Kapitola 1: Realistický obraz a ekonomické pozadie dilemy služieb

1.1 Odvetvia služieb v ekonomickej studenej vlne

Globálne hospodárske prostredie je turbulentné a odvetvie služieb, pretože priemysel, ktorý priťahuje najviac pracovných miest, čelí aj bezprecedentným výzvam. Údaje ukazujú, že pridaná hodnota odvetvia služieb predstavuje viac ako 50% HDP a stáva sa dôležitou súčasťou národnej ekonomiky. V ekonomickom poklese je však odvetvie služieb prvou postihnutou.

Vzostup a pád reštaurácie „ZA GE“ Tea Restaurant je mikrokozmom tejto dilemy. Táto kedysi živá čajová reštaurácia má teraz pri dverách oznámenie o prenájme a svetlá v obchode sú slabé a existuje len málo zákazníkov. Oči úradníka odhalili pocit bezmocnosti, pomalé pohyby a jeho úsmev už nebol prirodzený. Táto zmena odráža nielen prevádzkové ťažkosti jednotlivých podnikov, ale odráža aj všeobecnú dilemu celého odvetvia služieb.

1.2 Začarovaný cyklus klesajúcej kvality služieb

Pod ekonomickým tlakom sa kvalita služieb často stáva prvým spojením, ktoré sa má obetovať. Riadenie čajovej reštaurácie „ZA GE“ má problémy, ako je váhanie pri rozhodovaní, ignorovanie zmien na trhu a ignorovanie emócií zamestnancov. Táto laxnosť riadenia priamo vedie k poklesu kvality služieb: prísady sú umiestnené do neporiadku a dokonca aj príznaky zhoršenia; Zamestnanci nemajú školenie a povedomie o službách; a ľahostajné k otázkam a potrebám zákazníkov.

Ešte znepokojujúcejšie je, že tento pokles kvality služieb bude tvoriť začarovaný cyklus: zlá kvalita služieb vedie k strate zákazníkov a pokles obratu ďalej zhoršuje prevádzkové ťažkosti, vďaka čomu sú podniky menej schopné investovať do zlepšovania služieb. Ako prelomiť tento cyklus sa stal kľúčovým problémom, ktorým čelí odvetvie služieb.

Kapitola 2: Dilema na pracovisku a psychologický stres poskytovateľov služieb

2.1 Skutočná situácia zamestnancov frontline

Zamestnanci frontline v odvetví služieb často čelia pracovnému prostrediu s nízkymi príjmami, vysokou intenzitou a s nízkym uznávaním. V niektorých ranných čajových obchodoch v Guangdongu sa čašníci musia vysporiadať s chaotickým prostredím, nepochopením a chaosom riadenia zákazníkov. Zákazník opísal: „Podlaha reštaurácie je špinavá a lepkavá. Keď som vošiel, ignoroval som ľudí, keď som sa spýtal, kde by som mohol sedieť. Nakoniec som chytil tetu a povedal, že môže sedieť kdekoľvek. Hneď ako som sa posadil, ďalšia teta sa ponáhľala a povedala, že si musela objednať 20 na osobu, aby si sadla. Kričal som celý čas a prevrátil oči a pozrel sa na ľudí s kleskaním.“

Toto pracovné prostredie ovplyvňuje nielen postoje zamestnancov, ale má tiež hlboký vplyv na ich profesionálnu identitu a zmysel pre vlastnú hodnotu. Keď človek celý deň pracuje v špinavom a chaotickom prostredí a zákazníci ho nazývajú, je ťažké udržať pozitívny postoj služieb a profesionálne nadšenie.

2.2 Psychologické náklady na emocionálnu prácu

Pracovníci v odvetví služieb musia vykonávať veľa „emocionálnej práce“ - to znamená zvládanie svojich emócií v práci, aby vytvorili konkrétne vonkajšie prejavy. Táto emocionálna práca si vyžaduje obrovské psychologické náklady, najmä v prípade hospodárskeho poklesu a obmedzených zdrojov.

