Kapitola 1: Psychologická analýza spotrebiteľov - „prispôsobenie“ tety

1.1 Psychologické potreby hľadať rešpekt

Z pohľadu spotrebiteľskej psychológie, správanie sťažností tety najprv odráža psychologickú potrebu rešpektu. Podľa Maslowovej teórie hierarchie potrieb je úcta potrebou ľudí na vysokej úrovni, vrátane dvoch aspektov: sebaúcta a úcty k ostatným. Keď spotrebitelia nakupujú služby, očakávajú nielen základné funkčné spokojnosť, ale tiež dúfajú, že ich výber a názory je možné oceniť a rešpektovať.

Podľa názoru tety zaplatila 10 juanov a zaslúžila si službu, ktorá vyhovuje jej očakávaniam. Keď výsledky služby nezodpovedali očakávaniam, cítila, že jej práva a dôstojnosť boli porušené. Prostredníctvom sťažností a viny nielen vyjadruje svoju nespokojnosť so službou, ale tiež sa snaží obnoviť svoju psychologickú rovnováhu a znovu získať úctu, ktorú si zaslúži ako spotrebiteľ. Existencia tejto psychologickej potreby vysvetľuje, prečo mnohí spotrebitelia trvajú na vyjadrení svojej nespokojnosti, aj keď čelia malým transakciám.

1.2 Psychologická medzera pod teóriou potvrdenia očakávania

Teória potvrdenia očakávania verí, že spokojnosť spotrebiteľov so službami závisí od priepasti medzi ich očakávaniami služieb a ich skutočným vnímaním. Ak výkonnosť služby presahuje očakávania, spotrebitelia sa budú cítiť spokojní; Ak je výkon služieb nižší ako očakávania, dôjde k sklamaniu a nespokojnosti.

Podľa tohto teoretického rámca možno hnev tety chápať ako významnú priepasť medzi očakávaniami a realitou. Napriek platbe iba 10 dolárov má stále určité očakávania týkajúce sa kaderníckych služieb. Ak je skutočný účinok oveľa nižší, ako očakávala, vygenerované sklamanie ju prinútilo vyjadriť svoju nespokojnosť prostredníctvom sťažností. Je zaujímavé, že očakávania spotrebiteľov sú často ovplyvňované cenovými faktormi - čím nižšia je cena, tým nižšie sú očakávania. Ale podľa reakcie tety, dokonca aj pri transakcii s 10 juanmi, si stále zachovala relatívne vysokú očakávanú hodnotu, ktorá viedla k väčšej psychologickej medzere.

1.3 Hľadanie spravodlivosti a psychologickej kompenzácie

Ďalšou dôležitou psychologickou motiváciou pre sťažnosti spotrebiteľov je túžba hľadať spravodlivé riešenie. Keď si spotrebitelia myslia, že sa s nimi zaobchádza nespravodlivo pri svojich transakciách, budú mať silnú psychologickú potrebu napraviť nespravodlivosť.

Z pohľadu tety po zaplatení 10 juanov nedostane službu, ktorá spĺňa očakávania, ktoré predstavujú nespravodlivú výmenu. Prostredníctvom sťažností a viny sa pokúša obnoviť spravodlivosť v transakcii, buď získaním náhrady (napríklad vrátenie platby alebo opätovné služby), alebo aspoň vyjadrením nespokojnosti, aby poskytovatelia služieb informovali o probléme. Táto psychologická potreba hľadať spravodlivosť je dôležitou hnacou silou správania spotrebiteľov za ochranu práv. Aj keď je príslušné množstvo malé, vyvolá silné emocionálne reakcie.

Tabuľka: Hlavné psychologické motivácie pre sťažnosti spotrebiteľov

1,4 Vekové faktory a psychologické charakteristiky

Vek tety môže tiež ovplyvniť jej štýl správania a reakcie. Starší spotrebitelia majú tendenciu mať špecifické psychologické charakteristiky: zvyčajne pripisujú väčší význam k rešpektovaniu a dôstojnosti, majú pevne očakávaný model pre službu a môžu byť viac naklonení priamo vyjadriť nespokojnosť.

