Kapittel 1: Emosjonelt arbeid - Den usynlige psykiske belastningen i servicebransjen

1.1 Hva er emosjonelt arbeid?

Emosjonelt arbeid (Emotional Labor) er et begrep introdusert av den amerikanske sosiologen Arlie Hochschild i 1983, og refererer til "ansattes engasjement i følelsesmessig styring for å skape et uttrykk eller en atferd som er i samsvar med organisasjonens regler foran publikum." Enkelt sagt, må personer som jobber i servicebransjen ikke bare utføre faktiske oppgaver (som å lage kaffe, ta bestillinger og betjene kassen), men også håndtere sine egne følelser for å kunne betjene kundene med et uttrykk og en holdning som er i tråd med yrkeskravene.

Ansatte i servicebransjen blir bedt om å opprettholde profesjonalitet, tålmodighet og høflighet uansett situasjon. De må ikke bare fullføre praktiske oppgaver som å lage drikkevarer, men også kontinuerlig regulere sine egne følelser, undertrykke sine ekte følelser og betjene kundene med smil og entusiasme.

1.2 To typer emosjonelt arbeid

Emosjonelt arbeid deles inn i to typer: overfladisk spill og dypt spill:

• Overfladisk spill: Ansatte justerer den ytre uttrykksformen av følelsene (som tonefall, kroppsspråk og ansiktsuttrykk) for å vise følelser som er i samsvar med organisasjonens regler, men endrer ikke sine indre, ekte følelser. Dette tilsvarer "yrkesmessig falsk smil", der indre følelser og ytre uttrykk ikke er i samsvar.

Dypt spill: Ansatte justerer ikke bare den ytre uttrykksformen av følelsene, men prøver også aktivt å endre sine indre følelser, utvikle en mer positiv oppfatning av situasjonen, og dermed få følelsesuttrykket og de indre følelsene til å samsvare.

Forskning viser at overfladisk spill kan føre til psykisk belastning, mens dypt spill kan fremme ansattes psykiske helse og organisasjonens helse. Som Belle fra Disney, som føler seg urettferdig behandlet under overfladisk spill, men opplever ekte glede under dypt spill.

1.3 Den psykiske kostnaden ved emosjonelt arbeid

Langvarig engasjement i emosjonelt arbeid kan føre til emosjonell utmattelse (Emotional Exhaustion), en tilstand av overforbruk av følelsesmessige ressurser som får ansatte til å føle seg utmattet, maktesløse og til og med deprimerte.

Medlem av den kinesiske forfatterforeningen for populærvitenskap og senior psykologilærer Cao Dagang påpeker at psykologisk forskning har vist at langvarig undertrykkelse av ekte følelser kan føre til nedsatt kognitiv funksjon, svekket empati, og til og med utløse angst, depresjon og andre psykiske lidelser; personer som jobber med høy intensitet av emosjonelt arbeid er mer utsatt for kompensatoriske atferd som alkoholmisbruk og overspising.

Kapittel 2: Kattens spark-effekt og kjeden av emosjonell vold

2.1 Hva er kattens spark-effekt?

Kattens spark-effekt er et typisk fenomen av emosjonell kjedetransmisjon: Når folk blir utsatt for negativ behandling fra en sterkere part, og ikke kan motsette seg direkte, vil de i stedet kanalisere sin sinne, misnøye og andre negative følelser mot en svakere og mer uskyldig part, og danne en kjede av emosjonell overføring fra "sterk → svak → enda svakere".

I Starbucks-hendelsen i Shanghai, kan det hende at kvinnen hadde opplevd andre uheldige ting i livet som førte til at hun hadde opparbeidet seg mange negative følelser, og hun fant en utløpsventil i den lekkende drikken. Men å la sin vrede gå ut over den uskyldige ansatte er uten tvil å kaste sitt eget følelsesmessige "søppel" på andre.

2.2 Det sosiale lukkede kretsen av emosjonell vold

Det finnes en bekymringsfull lukket krets av emosjonell vold i samfunnet vårt: Mange mennesker opplever press fra overordnede eller kunder på jobben, og siden de ikke kan slippe ut sin negative følelser direkte mot den som utøver presset, må de akkumulere disse følelsene, og deretter, når de er forbrukere, kanalisere disse følelsene mot servicepersonalet. Og disse servicepersonene kan også behandle andre tjenesteleverandører på samme måte etter å ha avsluttet arbeidet.