V prípade čajovníka v dedine Longjing Hangzhou ukazuje dôsledky emocionálneho riadenia mimo kontroly. Keď sa herec Hong Jiantao opýtal, či by mohol vidieť čaj najskôr predtým, ako sa rozhodne kúpiť, úradník ho priamo udusil: „Ak ho nepijete, vypijete 100 šálok.“ Po odhalení tohto postoja spôsobilo odsúdenie z celej siete a čajovník nakoniec „smrť sociálne“ a podnikanie úplne zničené.

Teória emocionálnej práce nám hovorí, že servisný personál sa musí neustále prispôsobovať vnútorným pocitom a vonkajšími výrazmi. Keď sa toto nariadenie stretne s obmedzeniami zdrojov, sťažností zákazníkov a tlaku v oblasti riadenia, je ľahké spôsobiť emocionálne vyčerpanie, čo vedie k problémom s postojom služieb.

Kapitola 3: Hodnota a útvar služby

3.1 Servisný prístup ako základná konkurencieschopnosť

V poklese v ekonomike sa kvalitné služby môžu stať kľúčovým diferenciátorom pre spoločnosti, ktoré vynikajú. Zákaznícky servis je chrbtovou kosťou každého úspešného podnikania a ide o riešenie problémov, budovanie dôvery, zlepšenie lojality zákazníkov a vytváranie zážitku, ktorý udržuje zákazníkom vracanie.

V dnešnom svete existuje nespočetné množstvo možností pre prsty zákazníkov a vynikajúci zákaznícky servis môže byť kľúčovým bodom rozdielu v tom, aby značka vynikla. Ako podnik zaobchádza so svojimi zákazníkmi, do značnej miery ilustruje jeho hodnoty a priority.

Súčasťou úpadku čajovej reštaurácie „ZA GE“ je neúcta k zamestnancom a jeho ľahostajnosť k zákazníkom. Arogancia a neľudskosť šéfa spôsobujú, že sa zamestnanci cítia veľmi stresovaní a táto emócia sa nakoniec odovzdáva zákazníkom. Zamestnanci sa boja nadávať svojho šéfa a neodvážia sa komunikovať so zákazníkmi a služba sa stáva tvrdou a neprirodzenou. Zákazníci cítia túto ľahostajnosť a prirodzene nechcú znova navštíviť.

3.2 Umenie a zručnosti komunikácie služieb

Vynikajúci servisný personál musí ovládať zručnosti na zvládnutie rôznych náročných situácií. Podľa zhrnutia spoločnosti Exotel sa servisní pracovníci často stretávajú siedmimi náročnými scenármi služieb zákazníkom:

1. Emocionálne alebo náročné zákazníci: Zostaňte v pokoji, aktívne počúvajte a uznávajte svoje pocity. Používajte výrazy empatie ako „Rozumiem, že to musí byť pre vás frustrujúce.“

2. Nahnevaní alebo stresovaní zákazníci: Uznajte ich frustrácie a ospravedlňte sa za spôsobené nepríjemnosti a potom poskytnite riešenia ich problémov.

3. Bezplatná žiadosť o opravu: s úctou uznávajte svoje pocity, jasne vysvetlite politiku a poskytnite pomoc v rámci zodpovednosti.

4. Značka alebo obchodný kritik: Zostaňte v pokoji a profesionálne, vyhnite sa argumentom alebo odvetu, ospravedlňte sa za svoju nespokojnosť a uistite sa, že tím vyšetruje svoje problémy.

5. Urobte zmeny, ktoré ovplyvňujú zákazníkov: Poskytnite výber, aby zákazníkom poskytol určitú kontrolu nad situáciou a prejavil empatiu.

6. Neúctiví alebo hrubí zákazníci: Zostaňte profesionálni, uznávajte svoje frustrácie a zostaňte v pokoji. Pozitívny a pokojný prístup môže zmierniť napätie.

7. Vyriešené alebo zložité problémy: Spravujte očakávania a objasnite obmedzenia komunikácie. Zdvorilo vysvetlite hranice a ospravedlňte sa za akékoľvek spôsobené nepríjemnosti.

Jadrom týchto techník sú zručnosti empatie, profesionalita a riešenie problémov. Dokonca aj vzhľadom na recesiu a obmedzené zdroje môže dodržiavanie týchto zásad poskytovať relatívne kvalitné služby.