Generačné rozdiely môžu navyše vytvárať prekážky v komunikačných štýloch. Teta sa môže použiť na priamejšie a dokonca intenzívnejšie výrazy, zatiaľ čo mladí holitelia môžu uprednostňovať racionálnu a pokojnú komunikáciu. Tento rozdiel v expresii ďalej zhoršuje nedorozumenia a konflikty medzi oboma stranami. Pochopenie psychologických charakteristík veku nám môže pomôcť komplexnejšie analyzovať psychologické motivácie tohto sporu.

Kapitola 2: Psychologická analýza poskytovateľov služieb - Barber's Bretched and Bezmocný

2.1 Psychologické bremeno emocionálnej práce

Z pohľadu poskytovateľa služieb odráža reakcia holičstva emocionálny pracovný tlak, ktorý vyvíja. Emocionálna práca sa týka psychologického procesu, v ktorom zamestnanci počas práce zvládajú svoje emócie, aby vytvorili konkrétne vonkajšie prejavy. Ako odborníčka v odvetví služieb potrebuje udržiavať profesionálny a priateľský prístup, aj keď čelí obvineniam a sťažnostiam zákazníkov.

Keď teta naďalej obviňovala svoje zručnosti, holič sa cítil poškodený a bezmocný a nakoniec nemohol pomôcť, ale vyvrátil ju z dôvodu, že „zarobil iba 10 juanov za pol hodiny.“ Táto reakcia je vlastne reakciou na preťaženie emocionálnej práce-keďže entocionálne pracovné požiadavky presahujú individuálnu cenovú dostupnosť, poskytovatelia služieb môžu zažiť emocionálne vyčerpanie alebo dokonca emocionálnu mimo kontroly. Aj keď jej reakcia nie je dostatočne profesionálna, je to prirodzené vyjadrenie jej skutočného psychologického stavu.

2.2 Rozpoznávanie hodnoty a hrozba sebaúcty

Vyvrátenie holičstva tiež odráža dilemu rozpoznávania hodnoty, ktorej čelia poskytovatelia služieb. Keď teta spochybnila jej účesy, vlastne popierala jej profesionálne schopnosti a profesionálnu hodnotu. Táto negácia nie je zameraná iba na jednu službu, ale môže sa interpretovať aj ako otázka jej celkových profesionálnych schopností a predstavuje hrozbu pre svoju sebaúctu.

Tvárou v tvár tejto hrozbe sebaúcty holič inštinktívne reagoval defenzívne-nepriaznivo vysvetlil možné nedostatky služby zdôrazňovaním nízkej ekonomickej hodnoty diela („len zarábajte 10 juanov za pol hodiny“). Aj keď táto metóda reakcie nie je ideálna, je to psychologická stratégia na ochranu vlastnej a profesionálnej dôstojnosti. Vydáva podtext: „Na takej cenovej úrovni by ste nemali očakávať dokonalú službu.“

2.3 Psychologická dilema služieb s nízkymi príjmami

Vyhlásenie „Zarobte iba 10 juanov za pol hodiny“ odhaľuje psychologickú dilemu a ekonomickú realitu, ktorej čelia poskytovatelia služieb s nízkymi cenami. Z ekonomického hľadiska sú takéto úrovne príjmov oveľa nižšie ako priemerné mzdy v mnohých odvetviach, čo odráža nerovnováhu a podhodnotené problémy v odvetví služieb.

Poskytovatelia služieb, ktorí boli už dlho v stave s nízkymi príjmami, môžu vyvinúť psychologické problémy, ako je vyhorenie a znížený pocit vlastnej hodnoty. Keď čelia kritike a sťažnostiam svojich klientov, tieto potenciálne psychologické stresy sa môžu aktivovať, čo má za následok defenzívne a dokonca protichodné reakcie. Reakcia holičstva je nielen zameraná na jedinú udalosť, ale odráža aj dlhoročný pocit frustrácie kariéry a hospodárskeho tlaku.

