Kapitola 1: Emocionálna práca - neviditeľná psychologická záťaž v odvetví služieb

1.1 Čo je to emocionálna práca?

Emocionálna práca je koncept navrhovaný americkým sociológom Hochsilde v roku 1983 a odkazuje sa na „zamestnanci sa zaviazali k emocionálnemu riadeniu s cieľom vytvoriť výraz alebo správanie na verejnosti, ktoré spĺňa požiadavky organizačných pravidiel“. Jednoducho povedané, odborníci v odvetví služieb musia nielen dokončiť skutočnú prácu (napríklad výrobu kávy, objednávanie a pokladníkov), ale musia tiež spravovať svoje emócie a slúžiť zákazníkom výrazmi a postojmi, ktoré spĺňajú kariérne požiadavky.

Zamestnanci v odvetví služieb sa požadujú, aby boli profesionálni, trpezliví a zdvorilí bez ohľadu na to, aká je situácia. Musia nielen dokončiť skutočnú prácu, ako je napríklad výroba nápojov, ale vždy sa emocionálne prispôsobujú, potláčajú svoje skutočné emócie a slúžia zákazníkom úsmevom a nadšením.

1.2 Dva typy emocionálnej práce

Emocionálna práca je rozdelená na dva typy: plytké a hlboké konanie:

 SHALLOLT ROLA: Na preukázanie emócií, ktoré sú v súlade s organizačnými pravidlami, zamestnanci upravujú svoje vonkajšie výrazy emócií (ako je tón, držanie tela a výraz), ale nezmenia svoje skutočné vnútorné pocity. Je to rovnocenné s „profesionálnym falošným úškrnom“ a vnútorné pocity a vonkajšie výrazy sú nekonzistentné.

Hlboká hra: Zamestnanci upravujú nielen vonkajšie vyjadrenie svojich emócií, ale tiež sa snažia zmeniť svoje vnútorné pocity, rozvíjať pozitívnejší pohľad na fakty, a tak robiť emocionálne prejavy a vnútorné pocity.

Výskum ukazuje, že plytká hra prinesie ľuďom psychologické bremeno, zatiaľ čo hlboká hra bude podporovať duševné zdravie zamestnancov a organizačné zdravie. Rovnako ako princezná Belle z Disney, aj keď sa vystupuje v plytčine, cíti sa pokazená, ale pri výkone hlboko sa môže pri výkone hĺbky zhoršiť.

1.3 Psychologické náklady na emocionálnu prácu

Dlhodobá emocionálna práca môže viesť k emocionálnemu vyčerpaniu, čo je stav nadmernej konzumácie emocionálnych zdrojov, vďaka ktorým sa zamestnanci môžu cítiť unavení, bezmocní a dokonca depresívni.

CAO Dagang, člen združenia spisovateľov popularizácie čínskej vedy a vedúci učiteľ psychológie, poukázal na to, že psychologický výskum zistil, že dlhodobé potlačenie skutočných emócií povedie k poklesu kognitívnych funkcií, oslabeniu empatickej schopnosti a dokonca vyvolaní psychologických chorôb, ako je úzkosť a depresia; Pracovníci s emocionálnymi emóciami s vysokou intenzitou s väčšou pravdepodobnosťou zažijú kompenzačné správanie, ako je alkoholizmus a nadmerné stravovanie.

Kapitola 2: Prenosový reťazec kopania mačiek a emocionálneho násilia

2.1 Aký je efekt kopania?

Efekt Kick-Cat je typický fenomén prenosu emocionálneho reťazca: po negatívnom zaobchádzaní s silnými silnými ľudia nie sú schopní priamo odolať a namiesto toho odvzdušňujú negatívne emócie, ako je hnev a nespokojnosť na objektoch, ktoré sú slabšie a nevinnejšie ako oni, vytvárajú emocionálny prenosový reťaz „silnejšie → slabšie“.

Pri incidente v Šanghaji Starbucks táto žena pravdepodobne v jej živote trpela inými neuspokojivými vecami, čo jej spôsobilo, že v srdci mala veľa negatívnych emócií. Práve sa náhodou našla s týmto chýbajúcim nápojom. Avšak odvzdušňovanie hnevu na nevinných úradníkov, ako je tento

2.2 Sociálna uzavretá slučka emocionálneho násilia

V našej spoločnosti je znepokojujúca uzavretá slučka emocionálneho násilia: veľa ľudí sa hnevá na nadriadených alebo zákazníkov v práci, a pretože nemôžu priamo odvzdušniť svoj tlak, môžu nazhromaždiť iba negatívne emócie a potom tieto emócie odvzdušňujú servisným personálom, keď sú spotrebiteľmi. A títo pracovníci služieb môžu po ukončení práce zaobchádzať aj s ostatnými poskytovateľmi služieb rovnakým spôsobom.