Kapitola 4: Transparentná komunikácia a správa očakávaní

4.1 Služby 'čestnosť a hranice

Mali by poskytovatelia služieb jasne povedať zákazníkom o svojich ťažkostiach? Tento problém je potrebné prezerať dialekticky. Na jednej strane môže vhodná transparentná komunikácia pomôcť zákazníkom porozumieť obmedzeniam služieb a znížiť očakávania; Na druhej strane, nadmerné zdôraznenie ťažkostí môžu prinútiť zákazníkov pocit, že poskytovateľ služieb sa vyhýba zodpovednosti.

Najlepšou službou je premýšľať o tom, čo si myslíte z pohľadu zákazníka a vyriešiť, čo sa snažíte robiť. To znamená pochopenie potrieb a preferencií zákazníkov a učenie sa premýšľať z hľadiska ostatných. Naše pocity sú pocity zákazníka. Ak nebudeme stáť v stanovisku zákazníka, bude ťažké pochopiť myšlienky druhej osoby.

Poskytovatelia služieb môžu jemným spôsobom komunikovať realistické obmedzenia, napríklad: „V dôsledku epidémie v poslednej dobe môžu byť v našich čašníkov nejaké nedostatky, takže mi prosím odpusť, ak služba nie je v dobrom stave.“ Tento výraz nielen ilustruje situáciu, ale tiež vyjadruje ospravedlnenie, ktorému väčšina zákazníkov rozumie.

4.2 Stratégie na správu očakávaní zákazníkov

Poskytovatelia inteligentných služieb chápu umenie riadenia očakávaní zákazníka. Primerane zníženie očakávaní zákazníkov pred alebo počas procesu servisu môže často viesť k lepšej spokojnosti.

Napríklad v obchodoch Guangdong Morning Tea Shops jasne informujeme štandardy poplatkov za čaj a obsah servisu, aby sme sa vyhli nedorozumeniam od zákazníkov. Niektoré čajové kráľovské haly alebo stánky s vyššími čajovými poplatkami budú mať špeciálnych ľudí, ktorí pomôžu pripraviť čaj, takže existuje priestor, ktorý sa dá ľahko mať. Aj keď je táto prax jasných cien a rovnakých služieb priama, vyhýba sa následným sporom a nespokojnosti.

Čajovník so zlým prístupom v dedine Longjing, Hangzhou poskytuje negatívne učebné materiály. Zákazníci nielenže nedovolili, aby čaj vyzeral ako prvé, ale aj tvrdý prístup k „pitiu 100 šálky“ bez toho, aby zvážili pocity a potreby zákazníka. Tento nedostatok komunikácie a riadenia očakávaní nakoniec viedol k „sociálnej smrti“ obchodu.

Kapitola 5: Porozumenie a tolerancia zákazníkov

5.1 Perspektíva zákazníka

Ako zákazník by sme mali porozumieť ťažkostiam poskytovateľa služieb a sťažovať sa čo najmenej? Tento problém je potrebné tiež prezerať vyváženým spôsobom. Na jednej strane zákazníci platia zváženie a mali by dostať zodpovedajúcu úroveň služieb; Na druhej strane, v osobitných časoch môže vhodné porozumenie a začlenenie vytvoriť harmonické prostredie služieb.

Myslenie z pohľadu ostatných je kľúčom k pochopeniu ťažkostí služby. Musíme sa venovať stanovisti služieb a zvážiť ich potreby a pocity. Keby to boli my, môžeme si vždy udržiavať svoj najlepší stav v pozícii poskytovania služieb?