Denne lukkede kretsen danner en syklus av emosjonell vold, der alle er både ofre og gjerningspersoner, og den emosjonelle atmosfæren i hele samfunnet forverres kontinuerlig. Som det står i "Xunzi: Ære og skam": "Å snakke vennlig med folk er varmere enn silke; å skade folk med ord er dypere enn spyd og sverd."

Den nesten ti minutter lange tiraden fra kvinnen i offentligheten har åpenbart påført den ansatte psykisk traume.

Kapittel 3: Hvorfor kan vi ikke bruke servicepersonell som utløpsventiler?

3.1 Psykisk skade på servicepersonell

Traumeekspert Bessel van der Kolk nevner i "Kroppen husker aldri" at: "Traumer er ikke bare en historie som skjedde i fortiden i minnet vårt. Traumer kan virkelig endre hjernen og kroppen vår, endre hvordan vi reagerer på stress, og til og med endre hvordan vi tenker og føler."

Vedvarende emosjonelt arbeid og kunders emosjonelle vold kan ha dyptgripende psykiske konsekvenser for ansatte i servicebransjen:

•

Yrkesmessig utbrenthet: Langvarig emosjonelt arbeid kan føre til at ansattes følelsesmessige ressurser blir utarmet, noe som resulterer i yrkesmessig utbrenthet.

Redusert selvverdi: Å bli utsatt for fornærmelser og nedverdigelse kan få ansatte til å tvile på sin egen verdi, spesielt når den andre parten bruker nedsettende ord som "lavere mennesker".

Svekket empati: Langvarig undertrykkelse av ekte følelser kan føre til svekket empati.

3.2 Påvirkning på servicekvalitet og organisasjonen

Emosjonelt arbeid påvirker ikke bare den enkelte ansatte, men har også betydelig innvirkning på servicekvalitet og organisasjonsytelse:

Når ansatte opplever emosjonell utmattelse, vil deres arbeidstilfredshet og organisasjonsforpliktelse synke, mens intensjonen om å slutte vil øke. Dette kan føre til økte opplæringskostnader for bedrifter, og serviceerfaring kan ikke akkumuleres effektivt.

Mer viktig er det at ansattes følelsesmessige tilstand direkte påvirker kundenes opplevelse og tilfredshet. Forskning viser at når ansatte bruker dypt spill, er de mer tilbøyelige til å oppleve positive følelser, noe som gir kundene bedre service, og dermed øker kundelojaliteten og egen arbeidstilfredshet.

3.3 Skade på samfunnets sivilisasjon

Å bruke servicepersonell som utløpsventiler skader ikke bare individet, men også den siviliserte bunnen i hele samfunnet. Et sivilisert samfunn bør la hver arbeider jobbe med verdighet. I en tid med materielle overflod blir ofte den åndelige fattigdommen oversett.

De som er ivrige etter å vise overlegenhet, er ofte de som mangler sikkerhet mest. De bruker bløff for å skjule sin indre usikkerhet, og tyr til aggressivitet for å skjule sin egen forvirring. Denne forvrengte psykologiske mekanismen fører til mangel på grunnleggende respekt i sosiale interaksjoner.

Kapittel 4: Flermålte veier for å bryte den lukkede kretsen av emosjonell vold

4.1 Individuelt nivå: Emosjonell styring og selvregulering

For servicepersonell kan følgende metoder brukes for effektivt å kontrollere følelser:

1. Forstå kilden til negative følelser: Ha evnen til å være oppmerksom på følelser, kunne oppdage negative følelser i tide, og forstå hvorfor slike følelser oppstår.

2. Selvoppmuntring: Bruke visse filosofier eller sitater for å trøste seg selv, oppmuntre seg selv til å kjempe mot smerte og motgang.

3. Språklig regulering: Språk er et kraftig verktøy for å påvirke følelser. Å bruke selvpåminnelser, selvordrer og selvsuggestjoner som "kontroller sinne", "tål" og "hold deg rolig" kan også regulere egne følelser.

4. Oppmerksomhetsoverføring: Flytte oppmerksomheten fra negative aspekter til positive og meningsfulle aspekter, vil gjøre humøret lysere. 5. Energiutløp: Dårlige følelser kan avreageres og slippes ut på passende måter. Negative følelser som ikke kan slippes ut på riktig måte, kan lett påvirke den fysiske og psykiske helsen.