Táto uzavretá slučka predstavuje cyklus emocionálneho násilia, kde je každý obeťou aj páchateľom, a nakoniec sa emocionálne prostredie celej spoločnosti naďalej zhoršuje. „Xunzi: česť a hanba“ hovorí: „Pracovanie dobrého pre ostatných je teplejšie ako látka; zranenie ostatných je hlbšie ako kopije a halberds.“

Na verejnosti sa ženská nahnevane nadáva takmer desať minút spôsobila, že psychologická trauma bola zrejmá.

Kapitola 3: Prečo sa servisný personál nemôže použiť ako dierovacia taška?

3.1 Psychologická škoda voči servisným personálom

Odborník na traumu Bessel van der Korke spomenul v tele nikdy nezabudol: „Trama nie je len príbeh v našej pamäti, ktorý sa stal v minulosti. Trauma môže skutočne zmeniť naše mozgy a telá, zmeniť spôsob, akým reagujeme na stres, a dokonca zmeniť spôsob, akým myslíme a cítime.“

Nepretržitá emocionálna práca a emocionálne násilie zákazníkov môže mať ďalekosiahle psychologické vplyvy na odborníkov v odvetví služieb:

 •

Vyhorenie: Dlhodobá emocionálna práca povedie k vyčerpaniu emocionálnych zdrojov zamestnancov a spôsobuje vyhorenie.

Nižšia vlastná hodnota: Často zneužívanie a znepokojenie bude zamestnancom pochybovať o svojej hodnote, najmä ak druhá strana používa slová urážky osobnosti, ako napríklad „nižšia osoba“.

Slabá empatická schopnosť: Dlhodobé potlačenie skutočných emócií povedie k oslabeniu empatickej schopnosti.

3.2 Vplyv na kvalitu a organizáciu služieb

Emocionálna práca nielen ovplyvňuje jednotlivých zamestnancov, ale má tiež dôležitý vplyv na kvalitu služieb a výkon organizácie:

Keď zamestnanci zažívajú emocionálne vyčerpanie, ich spokojnosť s prácou a organizačný záväzok klesne, zatiaľ čo dôjde k úmyslom rezignácie. Tým sa zvýšia náklady na podnikové školenie a neschopnosť efektívne akumulovať skúsenosti so službami.

A čo je dôležitejšie, emocionálny stav zamestnancov bude priamo ovplyvniť skúsenosti a spokojnosť zákazníka. Výskum ukazuje, že keď zamestnanci prijímajú hlboké výkony, je pravdepodobnejšie, že vyvinú pozitívne emócie, ktoré môžu zákazníkom priniesť lepšie služby, čím sa zlepší lojalita zákazníkov a ich vlastná spokojnosť s prácou.

3.3 Poškodenie sociálnej civilizácie

Zaobchádzanie so servisným personálom ako s dierovacími taškami nielen poškodzuje jednotlivcov, ale tiež poškodzuje spodnú hranicu civilizácie celej spoločnosti. Civilizovaná spoločnosť by mala umožniť každému pracovníkovi pracovať s dôstojnosťou. V ére materiálnej hojnosti sa často ignoruje duchovná chudoba.

Tí, ktorí by chceli ukázať svoju nadradenosť, sú často najneznávanejšou skupinou. Používajú blufy na zakrytie svojej vnútornej nepokoja a používajú arogantnú auru na zakrytie vlastného zmätku. Tento skreslený psychologický mechanizmus v konečnom dôsledku vedie k nedostatku základnej rešpektu v sociálnych interakciách.

Kapitola 4: Viacúrovňová cesta k prasknutiu uzavretej slučky emocionálneho násilia

4.1 Osobná úroveň: Emocionálne riadenie a samoregulácia

Pre servisného personálu je možné vykonať tieto metódy na efektívne kontrolu emócií:

1. Rozpoznajte zdroj negatívnych emócií: Musíte mať schopnosť vnímať emócie, byť schopný zistiť, že máte včas negatívne emócie a pochopte, prečo sa k takýmto emóciám vyskytujú.

2. Metóda sebavedomia: Využite určitú filozofiu alebo slávne výroky, aby ste sa potešili a povzbudzovali sa, aby ste bojovali proti bolesti a nepriaznivosti.

3. Metóda regulácie jazyka: Jazyk je silný nástroj na ovplyvňovanie emócií. Používanie samostatných prípravkov, sebaúcty a vlastných páskov, ako napríklad „Control Anger“, „Tolerance“ a „Calmness“, môže tiež regulovať svoje emócie.

4. Metóda prenosu pozornosti: Zúčastnite pozornosť pozornosti z negatívnych na pozitívne a zmysluplné aspekty a vaša nálada sa náhle vyjasní. 5. Metóda energetického vetrania: Zlé emócie sa môžu zmierniť a odvetrať prostredníctvom vhodných kanálov. Negatívne emócie nemožno správne odvetrať, čo môže ľahko ovplyvniť duševné a fyzické zdravie.