Netizen sa spomína pri opise skúseností s rannými čajovými obchodmi s Guangdongom: „Čím viac časovo ocenených malých obchodov sú, tým horšie je postoj služieb a budú na internete, aby si umyli. To je to, čo chcú, a myslia si, že toto je dôvera v potravinách ostatných, ak by ste mali byť elegantné a ak by ste mali byť elegantnými, a ak by ste mali byť eantifikovaní, a ak by ste mali byť v emijovaní, a ak by ste mali byť v emigovaní, a ak by ste mali byť elegantné, a ak by ste sa mali zaoberať, a ak by ste sa skutočne postavili. Self-pua je tiež zábavná. “

Tento názor predstavuje primerané požiadavky na kvalitu služieb niektorými spotrebiteľmi. Zároveň však bol tiež hlas, ktorý hovoril: „Len si na to zvyknite ... nie je to tak, že táto situácia je správna, ale neexistuje spôsob, ako to urobiť ...“

5.2 Hranica medzi primeranými sťažnosťami a nadmernou kritikou

Zákazníci majú právo získať služby, ktoré spĺňajú dohodu. Ak služba samozrejme nespĺňa normy, je rozumné sťažovať sa. Je však potrebné zvážiť spôsob a stupeň sťažnosti.

Primerané sťažnosti by sa mali zamerať na samotný problém, nie na servisný personál; Mali by sa poukázať skôr na konkrétne nedostatky, než úplné odmietnutie; Problémy by sa mali vyriešiť, a nie iba odvzdušňovanie emócií.

Nadmerná kritika môže ignorovať skutočné obmedzenia prostredia servisu a nemá základný rešpekt pre zamestnancov služieb. V hospodárskom poklese môžu poskytovatelia služieb skutočne čeliť ťažkostiam, ako sú nedostatočné pracovné sily a obmedzené zdroje. Ak sú zákazníci primerane tolerantní, môžu často získať harmonickejší zážitok zo služieb.

Po zle ošetrení Teahouses Hangzhou, Hong Jiantao prejavil relatívne obmedzený postoj. Aj keď incident odhalil, povedal tiež: „Celková cestovný ruch Hangzhou je stále celkom dobrý, možno mal úradník v ten deň zlú náladu.“ Táto prax ochrany vlastných práv a záujmov bez slepého odrážania sa oplatí učiť sa.

Kapitola 6: Cesta k budovaniu harmonických služieb

6.1 Stratégie zlepšovania poskytovateľov služieb

Ak spoločnosti servisné spoločnosti chcú prežiť a rozvíjať sa v ekonomickom poklese, musia zlepšiť kvalitu služieb z viacerých úrovní:

Medzi vylepšenia na úrovni riadenia patrí: zlepšenie riadenia zamestnancov, zlepšenie kvality služieb a inovácia v jedlách a prostrediach. Zároveň sa musia šéfovia naučiť počúvať hlasy zákazníkov, čeliť problémom a prijať efektívne stratégie vzťahov s verejnosťou na pretvorenie obrazu reštaurácie.

Školenie a motivácia zamestnancov: pravidelne organizujte školenie zamestnancov s cieľom zvýšiť informovanosť o službách a profesionálne zručnosti. Keď zákazníci vstúpia do dverí, mali by ich s úsmevom pozdraviť a trpezlivo odpovedať na svoje otázky. Takýto dobrý začiatok môže často prinútiť zákazníkov, aby sa cítili pohodlne, a tým zvýšili svoju ochotu konzumovať.

Zriadenie interného monitorovacieho systému: Obchod musí zriadiť zvukový interný monitorovací systém. Samotní obchodníci by mali mať povedomie o samovyšetrení, často kontrolovať situáciu v obchode a široko zhromažďovať názory zákazníkov, aby sa čo najskôr zistili nedostatky v službách zamestnancov. Zamestnanci so zlým postojom služieb by mali podliehať zodpovedajúcim sankciám.

6.2 Úlohy a zodpovednosti klienta

Zákazníci tiež nesú dôležité zodpovednosti v interakcii služieb:

Rešpektujte servisný personál: Služobní pracovníci sú tiež profesionáli, ktorí si zaslúžia rešpekt. Zákazníci by sa s nimi mali zaobchádzať so zdvorilosťou a vyhnúť sa odvetiu svojich osobných emócií na servisný personál.

Vyjadrite svoje potreby primerane: Ak služba nespĺňa očakávania, predkladajte návrhy konštruktívnym spôsobom, a nie iba sťažovanie alebo obviňovanie.

Primerané inkluzívne porozumenie: Podľa hospodárskeho poklesu pochopte obmedzenia, ktorým môžu poskytovatelia služieb čeliť, a zaradenie do primeraného rozsahu.

