年前的时候，也是就是2月3日零点的时候我在视频号刷到一个卖苹果的直播间，由于过年经常送苹果寓意幸福，所以我毫不犹豫就下单了。

直播间的主播一再强调过年前一定会给邮递到家，让每一个购买者放心。同时，主播还表示如果发现烂果，可以无偿退货，让我们购买放心，现在是从源头果园发货，品质有保证。

不到一天的时间我发现他们居然卖了十万多单的样子，现在的直播带货都这么恐怖了吗？想想看也正常，毕竟快过年了，大家都喜欢买一些水果，尤其是新鲜的又便宜的。

他们采用的是邮政物流，我看邮政物流信息，大概是2月3日的晚上八点多物流就开始揽收了，2月4日物流信息显示已经在西安开始转悠了。然而接下来的5日6日7日一连三天都没有消息，这让我顿时有点紧张，于是询问商家，商家帮我查询后告诉我，当前气候因素物流暂时停滞，让我等两天就好了。

商家的解答给我吃了定心丸，于是我耐心等待。2月9日就是除夕了，希望除夕之前能够送到吧。果然2月8日邮政物流快递信息开始更新了，开始发往广州方向，2月9日就到达广州并在转运，眼看就到了到家了，结果物流信息停滞在两个派送点之间了。

于是我又问询商家，商家又查询了一下，告诉我，现在物流都放假了，他们放假结束就会给我配送了，同时再次强调放心质量，发现烂果之类的是包退的。

两天之后再问询，商家没有回复。再两天之后再问询，商家说他帮助查询一下，发现快到我家门口了，还截图给我看。我说这个我知道啊，但是一直没有人给派送过来的，也没有人给我打电话。

在2月15日的时候我再次联系商家，商家查询后告诉我你还是申请退款吧，只有我申请退款，他就可以操作给我退款过来。这是什么操作？我买的东西难道是买的空气的吗？不论什么原因，总要给我一个说法啊。

后来我就拨打了邮政物流的电话，先是语音机器人的回答，后来我要求转人工客服，这才转到人工客服，然后我说明了一下情况，对方说会为我跟踪这件事。我特别核实了一件事，我说邮政物流是不是也有放假？对方的答复是他们24小时无休，没有放假。顿时我的脑袋里面无数个问号，那商家是在忽悠我吗？之后一连两天又过去了，今天早上邮政物流的语音客服拨打过来，让我保持电话畅通，我的快递的事情正在查询当中。

如今，我真的不知道我购买的苹果去了哪里？如果当前在派送点，应该可以给我派送过来啊。我在设想有没有这样的一个可能性：我的快递给私吞了？或者早已经被什么人给打开吃掉了？

如今，所有的情况只能是个人猜测，至于真相如何，我还不得而知。以前的时候就听说过邮政物流不靠谱，虽然是事业单位，但是还不如私人单位的物流派送服务好，那个时候我还不信，当事情发生在自己身上的时候，自己就有些相信了。

在老百姓的心目当中，邮政物流是靠谱的，因为邮政物流在历史上曾是一家独大，处于垄断的地位。这让我不由得想起过去使用邮政的历程。

很多年前，我还是小孩子的时候，我们村离乡镇有一段距离，那个时候有快递员穿着正式的衣服骑着自行车送快递。那个时候的快递员一方面拿着国家的工资，一方面还向老百姓索要派送费，这所谓的派送费自然就进了快递员的腰包了。

我记得那个当时派送一个快件到家，快递员会要你一元钱，不要小看这一元钱，当年那个时候一元钱就能够买很多东西，农村人外出打零工一天才五元钱，相当于拿出五分之一的钱财接收一个快件。

如果对方给你邮过来的是钱，派送的快递员就会收的更多一些，通常一百元收你一元到五元不等，否则他就要求你亲自到镇上或者县上自己去取吧。有的快递员还故意说这是他们兑现的唯一途径，收费是上面的规定。

当然现在这种现象应该不存在了，尤其是在城里面，更不会存在了。现在的物流单位也多了起来了，私企的物流单位为了更好的占据市场，在服务方面的投入很大，而反观邮政物流还是当年慢悠悠的状态，所产生的投诉往往也是轻轻决定轻轻放下。

我曾经通过菜鸟物流的申通邮递快递，也给弄丢过一次，最终他们承认了错误，赔偿了我的损失，这就是基本的态度。但是邮政物流呢，截止目前为止，我都不知道他们的处理态度是什么样子的？好在这次花钱也不多，我也有时间等待真相是什么。

当然，在整个事件当中我还有疑惑的地方。比如商家到现在不再说物流的问题，而是让我直接申请退款，这是什么操作？难道他不应该追寻物流原因，协助客户维权吗？

再比如视频号官方客服，也是建议我申请退款，我说，难道不可以维权吗？他就回应了一下可以去拨打邮政物流电话。

无论是商家还是平台官方客服，他们的处理逻辑似乎就只剩下可以退款，其他的事情不用管了。或许是由于视频号电商相对于其他传统电商诸如淘宝天猫、京东等相对滞后很多，各方面的建设还不够完善的原因。

那些相对比较完善的传统电商，他们都会有提前赔付的举措，至于其他方面他们会有相应的惩罚机制和追偿机制，对平台客户的维度路径非常短，这也是他们能够让客户一直愿意在他们平台留存的缘故之一。

所以，我认为视频号等商业板块要想有所竞争力，也必须向这些成熟的商业模式看齐，否则大家经过一系列不好的体验之后，就不愿意在视频号上面进行持续购买了。这对视频号官方的长远发展具有不可替代的液压系统

同时，对于商家来说要正确处理与客户之间的矛盾，应该协同客户解决问题，不能简单粗暴地退款就可以了事，因为消费者拥有知情权，当消费者需要知道真相的时候，商家有义务告诉真相是什么。

如今这件事，我想的就是维护自身正当的权益，至于后面的发展会如何，且等待相关方的处理结果了。