentsivõime - tervisliku ökosüsteemi, mis põhineb õiglusel, austusel ja tarkusel. See on kõrgeim tase, millele pääseda keerukates ja keerukates juhtimistavades.