For forbrukere er det nødvendig å utvikle evnen til å oppfatte følelser og empati. I øyeblikk av følelsesmessig opphisselse, bør man fortsatt være rasjonell og velge måter å ivareta sine rettigheter uten å skade andre. Kanskje ta et dypt pust i 10 sekunder før man høflig uttrykker seg, kanskje forlate stedet for å roe seg ned, eller kanskje velge å skrive ned følelsene sine med papir og penn i stedet for å utløse vold direkte.

4.2 Organisatorisk nivå: Overgang fra "kunden først" til "ansatt først"

Pionerbedrifter har begynt å justere ledelsesfilosofien fra "kunden først" til "ansatt først". Denne overgangen er basert på en enkel, men kraftig idé: Bare når ansattes tilfredshet øker, kan servicekvaliteten forbedres, og dermed tilfredsstille kundene.

Konkret tiltak inkluderer:

Etablering av emosjonelt støttesystem: Noen bedrifter hjelper ansatte med å lindre psykisk stress ved å innføre "uheldige priser", betalt "triste dager" osv.

Tilby psykisk støtte: Regelmessig invitere psykologer eller leger til å gi psykisk rådgivning, behandling og rehabilitering til kundeservicemedarbeidere.

Gi ansatte passende myndighet: For eksempel har baristaene i Starbucks rett til å nekte å betjene "urimelige" kunder.

Bygge en plattform for følelsesmessig uttrykk: For eksempel har China Telecoms kundeservice 10000 opprettet en "ansattforum"-plattform der frontlinjearbeidere kan skrive ned sine meninger anonymt.

4.3 Samfunnsnivå: Bygge en forbrukerkultur basert på gjensidig respekt

Vi må endre den ensidige verdien av "kunden har alltid rett" og fremme en forbrukerkultur basert på gjensidig respekt. Samfunnet bør anerkjenne verdien av servicebransjen og respektere alle former for arbeidsinnsats.

Media og offentligheten bør også spille en aktiv rolle. Etter Starbucks-hendelsen i Shanghai, var det nesten enstemmig fordømmelse av fornærmelsene mot servicepersonalet, noe som viser at den dominerende verdien i samfunnet fortsatt er preget av rasjonalitet og godhet.

Konklusjon: Bryte den lukkede kretsen og bygge et verdig servicemiljø

Selv om Starbucks-hendelsen i Shanghai er hjerteskjærende, gir den også en mulighet for samfunnsmessig refleksjon. Hver av oss kan spille forskjellige roller i livet - noen ganger som tjenesteyter, noen ganger som forbruker. Hvordan bryte den følelsesmessige voldens lukkede krets, krever felles innsats fra alle samfunnsaktører.

For tjenesteytende virksomheter bør man innse at ansatte er den mest verdifulle ressursen, og ikke utskiftbare verktøy. Virksomheter må etablere et omfattende psykologisk støttesystem for ansatte, hjelpe dem med følelsesmessig håndtering, samtidig som de gir tilstrekkelig støtte og beskyttelse i systemet.

For forbrukere er det viktig å forstå at tjenestepersonell også har verdighet og følelser, og ikke er objekter for følelsesmessig utblåsning. En moden samfunnsborger bør ha en grense: å løse problemer, ikke å påføre andre sine dårlige følelser.

For samfunnet er det nødvendig å gjenoppbygge forbrukskulturen, avvise den ensidige ideen om at "kunden er Gud", og fremme et forbrukerforhold basert på gjensidig respekt og forståelse. Bare når alle kan respektere andres arbeid og verdighet, kan vi bygge et sunnere og mer harmonisk samfunnsmiljø.

Til slutt bør det vi streber etter være et samfunn der alle kan jobbe og leve med verdighet. I dette samfunnet trenger ikke tjenestepersonell å stille seg i stillhet og tåle fornærmelser, forbrukere trenger ikke å oppnå en følelse av overlegenhet ved å nedvurdere andre, og alle kan møte andre med en fredelig og respektfull holdning, og bli møtt på samme måte.

Når vi neste gang går inn i en kafé, restaurant eller et hvilket som helst tjenestested, kan vi kanskje huske: den som betjener deg, har kanskje nettopp avsluttet en følelsesmessig arbeidsøkt, eller forbereder seg på å møte neste utfordring. Et enkelt smil, et takk, er ikke bare en anerkjennelse av deres arbeid, men også en beskyttelse av samfunnets siviliserte grense.