6.3 Regulačné usmernenie vlády a priemyslu

Vlády a priemyselné organizácie tiež zohrávajú dôležitú úlohu pri zlepšovaní kvality služieb:

Regulačné orgány musia vykonávať pravidelné inšpekcie obchodníkov v turistických atrakciách. Akonáhle sa zistí, že úradník má slabý postoj služieb alebo nepravidelné správanie, by sa mala okamžite vykonať rektifikácia. Zároveň by sa mali nastaviť kanály sťažností, aby spotrebitelia mohli pri nakupovaní včas vyvolávať problémy včas.

Stanovte konkrétne štandardy a nariadenia o priemyselných službách a predložia konkrétnejšie požiadavky na kvalitu služieb poskytovaných obchodníkmi, ako napríklad správanie úradníkov, postupy prijímania atď. Pokutajú sa obchodníkom, ktorí porušujú tieto nariadenia vrátane pokút, rektifikácie a zrušenia obchodných licencií.

Záver: vzájomné teplo v chladných nocí

Späť na úvodnú scénu reštaurácie Hongkong Tea Restaurant, mladý personál, ktorý bol nešťastný a starý muž, ktorý kritizoval, v skutočnosti predstavovali dva kľúčové aspekty interakcie služieb: praktické ťažkosti v poskytovaní služieb a primerané očakávania zákazníkov v oblasti kvality služieb.

V poklese v ekonomike a v normálnom pracovnom prostredí sú výzvy, ktorým čelia pracovníci služieb, skutočné. Môžu byť pod pracovným prostredím s nízkym príjmom, vysokým tlakom a nízkym rozpoznávaním a nevyhnutne dôjde k emocionálnym výkyvom. To však neznamená, že osobné emócie sa dajú odovzdávať klientom. V tomto zložitom prostredí je obzvlášť vzácny prístup profesionálnej služby - nejde o skromné ​​podriadenie, ale prejav profesionálneho ducha; Nie je to falošný úsmev, ale úcta k vlastnej profesii.

Poskytovatelia služieb by mali čestne komunikovať, ale profesionálne o skutočných ťažkostiach a riadiť očakávania zákazníkov, namiesto toho, aby ich jednoducho využívali ako ospravedlnenie pre klesajúcu kvalitu služieb. Transparentná komunikácia a riadenie očakávaní sú dôležité umenie na vyrovnanie schopností služieb s očakávaniami zákazníkov.

Ako zákazník je potrebné správne porozumieť ťažkostiam poskytovateľa služieb v hospodárskom poklese, to však neznamená, že by ste sa mali vzdať požiadaviek na primeranú kvalitu služieb. Pochopenie tolerancie a primeraných očakávaní môžu existovať spolu, aby sa vytvorili harmonickejší služobný vzťah.

Služba je v konečnom dôsledku spojenie medzi ľuďmi, nielen obchodnou výmenou. V ekonomickej studenej vlne sa môže teplota šálky teplej vody, úprimný úsmev a ohľaduplný pozdrav stať svetlom, ktoré sa navzájom osvetľuje. Toto teplé spojenie medzi ľuďmi môže byť najdôležitejšou silou v našej ekonomickej zime.

Rovnako ako starý muž v Hongkongu radil mladému čašníkovi: „Bez ohľadu na to, ako ste šťastní, nemali by ste hostí z dychu vyberať.“ Za touto vetou je hlboká múdrosť na pracovisku: profesionalita nezávisí od kvality životného prostredia, ale od toho, ako sa rozhodneme reagovať na životné prostredie; Kvalita služieb nezávisí od počtu zdrojov, ale od toho, ako využívame existujúce zdroje; Dôstojnosť na pracovisku nezávisí od úrovne stavu, ale od toho, ako zaobchádzame s vlastnou prácou a ostatnými.

V tejto náročnej ére sme ani čašník, ktorý dodáva smolu, alebo zákazník, ktorý je slepo kritizovaný, ale namiesto toho si spoločne budujte služobný vzťah vzájomného porozumenia a vzájomného rešpektu. Pretože iba týmto spôsobom sa môžeme zohriať v chladnej ekonomickej noci a tešiť sa na príchod úsvitu dohromady.