年前的時候，也就是2月3日零點的時候我在視頻號刷到一個賣蘋果的直播間，由於過年經常送蘋果寓意幸福，所以我毫不猶豫就下單了。

直播間的主播一再強調過年前一定會給郵遞到家，讓每一個購買者放心。同時，主播還表示如果發現爛果，可以無償退貨，讓我們購買放心，現在是從源頭果園發貨，品質有保證。

不到一天的時間我發現他們居然賣了十萬多單的樣子，現在的直播帶貨都這麼恐怖了嗎？想想看也正常，畢竟快過年了，大家都喜歡買一些水果，尤其是新鮮的又便宜的。

他們採用的是郵政物流，我看郵政物流信息，大概是2月3日的晚上八點多物流就開始揽收了，2月4日物流信息顯示已經在西安開始轉悠了。然而接下來的5日6日7日一連三天都沒有消息，這讓我頓時有點緊張，於是詢問商家，商家幫我查詢後告訴我，當前氣候因素物流暫時停滯，讓我等兩天就好了。

商家的解答給我吃了定心丸，於是我耐心等待。2月9日就是除夕了，希望除夕之前能夠送到吧。果然2月8日郵政物流快遞信息開始更新了，開始發往廣州方向，2月9日就到達廣州並在轉運，眼看就到了到家了，結果物流信息停滯在兩個派送點之間了。

於是我又問詢商家，商家又查詢了一下，告訴我，現在物流都放假了，他們放假結束就會給我配送了，同時再次強調放心品質，發現爛果之類的是包退的。

兩天之後再問詢，商家沒有回覆。再兩天之後再問詢，商家說他幫助查詢一下，發現快到我家門口了，還截圖給我看。我說這個我知道啊，但是一直沒有給派送過來的，也沒有給我打電話。

在2月15日的時候我再次聯繫商家，商家查詢後告訴我你還是申請退款吧，只有我申請退款，他就可以操作給我退款過來。這是什麼操作？我買的東西難道是買的空氣嗎？不論什麼原因，總要給我一個說法啊。

後來我就撥打了郵政物流的電話，先是語音機器人的回答，後來我要求轉人工客服，這才轉到人工客服，然後我說明了一下情況，對方說會為我跟蹤這件事。我特別核實了一件事，我說郵政物流是不是也有放假？對方的答覆是他們24小時無休，沒有放假。頓時我的腦袋裡面無數個問號，那商家是在忽悠我嗎？之後一連兩天又過去了，今天早上郵政物流的語音客服撥打過來，讓我保持電話暢通，我的快遞的事情正在查詢當中。

如今，我真的不知道我購買的蘋果去了哪裡？如果當前在派送點，應該可以給我派送過來啊。我在設想有沒有這樣的一個可能性：我的快遞被私吞了？或者早已經被什麼人給打開吃掉了？

如今，所有的情況只能是個人猜測，至於真相如何，我還不得而知。以前的時候就聽說過郵政物流不可靠，雖然是事業單位，但是還不如私人單位的物流派送服務好，當時我還不信，當事情發生在自己身上的時候，自己就有些相信了。

在老百姓的心目當中，郵政物流是可靠的，因為郵政物流在歷史上曾是一家獨大，處於壟斷的地位。這讓我不由得想起過去使用郵政的歷程。

很多年前，我還是小孩子的時候，我們村離鄉鎮有一段距離，當時有快遞員穿著正式的衣服騎著自行車送快遞。那時候的快遞員一方面拿著國家的工資，一方面還向老百姓索要派送費，這所謂的派送費自然就進了快遞員的腰包了。

我記得那時候派送一個快件到家，快遞員會要你一元錢，不要小看這一元錢，當年那時候一元錢就能夠買很多東西，農村人外出打零工一天才五元錢，相當於拿出五分之一的錢財接收一個快件。

如果對方給你郵過來的是錢，派送的快遞員就會收的更多一些，通常一百元收你一元到五元不等，否則他就要求你親自到鎮上或者縣上自己去取吧。有的快遞員還故意說這是他們兌現的唯一途徑，收費是上面的規定。

當然現在這種現象應該不存在了，尤其是在城裡面，更不會存在了。現在的物流單位也多了起來，私企的物流單位為了更好的佔據市場，在服務方面的投入很大，而反觀郵政物流還是當年慢悠悠的狀態，所產生的投訴往往也是輕輕決定輕輕放下。

我曾經通過菜鳥物流的申通郵遞快遞，也給弄丟過一次，最終他們承認了錯誤，賠償了我的損失，這就是基本的態度。但是郵政物流呢，截止目前為止，我都不知道他們的處理態度是什麼樣子的？好在這次花錢也不多，我也有時間等待真相是什麼。

當然，在整個事件當中我還有疑惑的地方。比如商家到現在不再說物流的問題，而是讓我直接申請退款，這是什麼操作？難道他不應該追尋物流原因，協助客戶維權嗎？

再比如視頻號官方客服，也是建議我申請退款，我說，難道不可以維權嗎？他就回應了一下可以去撥打郵政物流電話。

無論是商家還是平台官方客服，他們的處理邏輯似乎就只剩下可以退款，其他的事情不用管了。或許是由於視頻號電商相對於其他傳統電商諸如淘寶天貓、京東等相對滯後很多，各方面的建設還不夠完善的原因。

那些相對比較完善的傳統電商，他們都會有提前賠付的舉措，至於其他方面他們會有相應的懲罰機制和追償機制，對平台客戶的維度路徑非常短，這也是他們能夠讓客戶一直願意在他們平台留存的緣故之一。

所以，我認為視頻號等商業板塊要想有所競爭力，也必須向這些成熟的商業模式看齊，否則大家經過一系列不好的體驗之後，就不願意在視頻號上面進行持續購買了。這對視頻號官方的長遠發展具有不可替代的液壓系統。

同時，對於商家來說要正確處理與客戶之間的矛盾，應該協同客戶解決問題，不能簡單粗暴地退款就可以了事，因為消費者擁有知情權，當消費者需要知道真相的時候，商家有義務告訴真相是什麼。

如今這件事，我想的就是維護自身正當的權益，至於後面的發展會如何，且等待相關方的處理結果了。