2.4 Výzva dôstojnosti odvetvia služieb

Konflikt medzi holičom a tetou je v podstate mikrokozmom výzvy pre dôstojnosť v odbore. Praktizujúci v odvetví služieb často čelia problémom, ako je nízke rozpoznávanie sociálneho postavenia a nedostatočný zmysel pre profesionálnu dôstojnosť. Keď spotrebitelia liečia personálu servisu s blahosklonným postojom, je ľahšie spustiť jeho obrannú psychológiu a mechanizmus ochrany sebaúcty.

V tomto prípade môžu poskytovatelia služieb nadmerne interpretovať spotrebiteľské kritiky, aj keď sa zameriavajú skôr na konkrétne služby ako na osobné schopnosti. Táto citlivosť ďalej zvyšuje ťažkosti s efektívnou komunikáciou medzi týmito dvoma stranami a je ľahké aktualizovať jednoduché hodnotenia služieb na medziľudské konflikty.

Kapitola 3: Cena služieb a psychologická zmluva pre spotrebiteľov

3.1 Psychologický vzťah medzi cenou a očakávaním

Z pohľadu psychológie spotrebiteľa nie je cena nielen ekonomický koncept, ale aj psychologický koncept. Cenové úrovne ovplyvnia očakávania spotrebiteľov a hodnotenie služieb. Spotrebitelia zvyčajne budú tvoriť záver „cenovej kvality“, to znamená, že sa domnievajú, že služby s vyššou cenou by mali mať vyššiu kvalitu.

V oblasti služieb s nízkymi cenami sa však toto psychologické združenie stáva komplikovanou. Na jednej strane môžu nízke ceny znížiť očakávania spotrebiteľov; Na druhej strane spotrebitelia stále udržiavajú požiadavky na spodnú hranicu základnej kvality služieb. Ak sú výsledky 10-ročnej kaderníckej služby výrazne nižšie ako minimálne očakávania spotrebiteľov, aj keď je cena nízka, stále spôsobí silnú nespokojnosť. To vysvetľuje, prečo hoci teta zaplatila iba 10 juanov, stále cíti dôvod vyjadriť silnú nespokojnosť.

3.2 Porušenie a rekonštrukcia psychologických zmlúv

Medzi spotrebiteľmi a poskytovateľmi služieb existuje neviditeľná psychologická zmluva. Táto zmluva obsahuje nielen jasne označený obsah služieb, ale zahŕňa aj implicitné očakávania oboch strán a porozumenie kvality služieb.

V situácii s účesom s rozlohou 10 juanov si zákazníci môžu myslieť, že táto cena zodpovedá jednoduchej, ale profesionálnej základnej účesnej službe a poskytovatelia služieb môžu túto cenu umiestniť ako „nízkonákladovú, vysokoúčinnú“ populárnu službu. Ak je táto implicitná psychologická zmluva porušená - či už kvôli skutočnému nedostatku služby alebo z dôvodu vysokých očakávaní spotrebiteľov - môže viesť k konfliktu a nespokojnosti. Rekonštrukcia psychologickej zmluvy vyžaduje, aby obe strany jasne oznámili svoje očakávania a obmedzenia služieb, ktoré sa v službách s nízkymi cenami často ignorujú.

3.3 Stratégie cien a psychológia spotrebiteľov

Cena služieb je psychologická stratégia, nielen výpočty nákladov plus zisk. Úspešné ceny si vyžaduje zváženie psychologického vnímania spotrebiteľov a cenovej citlivosti. V prípade holičských obchodov môže byť ceny 10 juanov stratégiou na prilákanie cenovo citlivých zákazníkov, ale vyžaduje si tiež správu primeraných očakávaní zákazníkov pre služby.