Pre spotrebiteľov je potrebné emocionálne povedomie a empatia. Stále si môžete udržiavať racionalitu, keď vaše emócie prudko rastú a zvolí spôsob, ako primerane chrániť svoje práva a záujmy bez toho, aby ste ublížili ostatným. Možno sa zhlboka nadýchnete 10 sekúnd, kým sa zdvorilo hovoríte, možno opustíte scénu najskôr, aby ste sa upokojili, alebo sa možno rozhodnete použiť papier a pero, aby ste zaznamenali svoje pocity, než aby ste násilne odvzdušnili.

4.2 Organizačná úroveň: Transformácia z „prvého zákazníka“ na „Najskôr zamestnanca“

Spoločnosť Pioneer Enterprise začala upravovať svoju filozofiu riadenia a mení sa z orientácie „prvej“ zákazníka na orientáciu „prvého zamestnanca“. Táto transformácia je založená na jednoduchom, ale silnom koncepte: iba vtedy, keď sa spokojnosť zamestnancov zlepšuje, je možné lepšie vylepšiť kvalitu služieb, čím uspokojuje zákazníkov.

Konkrétne opatrenia zahŕňajú:

Zriadiť systém emocionálnej podpory: Niektoré spoločnosti pomáhajú zamestnancom zmierniť psychologický stres zriadením „neoprávnených ocenení“ a zaplatiť „nešťastnú dovolenku“.

Poskytnite psychologickú podporu: Pravidelne pozývajte psychologických odborníkov alebo lekárov, aby poskytovali psychologické poradenstvo, liečbu, rehabilitáciu a ďalšie služby zamestnancom služieb zákazníkom.

Primerane autorizovaní zamestnanci: Napríklad barista v spoločnosti Starbucks má právo odmietnuť poskytovať služby „neprimeraným“ zákazníkom.

Budovanie okna emocionálneho výrazu: Napríklad China Telecom Zákaznícky servis č. 10000 zriadil platformu „fórum zamestnancov“, zamestnanci front-line môžu písať svoje názory anonymne na platformu.

4.3 Sociálna úroveň: Budovanie spotrebiteľskej kultúry vzájomného rešpektu

Musíme zmeniť jedinú hodnotu „zákazníkov majú vždy pravdu“ a obhajovať spotrebiteľskú kultúru vzájomného rešpektu. Spoločnosť by mala uznať hodnotu odvetvia služieb a rešpektovať všetky formy odhodlania práce.

Médiá a verejná mienka by mali tiež zohrávať aktívnu úlohu. Po incidente v Šanghaji Starbucks Netizens takmer odsúdil urážlivého servisného personálu, čo ukazuje, že hlavné hodnoty verejnosti sú stále hlavne racionálne a láskavé.

Záver: Zlomte uzavretú slučku a vybudujte dôstojné prostredie služieb spoločne

Aj keď incident v Šanghaji Starbucks je srdcervúci, poskytuje tiež príležitosť na sociálnu reflexiu. Každý z nás môže v živote zohrávať inú úlohu - niekedy ako poskytovateľ služieb, niekedy ako spotrebiteľ. Ako prelomiť uzavretú slučku emocionálneho násilia si vyžaduje spoločné úsilie všetkých strán v spoločnosti.

V prípade servisných spoločností by sa malo uznať, že zamestnanci sú najcennejším majetkom, nie vymeniteľnými ľuďmi s nástrojmi. Podniky musia zriadiť kompletný systém psychologickej podpory zamestnancov, aby pomohol zamestnancom zvládnuť ich emócie, a zároveň poskytnúť zamestnancom v systéme dostatočnú podporu a ochranu.

Pre spotrebiteľov je potrebné si uvedomiť, že servisný personál má rovnakú dôstojnosť a emócie a nie je predmetom emocionálnej katarzie. Zrelý sociálny človek by mal mať spodný riadok: Riešenie problémov, namiesto toho, aby ste nechali zlé emócie na ostatných, aby zaplatili.

Pre spoločnosť je potrebné pretvoriť spotrebiteľskú kultúru, opustiť jednostrannú koncepciu „zákazníkov sú Boh“ a obhajovať spotrebný vzťah vzájomného rešpektu a vzájomného porozumenia. Iba vtedy, keď každý môže rešpektovať prácu a dôstojnosť ostatných, môžeme vytvoriť zdravšie a harmonické sociálne prostredie.

Nakoniec, to, čo by sme mali sledovať, by mala byť spoločnosť, v ktorej každý môže pracovať a žiť dôstojne. V tejto spoločnosti nepotrebujú servisný personál ticho znášať urážky, spotrebitelia nemusia získať pocit nadradenosti tým, že zaútočia na ostatných, každý môže zaobchádzať s ostatnými s pokojným a úctyhodným postojom a ostatní ich môžu zaobchádzať rovnakým spôsobom.

Keď nabudúce vstúpime do kaviarne, reštaurácie alebo akéhokoľvek servisného miesta, možno si pamätáme: osoba, ktorá slúži, ste možno práve dokončili emocionálnu prácu alebo sa pripravujú na ďalšiu výzvu. Jednoduchý úsmev a slovo poďakovanie nie sú len uznanie ich práce, ale aj ochrana spodného riadku sociálnej civilizácie.