Z pohľadu psychologických cien predstavuje 10 juanských cien signál „ekonomických a základných služieb“. Tento cenový signál však môže rôzny spotrebitelia interpretovať ako rôzne významy: niektorí ho môžu chápať ako „propagačné, ale zabezpečenie kvality“, zatiaľ čo iní ho môžu chápať ako „lacnú a obmedzenú kvalitu“. Tento rozdiel v interpretácii vedie k rôznym hodnoteniam a reakciám spotrebiteľov na rovnakú službu.

Tabuľka: Psychologické očakávania spotrebiteľov zodpovedajúce rôznym úrovniam cien

3,4 Cena ako dvojsečný meč: Psychologické náznaky hodnoty služby

Cena hrá v odvetví služieb duálnu úlohu: na jednej strane určuje úroveň príjmu poskytovateľa služieb; Na druhej strane to znamená aj úroveň hodnoty služby pre spotrebiteľov. Stratégie s nízkymi cenami môžu priťahovať viac zákazníkov, ale môžu tiež znížiť vnímanie hodnoty služieb spotrebiteľom a tvoriť začarovaný cyklus.

Vo vyhlásení holičstva vidíme prejav tejto dilemy - nepriamo vysvetľuje možné nedostatky služby zdôrazňovaním nízkych cien („len zarábajte 10 juanov za pol hodiny“). Táto prax skutočne uznáva psychologický vzťah medzi cenou a hodnotou služieb: nízka cena stredná hodnota služby. Z profesionálneho hľadiska by však aj služby s nízkymi cenami mali zachovať základné normy kvality a profesionálnu etiku.

Kapitola 4: Metódy komunikácie a psychologické stratégie pre riešenie konfliktov

4.1 Psychologické poruchy efektívnej komunikácie

Eskalácia konfliktu medzi tetou a holičom je čiastočne spôsobená prekážkami psychologickej komunikácie medzi týmito dvoma stranami. Z pohľadu tety je jej výraz priamy a emocionálny a zdôrazňuje viac o nespokojnosti ako o konkrétnych otázkach. Z pohľadu holičstva je jej reakcia defenzívna a snaží sa zvládnuť kritiku skôr prostredníctvom ekonomických dôvodov ako profesionálnymi vysvetleniami.

Táto komunikačná metóda odráža bežné mechanizmy psychologickej obrany v konfliktných situáciách. Keď sa cítite kritizovaní alebo napadnutí, ľudia často prijímajú obranné stratégie, ako je odôvodnenie, protiútok alebo úniky, než otvorene počúvanie a porozumenie druhej osobe. V tomto stave psychologickej obrany sa účinná komunikácia stáva ťažkou a konflikty sa ľahšie eskalujú.

4.2 Psychologická hodnota empatie

Empatia je kľúčovou psychologickou schopnosťou riešiť konflikty v službe. Empatia sa týka schopnosti porozumieť pocitom a názorom iných ľudí a primerane na ne reagovať. V tomto sporu o kaderníctvo obidve strany preukázali nedostatok empatie: teta nerozumela pracovnému tlaku a finančnej situácii holičstva; Barber tiež nedokázal úplne pochopiť sklamanie tety s jej účesom.

Rozvoj empatických zručností pomáha obom stranám prekonať svoje vlastné pozície a porozumieť si perspektívu druhej (perspektíva a pocity). Pre spotrebiteľov znamená empatia uznanie ťažkostí a úsilia poskytovateľa služieb; Pre poskytovateľov služieb znamená empatia pochopenie sklamania spotrebiteľov a primerané očakávania. Prostredníctvom vzájomnej empatie môžu obe strany vytvoriť konštruktívnejšie komunikačné metódy a nájsť vzájomne prospešné riešenia.

4.3 Psychologické princípy pre riešenie sťažností

Z profesionálneho hľadiska musia poskytovatelia služieb pri riešení sťažností dodržiavať celý rad psychologických princípov, a to aj napriek nespravodlivej alebo emocionálnej kritike. Medzi tieto princípy patrí: aktívne počúvanie, ktoré umožňujú zákazníkom, aby úplne vyjadrili svoju nespokojnosť; Vyjadrite svoje ospravedlnenie a porozumenie, aj keď úplne nesúhlasia s názormi zákazníka; a poskytnúť skôr riešenia ako odôvodnenie.

Ak holič môže prijať profesionálnejšiu metódu riešenia sťažností, výsledky sa môžu veľmi líšiť. Napríklad môže najprv počúvať špecifickú nespokojnosť tety, vyjadriť svoje chápanie jej sklamania a potom poskytnúť primerané riešenie (napríklad mierne prispôsobenie alebo čiastočné vrátenie peňazí). Táto metóda rešpektuje nielen pocity spotrebiteľa, ale zachováva si aj profesionálny imidž a vyhýba sa eskalácii konfliktov.

4.4 Psychologické umenie spotrebiteľského vyjadrenia

Spotrebitelia sa tiež musia dozvedieť efektívnejšie výrazy. Psychologický výskum ukazuje, že pomocou štruktúry „Deskriptívneho problému + pocitu + primerané návrhy“ pri vyjadrovaní nespokojnosti s väčšou pravdepodobnosťou dostane pozitívnu reakciu ako jednoducho obvinenie.

Napríklad teta môže podrobne opísať, aké aspekty jej účesu nespĺňajú očakávania, vyjadrujú svoje sklamanie a potom predloží primerané riešenia (napríklad „môžete orezať dĺžku strany“ namiesto priameho obviňovania). Tento prístup poskytuje poskytovateľom služieb jasné pokyny na zlepšenie a zároveň znižujú možnosť obranných reakcií. Efektívne vyjadrenie spotrebiteľov pomáha nielen riešiť súčasné problémy, ale tiež pomáha podporovať zlepšenie a vzdelávanie poskytovateľov služieb.

Kapitola 5: Psychologická cesta k budovaniu harmonického vzťahu spotrebiteľa

5.1 Kultivujte psychológiu racionálnej spotreby

Aby sme vybudovali harmonický spotrebný vzťah, musíme najprv kultivovať psychológiu racionálnej spotreby. Spotrebitelia musia stanoviť očakávania, ktoré sú kompatibilné s cenovou úrovňou, a porozumieť pravidlám trhu „Získate to, za čo platíte“. To neznamená, že služby s nízkymi cenami môžu oslobodiť kvalitnú zodpovednosť, ale znamená, že spotrebitelia by mali mať primeranú škálu očakávaní služieb za rôzne cenové body.

Psychológia racionálnej spotreby zahŕňa aj výber úrovne služieb, ktorá vám vyhovuje. Ak majú spotrebitelia vysoké požiadavky na služby, mali by si zvoliť poskytovateľov služieb so zodpovedajúcimi cenami a profesionálnou úrovňou; Ak si vyberú služby s nízkymi cenami, musia akceptovať možné výkyvy a obmedzenia kvality. Táto schopnosť zvoliť racionálne je dôležitou psychologickou charakteristikou zrelých spotrebiteľov a pomáha znižovať výskyt konfliktov spotrebiteľov.

5.2 Rozpoznávanie hodnoty a údržba dôstojnosti odvetvia služieb

Zo sociálneho hľadiska je potrebné zlepšiť uznanie a rešpektovanie hodnoty odvetvia služieb. Práca poskytovaná odborníkmi v odvetví služieb by mala byť primerane odmenená a spoločensky uznávaná. Zlepšenie hospodárskeho a sociálneho postavenia odvetvia služieb pomôže zlepšiť profesionálnu hrdosť a profesionálne investície odborníkov a nakoniec zlepší celkovú úroveň služieb.

Poskytovatelia služieb si zároveň musia zachovať svoju profesionálnu dôstojnosť nielen zlepšovaním svojich profesionálnych zručností, ale aj pestovaním profesionálnej hrdosti. Aj keď sa zapojíte do služieb s nízkymi cenami, mali by ste dodržiavať profesionálne normy a kvalitu služieb a vyhrať spotrebiteľský rešpekt prostredníctvom svojho vynikajúceho výkonu. Tento cnostný cyklus medzi profesionálnou sebaúctou a rešpektom spotrebiteľa je dôležitým psychologickým základom na zlepšenie celkovej úrovne odvetvia služieb.

5.3 Vytvorte obojsmernú empatickú spotrebiteľskú kultúru

V konečnom dôsledku si budovanie harmonického vzťahu spotrebiteľov vyžaduje vytvorenie spotrebiteľskej kultúry obojsmernej empatie. V tejto kultúre si spotrebitelia nielen nárokujú svoje vlastné práva a záujmy, ale tiež rešpektujú prácu a dôstojnosť poskytovateľov služieb; Poskytovatelia služieb si zachovávajú nielen profesionálne normy, ale tiež chápu očakávania a pocity spotrebiteľov.

Táto obojsmerná kultúra empatie je potrebné postupne založiť prostredníctvom vzdelávania, mediálneho usmernenia a sociálneho dialógu. Vzdelávanie spotrebiteľov by malo zahŕňať porozumenie a rešpektovanie charakteristík odvetvia služieb; Školenie služieb by malo zahŕňať kultiváciu psychologickej empatie a komunikačných zručností; Médiá by sa mali vyhnúť jednostranným správam o konfliktoch služieb, ale poskytujú komplexnú a vyváženú perspektívu. Prostredníctvom tohto úsilia možno postupne kultivovať zdravšiu a vzájomne prospešnejšiu kultúru psychológie spotrebiteľov.

Záver: Psychologické zjavenie zrážok presahujúcich 10 juanov

Aj keď príčina sporu o kaderníctvo Ningbo je malá, odhaľuje hlbokú psychologickú dynamiku (dynamický mechanizmus) v spotrebiteľskej spoločnosti. Tento incident nám pripomína, že spotreba nie je len ekonomické transakcie, ale aj proces psychologickej interakcie a emocionálnej komunikácie. V tomto procese sú vzájomne prepojené a ovplyvňované rôzne psychologické faktory, ako sú cena, očakávania, rešpekt a dôstojnosť, čo spoločne určuje výsledok transakcie a spokojnosť oboch strán.

Pre spotrebiteľov nám tento incident pripomína dôležitosť racionálnej spotreby a prejavu úcty. Aj keď nie ste spokojní so službou, môžete svoje názory vyjadriť konštruktívnym spôsobom, ktorý nielen chráni vaše vlastné práva a záujmy, ale tiež rešpektuje dôstojnosť poskytovateľov služieb.

Pre poskytovateľov služieb tento incident zdôrazňuje hodnotu profesionality a emocionálneho riadenia. Dokonca aj napriek nespravodlivej kritike, udržiavanie profesionálneho prístupu a hľadanie konštruktívnych riešení vedie k udržiavaniu profesionálneho imidžu a dlhodobých vzťahov s klientmi ako emocionálne vyvrátenie.

Pre spoločnosť tento incident odhaľuje, že musíme prehodnotiť hodnotu služieb a kultúry spotrebiteľov. Mali by sme vybudovať vzájomne prospešnejší a empatický vzťah, uznať hodnotu odvetvia služieb a rešpektovať všetky formy odhodlania práce. Iba týmto spôsobom môžeme vytvoriť sociálne prostredie, v ktorom sa všetci cítia rešpektovaní a oceňovaní, bez ohľadu na úroveň svojej spotreby alebo profesionálnu úlohu.

Nakoniec sa vráťme do obchodu s holičmi Ningbo: pár nožníc, dve zrkadlá a dve emócie, ale spoločne odrážajú základné psychologické potreby ľudských bytostí kvôli úcte a porozumenia. Tento dopyt sa nezmení z dôvodu veľkosti množstva transakcií, ani sa nebude meniť v dôsledku rôznych sociálnych úloh. Je to náš spoločný ľudský základ a východiskový bod pre budovanie harmonickejšieho vzťahu spotrebiteľov.